煙草在線專稿　　看似柔柔弱弱的一個女人，卻有著一顆無比堅強的內心；看是一個普普通通的小商店老板，卻無時不顯露大店經理的思想和作為；看著狹小緊張的賣場，卻每年都成就驕人的業績。她的名字叫馮煒，她的商店叫誠實商店。今天，讓我們走近這位來自河北省滄州市雜技之鄉吳橋的零售戶，了解一下她是如何成為顧客心目中的好店主的。

　　學習篇：豐富知識，成就未來

　　馮煒說，“做一名好店主首先要愛好學習，學習型老板才是好店主的首選。好店主是團隊的帶頭人，打鐵還需自身硬?！?/p>

　　1995年，馮煒所在的縣百貨公司破產了。面對命運的挑戰，馮煒選擇了堅強。她和丈夫一起在街上租了一間不足20平方米的店面，做起了五金電料和日常用品的批發零售。不久，她到吳橋縣煙草專賣局申請辦理了煙草專賣零售許可證，開始經營卷煙。從那時起，她就把自己定位為一個商店的領頭人，一個顧客的貼心人，力爭做一個新時代的商店管理者。為了扮演好這三個角色，馮煒購買了大量的商業管理類書籍，《顧客要買什么》、《零售業全程管理》、《顧客關系管理》、《零售業營銷》……每天一有時間就抱著書本啃。她還訂閱了行業報刊雜志，并養成了剪報的習慣，如今已經攢了十幾冊。網絡更是為馮煒打開一扇學習的窗。遇到不懂的問題，她就通過群聊天咨詢零售同行，學習借鑒大家的經驗。零售戶出門的機會少，但只要有機會，馮煒就會帶上她的相機，到大型商場、超市去取經。慢慢的，馮煒積累了適合自己商店的一套管理經驗。

　　馮煒的商店是夫妻店，員工只有丈夫一個人。規模雖小，但馮煒為自己制定了八年規劃，施行目標管理。她認為，只有這樣才能不斷提高業績，提高個人能力，以后招了員工提高向心力。每月末，馮煒和丈夫都坐下來盤盤帳，對自己的生意做一個評估，為自己的下月目標做好調整，為理想而奮斗，為目標而堅持，是他們最高興的事情。

　　在分工上，馮煒管銷售、做賬、公關，丈夫管進貨、銷售。馮煒常要求丈夫在賣貨的時候心再細一點，比如對一位顧客抱怨或者和一位顧客閑談，能夠從中獲得信息，促進自己的銷售。她舉了一個例子，前不久附近的一個工地開工，有工人前來買釘子，不經意地說：“你們這邊沒看到到有賣布鞋的呢，我們這很多人都穿不慣皮鞋、旅游鞋?！罢f著無心，聽者有意，馮煒試著進了一批布鞋，并通過那位工人的口進行了宣傳，很快銷售一空。

　　“養成靈敏的商業觸覺和靈活的商業頭腦，不是一朝一夕的事情，需要不間斷地學習，豐富自己的知識空間。當你彷徨了，躊躇了，郁悶了，無奈了，證明你的知識儲備還不夠，現有的知識不足以供你所用，解決難題。任何時候，都不能放棄學習。“馮煒說?！?/p>

　　實踐篇：堅守誠信，立店之本

　　談起當初起店名的事情，馮煒至今記憶猶新?！耙患疑痰瓯仨氂凶约旱奶厣?#xff0c;我給自己的定位是誠信。這兩個字看似簡單，但是創業容易守業難，保住這個特色需要付出很多。”馮煒說，“有很多商店老板經不住利益的誘惑，丟掉了誠信，也丟掉了顧客?！瘪T煒拿許多老字號店鋪作比，說它們為什么能經歷風雨歷久彌新，有一種理念不可否認，那就是待客誠信。

　　馮煒為自己的誠信經營制作了一份店務手冊，記載每天的工作，做這些工作的目的，以及工作的具體步驟、流程，最終要達到什么效果，讓自己的店鋪走上標準化道路。馮煒介紹，這是她從一位當企業老板的同學那里取來的真經，企業施行標準化管理使生產經營走上了軌道，起到了事半功倍的效果，一個店鋪的經營也是如此。

　　在馮煒的小店，我們見到了那本手冊，上面的第一項，就是環境清潔的維護。馮煒告訴我們，創造干凈的消費環境，是建立商店形象、吸引顧客進入的首因。每天清晨清掃門前，用墩布清潔店內地面，用雞毛撣清潔商品表面，用海綿蘸清潔液以兩側刷拭后，由下往上以“Z”字法擦拭玻璃，每周用毛巾擦拭照明器具，將飲料罐倒放陳列……馮煒是這么規定的，也是這么做的。馮煒說，一個好店長應該有一雙發現美的眼睛和創造美的雙手，讓美駐進自己的店里。馮煒承諾給顧客一個舒適美觀的購物環境，為了兌現這個諾言，她每天都在努力著。

　　貨真價實是店務手冊中針對誠信經營做出的更重要的一項內容。為了做到這一點，馮煒列出了若干條細則，從訂購程序，到商品驗收，到商品販售，停售品和過期品的處理，新商品定價程序。

　　馮煒的店還經營五金百貨，售后服務是必不可少的一項。在店務手冊中，有五條針對顧客抱怨的處理原則，包括注意傾聽、誠懇表態、分析原因、積極請示、妥善處理。為做好售后服務，馮煒為此制定了預約電話服務、上門服務、延時服務等若干個性化服務措施，達到顧客滿意。

　　馮煒說：”總之，一切圍繞誠信兩個字來做，盡心盡力，店鋪才能健康發展。“

　　發展篇：和氣生財，以和為貴

　　總結馮煒的開店經歷，一個和字貫穿其中。顧客評價，馮煒是一個和善友好的老板，微笑是她的標簽。她認為，所有顧客都是自己的上帝，應該感恩他們，善待他們。同時，站在顧客角度看問題，才能更好地貼近顧客，真正了解顧客的需求，更好地為顧客服務。

　　多年在百貨公司的鍛煉，讓馮煒在與顧客、供貨商、管理部門的交流上游刃有余。顧客有了抱怨，她都能夠妥善解決；她與供貨商建立了良好的關系，對方總是把最好的貨留給她，并提供最及時的供貨信息，讓她受益多多；馮煒的店還多次被工商、稅務、衛生等管理部門評為先進，她本人也被授予誠實守信、光榮納稅、衛生合格代表。

　　在馮煒發表的經營類和文學類文章中，無時不在提倡和諧處世，弘揚傳統美德，字里行間充滿了和字。一位零售戶同行說，其實馮煒寫文章這件事本身，也是體現了和諧。他說：”看了馮姐的文章，感覺心靈得到了啟迪，靈魂得到了凈化，有了許多感悟，對人生未來有了更多的信心。還有那些經營類文章，更是開闊了我們的思路，讓我們得到了啟發，生意上有了更多的進步。”

　　馮煒最初寫文章，只是為了總結記錄自己的學習實踐所得。她有記日記的習慣，把一天下來發生的事情，自己的心得，以后需要改進的地方都記錄下來，把學習到的零售經驗聯系自己的生意實際提煉出自己的想法。后來，在一位編輯老師的建議下，她才開始發表，跟同行們一起分享思考的成果。

　　馮煒在經營上有自己的理念，她認為，只有融入社會，店鋪才有發展。她說：“我們以前都講顧客是上帝，但上帝是什么樣的，我們不知道。所以這句話往往成為一句空談?，F在我們講，顧客是朋友，是同學，就現實了很多。作為一名顧客，你來到自己朋友或者同學的店里買東西，是不是很放心，很踏實，因為你覺得他不會給你高價，不會在質量上坑你，不會在售后上給你添麻煩。”

　　仔細想下，確實如此。每個顧客走進不熟悉的店，都會有一種戒備心理，好像店主和顧客之間總是隔著利益這么一樣東西，疏遠了兩者的距離。

　　如今，許多的商家越來越關注公益事業，因為這無疑是它們融入社會融入群眾的一個直接有效的機會。當前，社會都在提走群眾路線這句話，商家直接與群眾打交道，更應該走群眾路線，和群眾親密接觸，和群眾交朋友，傾聽他們的心聲，了解他們的訴求，接納他們的意見和建議，積極地提高自己的服務水平，讓服務轉變與顧客的關系。

　　從提升服務水平，做促銷回報顧客到投身公益事業，打造誠信商店，投身文明、衛生城市建設，馮煒積極入世，將自己的店鋪形象推向更高一層。零售戶網友夏茹的超市被盜，損失嚴重，馮煒得到消息后第一時間匯去愛心款。楊家寺鄉一個女孩突患白血病，無錢醫治，生命垂危，馮煒及時送去救助善款，她還加入了吳橋縣志愿者協會組織，參與開展各種愛心活動，吳橋大地，處處留下她奉獻愛心的足跡?！耙粋€零售人，不應只關注自己的生意，還有更多的事情可以做，要記得，自己就是店鋪，店鋪就是自己，你的每一個善舉，都推動著店鋪的前進?！瘪T煒說。