煙草在線專稿　　劉艷菊曾經是一名醫生。衛校畢業后，她被分配到縣城的石棉水泥制管廠當了一名廠醫。剛上班那幾年，趕上全國城市大建設的熱潮，廠里的石棉水泥管供不應求。工廠效益好，工人們的福利就好。廠里的工人們有個頭痛腦熱，打針輸液都在廠醫辦公室。那幾年，也是劉艷菊最充實、福利待遇最好的幾年。后來，國家實行企業改革，工廠效益大幅下滑。縣里的石棉水泥制管廠也進行了改制，成立了股份有限公司，隨之便取消了廠醫，劉艷菊就這樣下崗了。為了生計，她東湊西借，在縣城太行道十字路口的東南角租下了兩間平房，和愛人一起開起了煙酒水果副食商店。由于劉艷菊和愛人誠實守信，待人熱情，幾年下來，便把自己的商店經營的紅紅火火。特別是卷煙經營，幾乎占了整個店鋪經營的半壁江山。問起劉艷菊的經營之道，她笑著說：“哪有什么經營之道呀？不過，我當過幾年的醫生，知道行醫中需要‘望、聞、問、切’。我想，世界上的事情都是相通的。因此，我把自己幾年從醫的經驗巧妙地運用到平時的零售經營之中，把準顧客的脈搏，掌握他們的喜好，有針對性地進行推銷。”

　　望：掌握市場動向，了解購買需求

　　望，就是用眼睛看。中醫學認為，望是用肉眼觀察病人外部的神、色、形、態，以此來推斷治療疾病的方法。俗話說，隔行如隔山。劉艷菊從一名廠醫一下子變成了零售戶，角色的轉換讓她一時難以適應。剛開始的半年里，她懷著滿腔熱情，笑對進店的每一位顧客。總想用自己的真心和真誠換來豐厚的利潤。然而，事與愿違。半年的時間里，劉艷菊的商店冷冷清清，顧客廖廖，連房租也掙不出來。特別是卷煙銷售處于低迷狀態，一天也賣不出幾盒。

　　從不肯服輸的劉艷菊，倔勁一下子上來了。她首先認真地總結了開店半年來的得與失，冷靜地思考了自己零售經營的優缺點，發現雖然自己能夠做到誠信經營，貨真價實，熱情待人，服務周到，但有兩個致命的缺陷：一是對卷煙知識懂得太少，特別是一些暢銷品牌煙，吸味、特色、賣點都是一知半解，而對于一些剛剛上市的新品煙更是不知甚了了。有時候，顧客來買煙，問起卷煙知識會把劉艷菊問得不知所云。另一個是自己對卷煙消費市場心里沒數，不知道顧客喜歡什么牌子煙，不喜歡什么牌子的煙。因此，在訂煙上就出現了無的放矢、隨心所欲的現象。有時候暢銷煙訂少了，顧客流失。有時候滯銷煙訂多了賣不出去，造成卷煙積壓多，資金流動慢。為了改變眼下不景氣的狀態，劉艷菊專門到縣城煙草公司去了一趟，找到客戶經理，說明自己的來意。讓客戶經理幫助自己找一些和煙草有關的法律法規和品牌卷煙的宣傳資料，回到店里后認真進行學習。不學不知道，一學嚇一跳。劉艷菊形容自己沒學習以前的經營狀態是“盲人騎瞎馬”，既沒有目的又很危險。通過一段時間的學習和充電，劉艷菊感到充實了很多。每當有顧客來店里購買卷煙的時候，她還會向老煙民請教，詢問他們品吸某個品牌卷煙后的感受和身體的感覺，并有意識地多和煙民交流，以此來檢驗自己對卷煙法律法規和煙草知識的掌握程度。談起那段經歷，劉艷菊笑了。她說，那段時間的學習讓我受益匪淺，現在我的小店能這么紅火，多虧了剛開店里的集中學習。

　　為了了解卷煙市場行情，把握卷煙市場動態，進而了解顧客對卷煙的需求、提升卷煙銷售水平，劉艷菊十分注重對市場的研究和觀察。她自制了一張顧客吸煙調查表，放在進門的柜臺上。表格的內容有顧客姓名、住址、聯系電話、購買周期、喜歡品牌、品吸價格、是否接受替代品牌等一一列出。當消費者來購買卷煙時，他都會客氣地請消費者在自己設計的表格上填寫。目的就是為了消費者對品牌的喜好程度，使自己能夠更加科學、合理的選購品牌。凡是配合填表的顧客，他都會痛快地地送給消費者一個精美的小禮品，以表示對消費者的感謝和支持。

　　同時，劉艷菊還非常善于觀察市場，并通過自己的觀察來判斷市場形勢，進而從中找準自己的銷售定位和銷售模式。縣城中心地帶有一片舊廠區，經縣里批準，蓋成了高檔住宅小區。打聽到小區的業主入住的時間，他親自跑到這座居民樓里去了解情況，得知這個高檔小區里的居民大多是機關干部或者企業老板，且收入比較高。因此，他馬上調整了自己的訂煙數量和銷售計劃。并安排專人到入住的居民家里送名片，并承諾：凡是辦喬遷酒席時用自己店里的煙酒的，除價格優惠外，還贈送一定數量的禮品。如果在自己店里辦理了會員卡，以后來店里購物一律打八五折。許多居民被劉艷菊的優惠讓利所吸引，紛紛到她的店里購買煙酒。那段時間，她店里卷煙的銷售收入比以往多了好幾倍。劉艷菊感嘆說，不怕沒客源，就怕不用心。對廣大零售客戶來講，了解市場和觀察市場至關重要。只有學會了解市場和觀察市場，并認真進行分析，才能從中覓到商機。

　　劉艷菊還會經常了解縣煙草公司貨源行情，及時掌握煙草公司的品牌培育結構信息和營銷重點，并根據自己了解到的市場情況及時對品牌做出合理調整。較好地做到了“客有所求、店有所備”，保證了自己正常的卷煙銷售，提高了卷煙的銷售量。

　　聞：捕捉有利商機，激發購買興趣

　　聞，就是用耳朵聽。中醫學認為，聞，是通過醫生的聽覺和嗅覺，收集病人說話的聲音和呼吸咳嗽散發出來的氣味等材料，作為判斷病證的參考。作為一名零售戶，要想生意興隆，就得嗅覺靈敏，善于捕捉信息，把握商機。不斷對搜集到的信息進行篩選、過濾，抓住有用的信息為我所用，制定營銷策略，利用信息來引領自己的經營方向，從而贏得經營利益的最大化。每年的夏天，縣城的居民大多走出家門，外出散步納涼。

　　一天，店里沒有顧客，劉艷菊搬了一把椅子在店門口乘涼。聽到散步的幾個居民抱怨：縣城的文化生活太單調，如果夏天有個露天唱歌的地方多好呀。說者無意，聽者有心。劉艷菊心中一下子來了靈感，她馬上把過去自己家里的一套卡拉OK搬出來，利用商店門前的一片空地，辦起了“卡拉OK演唱會”。凡在自己店時購買商品達20元的，就可以一展歌喉，免費唱一首歌。如果在自己店里購買卷煙達30元的，可以免費唱兩首歌曲。此招一出，立即吸引了許多音樂愛好者。他們為了能得到免費唱歌的機會，紛紛到劉艷菊的商店里購買自己需要的商品。商店門口人山人海，熱鬧非凡。許多不會唱歌的居民也站在商店門口看熱鬧。大家聚在一起說說笑笑，對演唱者評頭論足，說長道短。卡拉OK不僅給劉艷菊的商店帶來了超高的人氣，而且還帶動了店里各種商品的快速銷售。特別是卷煙、啤酒、飲料、冰糕等商品銷售得特別快。這個聽來的點子，看似普通，卻恰好迎合了人們夏日納涼的精神需求，既為店鋪凝聚了人氣，又為商店增加了收入，效果非常好。

　　為了刺激消費者的購買欲望，提升卷煙的銷售量，劉艷菊采取了一系列促銷手法，讓顧客始終處于一種興奮、新鮮、好奇的氛圍當中。劉艷菊店鋪的旁邊就是一家福利彩票投注站。她和彩票投注站老板協商后，在自己商店里打出誘人的海報：100元圓你500萬夢想。本店隆重推出購香煙贈彩票活動。凡在自己商店購買卷煙達到100元以上的，贈送彩票一張。時間僅有三天，早來早得。許多煙民加彩民紛紛來劉艷菊的商店里購買卷煙，得到彩票后喜笑顏開地離開。

　　為了推廣卷煙知識，提高人們對卷煙品牌的認知度，劉艷菊別出新裁地利用周末的時間成功地舉辦了一次卷煙產品知識有獎問答。把卷煙品牌的產地、焦油含量、煙支長度等一些簡單的基本知識設置成問題，讓顧客回答。答對者可以得到一些小禮品。有些顧客一時不知道答案，便在店里購買卷煙，現學現賣。顧客和店主互動的場景格外引人注目，許多顧客在歡笑中爽快地購買店里的商品，劉艷菊的店鋪銷量大增。

　　問：多同顧客溝通，挖掘購買動機

　　問，就是進行詢問。中醫學認為，問，是醫生通過跟病人或知情人對話，了解病人的主觀癥狀、疾病發生及演變過程、治療經歷等情況，作為診斷依據的方法。劉艷菊說，作為一名零售戶，要善于征求消費者和顧客的意見和建議。俗話說：知己知彼，方能百戰百勝。顧客就是上帝，只有顧客的滿意，才來換來自己的盈利和發展。在平時的卷煙經營中，劉艷菊非常注意同顧客的溝通交流，并學會了察言觀色，適時向顧客推薦不同品牌的卷煙。　

　　有的顧客在購買卷煙時說出的話往往帶有回旋的余地，如“有沒有某某卷煙”，實際上，只要零售客戶適當地向他們推薦其他品牌的卷煙，他們很有可能會接受推薦的卷煙。有些年輕人，有比較強的好奇心，更容易接受新品卷煙。劉艷菊在推薦時，就會突出新品卷煙的特色，激起他們的好奇心。　

　　春節前，來了一個小伙子想買兩條每盒四、五十元的高檔香煙。通過聊天，知道小伙子是準備給未來的岳父送禮。小伙子的岳父在農村種地，平時生活比較節儉。劉艷菊建議他買泰山（望岳）。告訴他如果買很高檔的卷煙，會給岳父留下不會過日子、亂花錢的壞印象。而這款泰山（望岳）價格為每盒20元，非常適中，并且還有看望岳父的寓意。聽了劉艷菊的推薦，小伙子買了兩條泰山（望岳）后，又再店里買了一箱白酒，一箱六個核桃，一箱特侖蘇牛奶。小伙子再次來到店里時對劉艷菊說，自己的岳父對泰山（望岳）很滿意，直夸自己有眼光，會來事。

　　在向顧客推薦品牌卷煙時，劉艷菊非常注意做到，不做生硬的強迫推薦，而是在推薦的過程中要注意顧客的反應，堅持顧客是上帝的原則，尊重顧客的選擇。一旦發現顧客有皺眉或者反感的表情，就馬上停止推薦，立即給顧客想買的品牌。因為，她知道一旦引起顧客的反感、厭惡，就可能失去這位顧客。

　　對于一些高檔卷煙的購買者，首先要通過交流，弄清楚他們購買卷煙的目的。如果是為了當作禮品，且顧客自己對卷煙也不甚了解，就可以把一些高檔香煙推介給他。如果他不認真看，而是漫不經心地四處張望，那就說明這名顧客不是真有錢卻又好面子。這時，劉艷菊就會靈機一動，馬上對客戶說“這個品牌看上去很高檔