煙草在線專稿　　看似柔柔弱弱的一個(gè)女人，卻有著一顆無比堅(jiān)強(qiáng)的內(nèi)心；看是一個(gè)普普通通的小商店老板，卻無時(shí)不顯露大店經(jīng)理的思想和作為；看著狹小緊張的賣場，卻每年都成就驕人的業(yè)績。她的名字叫馮煒，她的商店叫誠實(shí)商店。今天，讓我們走近這位來自河北省滄州市雜技之鄉(xiāng)吳橋的零售戶，了解一下她是如何成為顧客心目中的好店主的。

　　學(xué)習(xí)篇：豐富知識，成就未來

　　馮煒說，“做一名好店主首先要愛好學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)型老板才是好店主的首選。好店主是團(tuán)隊(duì)的帶頭人，打鐵還需自身硬。”

　　1995年，馮煒?biāo)诘目h百貨公司破產(chǎn)了。面對命運(yùn)的挑戰(zhàn)，馮煒選擇了堅(jiān)強(qiáng)。她和丈夫一起在街上租了一間不足20平方米的店面，做起了五金電料和日常用品的批發(fā)零售。不久，她到吳橋縣煙草專賣局申請辦理了煙草專賣零售許可證，開始經(jīng)營卷煙。從那時(shí)起，她就把自己定位為一個(gè)商店的領(lǐng)頭人，一個(gè)顧客的貼心人，力爭做一個(gè)新時(shí)代的商店管理者。為了扮演好這三個(gè)角色，馮煒購買了大量的商業(yè)管理類書籍，《顧客要買什么》、《零售業(yè)全程管理》、《顧客關(guān)系管理》、《零售業(yè)營銷》……每天一有時(shí)間就抱著書本啃。她還訂閱了行業(yè)報(bào)刊雜志，并養(yǎng)成了剪報(bào)的習(xí)慣，如今已經(jīng)攢了十幾冊。網(wǎng)絡(luò)更是為馮煒打開一扇學(xué)習(xí)的窗。遇到不懂的問題，她就通過群聊天咨詢零售同行，學(xué)習(xí)借鑒大家的經(jīng)驗(yàn)。零售戶出門的機(jī)會少，但只要有機(jī)會，馮煒就會帶上她的相機(jī)，到大型商場、超市去取經(jīng)。慢慢的，馮煒積累了適合自己商店的一套管理經(jīng)驗(yàn)。

　　馮煒的商店是夫妻店，員工只有丈夫一個(gè)人。規(guī)模雖小，但馮煒為自己制定了八年規(guī)劃，施行目標(biāo)管理。她認(rèn)為，只有這樣才能不斷提高業(yè)績，提高個(gè)人能力，以后招了員工提高向心力。每月末，馮煒和丈夫都坐下來盤盤帳，對自己的生意做一個(gè)評估，為自己的下月目標(biāo)做好調(diào)整，為理想而奮斗，為目標(biāo)而堅(jiān)持，是他們最高興的事情。

　　在分工上，馮煒管銷售、做賬、公關(guān)，丈夫管進(jìn)貨、銷售。馮煒常要求丈夫在賣貨的時(shí)候心再細(xì)一點(diǎn)，比如對一位顧客抱怨或者和一位顧客閑談，能夠從中獲得信息，促進(jìn)自己的銷售。她舉了一個(gè)例子，前不久附近的一個(gè)工地開工，有工人前來買釘子，不經(jīng)意地說：“你們這邊沒看到到有賣布鞋的呢，我們這很多人都穿不慣皮鞋、旅游鞋。“說著無心，聽者有意，馮煒試著進(jìn)了一批布鞋，并通過那位工人的口進(jìn)行了宣傳，很快銷售一空。

　　“養(yǎng)成靈敏的商業(yè)觸覺和靈活的商業(yè)頭腦，不是一朝一夕的事情，需要不間斷地學(xué)習(xí)，豐富自己的知識空間。當(dāng)你彷徨了，躊躇了，郁悶了，無奈了，證明你的知識儲備還不夠，現(xiàn)有的知識不足以供你所用，解決難題。任何時(shí)候，都不能放棄學(xué)習(xí)。“馮煒說。　

　　實(shí)踐篇：堅(jiān)守誠信，立店之本

　　談起當(dāng)初起店名的事情，馮煒至今記憶猶新。“一家商店必須有自己的特色，我給自己的定位是誠信。這兩個(gè)字看似簡單，但是創(chuàng)業(yè)容易守業(yè)難，保住這個(gè)特色需要付出很多。”馮煒說，“有很多商店老板經(jīng)不住利益的誘惑，丟掉了誠信，也丟掉了顧客。”馮煒拿許多老字號店鋪?zhàn)鞅?#xff0c;說它們?yōu)槭裁茨芙?jīng)歷風(fēng)雨歷久彌新，有一種理念不可否認(rèn)，那就是待客誠信。

　　馮煒為自己的誠信經(jīng)營制作了一份店務(wù)手冊，記載每天的工作，做這些工作的目的，以及工作的具體步驟、流程，最終要達(dá)到什么效果，讓自己的店鋪?zhàn)呱蠘?biāo)準(zhǔn)化道路。馮煒介紹，這是她從一位當(dāng)企業(yè)老板的同學(xué)那里取來的真經(jīng)，企業(yè)施行標(biāo)準(zhǔn)化管理使生產(chǎn)經(jīng)營走上了軌道，起到了事半功倍的效果，一個(gè)店鋪的經(jīng)營也是如此。

　　在馮煒的小店，我們見到了那本手冊，上面的第一項(xiàng)，就是環(huán)境清潔的維護(hù)。馮煒告訴我們，創(chuàng)造干凈的消費(fèi)環(huán)境，是建立商店形象、吸引顧客進(jìn)入的首因。每天清晨清掃門前，用墩布清潔店內(nèi)地面，用雞毛撣清潔商品表面，用海綿蘸清潔液以兩側(cè)刷拭后，由下往上以“Z”字法擦拭玻璃，每周用毛巾擦拭照明器具，將飲料罐倒放陳列……馮煒是這么規(guī)定的，也是這么做的。馮煒說，一個(gè)好店長應(yīng)該有一雙發(fā)現(xiàn)美的眼睛和創(chuàng)造美的雙手，讓美駐進(jìn)自己的店里。馮煒承諾給顧客一個(gè)舒適美觀的購物環(huán)境，為了兌現(xiàn)這個(gè)諾言，她每天都在努力著。

　　貨真價(jià)實(shí)是店務(wù)手冊中針對誠信經(jīng)營做出的更重要的一項(xiàng)內(nèi)容。為了做到這一點(diǎn)，馮煒列出了若干條細(xì)則，從訂購程序，到商品驗(yàn)收，到商品販?zhǔn)?#xff0c;停售品和過期品的處理，新商品定價(jià)程序。

　　馮煒的店還經(jīng)營五金百貨，售后服務(wù)是必不可少的一項(xiàng)。在店務(wù)手冊中，有五條針對顧客抱怨的處理原則，包括注意傾聽、誠懇表態(tài)、分析原因、積極請示、妥善處理。為做好售后服務(wù)，馮煒為此制定了預(yù)約電話服務(wù)、上門服務(wù)、延時(shí)服務(wù)等若干個(gè)性化服務(wù)措施，達(dá)到顧客滿意。

　　馮煒說：”總之，一切圍繞誠信兩個(gè)字來做，盡心盡力，店鋪才能健康發(fā)展。“

　　發(fā)展篇：和氣生財(cái)，以和為貴

　　總結(jié)馮煒的開店經(jīng)歷，一個(gè)和字貫穿其中。顧客評價(jià)，馮煒是一個(gè)和善友好的老板，微笑是她的標(biāo)簽。她認(rèn)為，所有顧客都是自己的上帝，應(yīng)該感恩他們，善待他們。同時(shí)，站在顧客角度看問題，才能更好地貼近顧客，真正了解顧客的需求，更好地為顧客服務(wù)。

　　多年在百貨公司的鍛煉，讓馮煒在與顧客、供貨商、管理部門的交流上游刃有余。顧客有了抱怨，她都能夠妥善解決；她與供貨商建立了良好的關(guān)系，對方總是把最好的貨留給她，并提供最及時(shí)的供貨信息，讓她受益多多；馮煒的店還多次被工商、稅務(wù)、衛(wèi)生等管理部門評為先進(jìn)，她本人也被授予誠實(shí)守信、光榮納稅、衛(wèi)生合格代表。

　　在馮煒發(fā)表的經(jīng)營類和文學(xué)類文章中，無時(shí)不在提倡和諧處世，弘揚(yáng)傳統(tǒng)美德，字里行間充滿了和字。一位零售戶同行說，其實(shí)馮煒寫文章這件事本身，也是體現(xiàn)了和諧。他說：”看了馮姐的文章，感覺心靈得到了啟迪，靈魂得到了凈化，有了許多感悟，對人生未來有了更多的信心。還有那些經(jīng)營類文章，更是開闊了我們的思路，讓我們得到了啟發(fā)，生意上有了更多的進(jìn)步。”

　　馮煒最初寫文章，只是為了總結(jié)記錄自己的學(xué)習(xí)實(shí)踐所得。她有記日記的習(xí)慣，把一天下來發(fā)生的事情，自己的心得，以后需要改進(jìn)的地方都記錄下來，把學(xué)習(xí)到的零售經(jīng)驗(yàn)聯(lián)系自己的生意實(shí)際提煉出自己的想法。后來，在一位編輯老師的建議下，她才開始發(fā)表，跟同行們一起分享思考的成果。

　　馮煒在經(jīng)營上有自己的理念，她認(rèn)為，只有融入社會，店鋪才有發(fā)展。她說：“我們以前都講顧客是上帝，但上帝是什么樣的，我們不知道。所以這句話往往成為一句空談。現(xiàn)在我們講，顧客是朋友，是同學(xué)，就現(xiàn)實(shí)了很多。作為一名顧客，你來到自己朋友或者同學(xué)的店里買東西，是不是很放心，很踏實(shí)，因?yàn)槟阌X得他不會給你高價(jià)，不會在質(zhì)量上坑你，不會在售后上給你添麻煩。”

　　仔細(xì)想下，確實(shí)如此。每個(gè)顧客走進(jìn)不熟悉的店，都會有一種戒備心理，好像店主和顧客之間總是隔著利益這么一樣?xùn)|西，疏遠(yuǎn)了兩者的距離。

　　如今，許多的商家越來越關(guān)注公益事業(yè)，因?yàn)檫@無疑是它們?nèi)谌肷鐣谌肴罕姷囊粋€(gè)直接有效的機(jī)會。當(dāng)前，社會都在提走群眾路線這句話，商家直接與群眾打交道，更應(yīng)該走群眾路線，和群眾親密接觸，和群眾交朋友，傾聽他們的心聲，了解他們的訴求，接納他們的意見和建議，積極地提高自己的服務(wù)水平，讓服務(wù)轉(zhuǎn)變與顧客的關(guān)系。

　　從提升服務(wù)水平，做促銷回報(bào)顧客到投身公益事業(yè)，打造誠信商店，投身文明、衛(wèi)生城市建設(shè)，馮煒積極入世，將自己的店鋪形象推向更高一層。零售戶網(wǎng)友夏茹的超市被盜，損失嚴(yán)重，馮煒得到消息后第一時(shí)間匯去愛心款。楊家寺鄉(xiāng)一個(gè)女孩突患白血病，無錢醫(yī)治，生命垂危，馮煒及時(shí)送去救助善款，她還加入了吳橋縣志愿者協(xié)會組織，參與開展各種愛心活動，吳橋大地，處處留下她奉獻(xiàn)愛心的足跡。“一個(gè)零售人，不應(yīng)只關(guān)注自己的生意，還有更多的事情可以做，要記得，自己就是店鋪，店鋪就是自己，你的每一個(gè)善舉，都推動著店鋪的前進(jìn)。”馮煒說。