煙草在線專稿　　張靜榮的店鋪位于吳橋縣鐵城鎮(zhèn)的一個十字路口，她的店鋪雖然規(guī)模不大，卻是周圍幾家店鋪中人氣最旺，經(jīng)營最好的。鎮(zhèn)上的居民提起張靜榮的榮彪商店，都會忍不住夸贊幾句：“她家賣的東西價格實在，保證質(zhì)量，他們兩口子人品也好，厚道，講誠信！”走進張靜榮的小店，整潔的店面，合理規(guī)范的商品布局，漂亮的卷煙陳列讓人眼前一亮，感覺異常清爽。問及她家店鋪經(jīng)營有方的秘訣，張靜榮靦腆地笑著回答說：“我哪里有什么秘訣，只不過以前多吃了些苦，更懂得珍惜現(xiàn)在所擁有的，所以，我是懷著感恩的心態(tài)經(jīng)營店鋪的。有付出才會有收獲，開店多年，我用真情贏得顧客的忠誠，我的店鋪用誠信贏得顧客的贊譽！”

　　店鋪轉型賣卷煙

　　張靜榮的婆家是地道的農(nóng)民，老公兄弟姐妹多，家里的經(jīng)濟條件不好，一家七口只靠六畝田地的收入。二十多年前，張靜榮和老公結婚，不僅沒有收入，也沒有屬于自己的房子，她和公婆一起住在一明兩暗的三間老土胚房子里。為了改善生活條件，新婚不久的張靜榮決定和老公一起趕集擺攤賣服裝。她拿出了臨出嫁時母親偷偷塞給她的1000元的私房錢作為本錢，到石家莊的批發(fā)市場進了一些童裝和女士服裝。每到逢五排十的集日，張靜榮就和老公各自騎一輛自行車，馱著服裝到集市上擺攤賣貨。過來人都知道，趕集賣貨是件很辛苦的事情，吳橋縣城的集市和張靜榮家居住的鐵城鎮(zhèn)相距30多里地，為了能占個好位置，夫婦倆清晨五點來鐘就起床，也顧不上吃飯，把幾個涼饅頭揣在兜里，用盛罐頭的空瓶子灌上一瓶白開水，就急匆匆地騎車出發(fā)了。路上實在餓的不行，他們就停下來啃幾口涼饅頭，渴了，就喝幾口涼白開，補充了能量，張靜榮夫婦相對一笑，然后就又馱著沉重的兩個大包裹繼續(xù)上路。和許多普通的女性一樣，張靜榮平常空閑的時候也喜歡侍弄一些花花草草。她說：“我最喜歡的花是梅花，它不畏嚴寒，傲雪綻放，我喜歡的就是它的這股勁兒！在娘家的時候，我每年春節(jié)都要買上一張梅花的年畫，掛在我臥室的墻上。”

　　經(jīng)歷了無數(shù)寒霜酷暑的磨練，張靜榮夫婦任勞任怨，辛苦勞作，終于積累了不少財富，三年后，她存折上的存款達到了五位數(shù)。于是，張靜榮有了自己開店鋪的念頭。說干就干，2000年10月，張靜榮的雜貨店在鐵城鎮(zhèn)開張營業(yè)了。

　　開店之初，缺乏經(jīng)驗的張靜榮與大多數(shù)的人想法一樣，簡單地認為，只要有足夠的資金進貨，有齊全的商品銷售，顧客就會源源不斷地涌來，店鋪就會有利潤，有錢賺，其他都不用考慮。可是，事情并不是她想的那樣。當時，鐵城鎮(zhèn)上的雜貨鋪只有張靜榮一家，可謂“一枝獨秀”，店里的一直很紅火。特別是春節(jié)過后，春暖花開的時候，鎮(zhèn)上別家店里的生意大多進入了淡季，而張靜榮的店里卻迎來了春耕時節(jié)的繁忙季，店里農(nóng)田澆水用的塑料管帶等農(nóng)用工具銷售得非常火爆，惹得別的商家分外眼紅，也紛紛效仿，忙著購進了一些農(nóng)用工具。在加上近年來，農(nóng)村的年輕勞力都不愿在家種地，他們把田地租給了村里的種糧大戶后，自己出外打工賺錢，再者，我國農(nóng)業(yè)科技發(fā)展飛快，農(nóng)用工具的需求量大大減少了，所以，沒過多久，張靜榮就明顯地感到競爭壓力越來越大，客源嚴重流失，張靜榮的店鋪面臨著生存困境。如何在困境中突出重圍？不肯服輸?shù)膹堨o榮經(jīng)過認真考慮，動起了要轉型的心思。

　　張靜榮的店鋪所處的位置，是鐵城鎮(zhèn)最繁華的一個十字路口，平時，總有十多輛出租車停在那等活兒，張靜榮觀察到，這些出租車司機們在等活兒時，都習慣各自叼著煙卷，聚在一起聊天說笑。她想，自家店里如果也經(jīng)營卷煙，憑借著自己這幾年開雜貨鋪積攢的人脈，店里的卷煙銷售也肯定差不了。于是，張靜榮在和老公商量后，很快就到煙草公司辦理了煙草專賣零售許可證，結果，不出她所料，自從張靜榮的店里也有了卷煙，不僅門口的幾個出租車司機、店鋪周圍的鄰居們成了她家店里的常客，而且，這些司機們還把自己拉的客人介紹到張靜榮的店里買煙。這讓張靜榮對卷煙銷售充滿了信心。

　　有一天，煙草公司的客戶經(jīng)理張經(jīng)理來店里拜訪，張經(jīng)理向張靜榮宣傳了目前卷煙銷售的形勢和特點，她鼓勵張靜榮要敢于嘗試，可以根據(jù)自己的實際情況，多購進一些新品卷煙，臨走時，張經(jīng)理還向張靜榮推薦了《煙草在線》網(wǎng)站。《煙草在線》上那些有關經(jīng)營的文章，讓張靜榮收益匪淺。經(jīng)過一段時間的學習，張靜榮慢慢對卷煙經(jīng)營悟出了一點道道。2008年，她把自家的店鋪進行了重新裝修，將自家店鋪的風格定位為主營煙酒。她把店里原先進購的那些日雜品，除幾種生活必需品之外，像農(nóng)用工具之類的商品都全部處理掉。對店里的商品，張靜榮進行了重新布置和劃分，特別是在卷煙陳列上，張靜榮花了不少心思。在客戶經(jīng)理張經(jīng)理的指導下，她特意訂制了幾節(jié)玻璃柜臺，用來陳列自己新購進的十多個規(guī)格的新品卷煙。這些包裝精美，品質(zhì)優(yōu)良的卷煙，按照同一品牌集中陳列法進行三包陳列，顯得整齊美觀，一目了然，很是吸引顧客的眼球。煙柜上，張靜榮還適當?shù)財[放著一些花花綠綠的卷煙宣傳資料、圖片、裝飾物……憑借這些“吸睛”法寶，張靜榮留住了顧客，也成功地從一個雜貨鋪老板轉型成為煙酒店老板。

　　創(chuàng)新思路吸引顧客

　　前年夏天，鐵城鎮(zhèn)開了一家聯(lián)華超市的分店，規(guī)模不小，超市里有優(yōu)美的音樂，有舒適的空調(diào)，吸走了很大一部分消費群體，這讓鎮(zhèn)上的幾個極度依賴穩(wěn)定客源的小店鋪舉步維艱。怎樣才能提高自家店鋪的“軟實力”引來客源？張靜榮深深陷入了沉思。

　　有一天，一位顧客來店里買完東西，在店鋪閑聊時和張靜榮抱怨說：“幾天前，我拿著一條舊皮帶到離家較近的大商場，想再打個眼，本以為是很容易的事，可沒想到卻被商場的小服務員拒絕了，理由是‘這條皮帶不是在我們這兒購買的，我們不負責打眼。’你說，一件小事他們都計較得這樣清楚，這生意還能長久嗎？”說者無意，聽者有心。張靜榮當即受到啟發(fā)，她對老公說：“我們與其整天絞盡腦汁思考如何提升服務，倒不如在這方面來個創(chuàng)新。對這些小件的生活用品，既然別人不負責，那我們就來負責！”從那以后，張靜榮的店里逐漸增添了一系列的增值服務業(yè)務，顧客頭飾上的水鉆掉了，皮帶需要打眼了，充電器的線頭開焊了等等情況，盡管不是在張靜榮的店里購買的，但都可以拿過來，免費維修，甚至有附近的顧客家里的取暖爐壞了、管道漏水了，張靜榮還讓老公抽空上門維修。張靜榮的小店因此吸引了不少顧客。

　　去年，店里買了電腦以后，張靜榮還建立了QQ客戶群。她說：“建立客戶群，其主要的目的就是把我們所有的老顧客，都收集起來，可以聽取他們對我們店鋪的意見或者各類的缺點，消費者口中的缺點是最直接的、最明確的，可能會涉及售前、售中、售后方面的各種弊病。我們可根據(jù)我們自身的實際情況做出適當?shù)恼{(diào)整。”逢年過節(jié)，店里有優(yōu)惠或者有促銷活動的時候，張靜榮在第一時間利用QQ群來發(fā)布，再用短信來重復，如此一來，信息到達率是非常高的。

　　張靜榮還定期發(fā)放優(yōu)惠卷和實行積分會員制。對新老顧客有不斷的新意，不斷的驚喜，不斷地關心問候，不斷的優(yōu)惠。每做一次優(yōu)惠活動和驚喜活動的時候張靜榮都要有數(shù)據(jù)統(tǒng)計，看看最適合周圍這群老顧客的方法是那種，以便隨時調(diào)整經(jīng)營方法。

　　注重細節(jié)打動顧客

　　與其他煙酒店不同，張靜榮的店門口擺著幾個凳子。店鋪的面積本來就不大，再放上幾張凳子更顯得擁擠不堪，但是，就是這幾張小小的凳子，給張靜榮的經(jīng)營帶來了很大的幫助。不久前，張靜榮看到，每天早晨七點多鐘，都會有十來個等候班車去德州棉紡廠上班的人，在自家店門口的十字路口站著等車，遇到有的等車人來店里，不管買不買東西，買多買少，張靜榮都熱情地拿出小板凳讓他們坐著休息會兒。漸漸地，張靜榮和這伙兒等車人熟悉起來。他們都是原吳橋棉紡廠的技術工人，棉紡廠遷址重建，他們失業(yè)在家，被德州棉紡廠高薪聘請。張靜榮的真誠熱情換來的是顧客的忠誠和依賴，時間久了，這些常年坐車的上班族，都變成了張靜榮店里的“鐵桿顧客”，隔三差五，他們會在張靜榮的店里買上兩條河北的“鉆石”卷煙，到德州與山東的同事們一起品吸分享。

　　“一樹一菩提，一沙一世界”，每一件大事都包含若干細節(jié)，一些具體、瑣碎、細小的環(huán)節(jié)，恰恰體現(xiàn)出服務水平和質(zhì)量。一句貼心的話語，一個真誠的微笑，一項超出顧客預想的服務，都會給顧客留下深刻而美好的印象，既贏得了顧客的好感，也在無形中提升了顧客的忠誠度。

　　張靜榮在賣小食品時，有一個習慣性的動作，就是再掃一眼商品的保質(zhì)期，以確定商品的質(zhì)量，唯恐一時的疏忽，造成對顧客的任何損傷。這種習慣緣于一年的夏天，那天上午店里來了一位十三四歲的小顧客，他是附近一家小旅館老板的兒子，小伙子要買一袋酸奶，當時張靜榮正在忙著照顧其他的顧客，就讓小伙子自己去旁邊的貨架上拿一袋酸奶走。誰知不久，旅館老板就氣呼呼地拿著那袋酸奶來到店里，大聲質(zhì)問張靜榮：“是不是因為他是個孩子，就故意把已經(jīng)變質(zhì)的酸奶賣給他？”張靜榮慌忙進行查對，原來，是那個小伙子剛剛自己拿奶時，不小心把張靜榮已經(jīng)撤下貨架、放在紙箱里還沒來得及處理掉的過期酸奶拿走了。幸好旅店老板是張靜榮的老鄰居，平時關系還不錯，張靜榮拿了一袋新的酸奶遞過去，說明了情況，并真誠地道了歉，旅店老板才心平氣和地離開了。這件事讓張靜榮更加強烈地意識到，信譽是店鋪經(jīng)營的根本，是店鋪的生命。從那以后，張靜榮每天對商品都要盤點，把過期的商品都從貨架上撤下來，毫不吝惜地馬上處理掉；在進貨時，十分注意商品的生產(chǎn)日期，在銷售過程中，更注意先進先出，后進后出，這樣既避免了壓貨，又保證了商品的新鮮度。

　　張靜榮說：“零售業(yè)的競爭激烈，小店鋪更要恪守誠實守信的經(jīng)營原則，嚴把進貨關，賣讓街坊四鄰信得過的商品。”

　　65歲的王大媽說：“平時我和老伴兒買東西都是首選張靜榮