煙草在線專稿　　近日，偶爾一次在月亮灣小區門口買菜，“小莊”菜店的女老板一些言談舉止給我印象極其深刻。“小張，今天換個菜吃吧，這是剛到的”；“李科長，今天是周末，沒上班吧，買點肉慢慢燉著，喝點湯更好”；“小吳，孩子上畫畫班接上沒，怎么沒見孩子呢”；“孫姐，今天這種菜的發價很高，你還是先買一個，吃不完就浪費了，說不上明天這個菜的價錢就下來了”。。。。。。

　　由于是第一次到這個菜店買菜，發現她店里人很多，好不容易排隊拿上自己的菜，聽老板一面在電子秤上麻利地結算著，一邊和不同的顧客“閑聊”。輪到給我稱菜算錢了，看著她在稱菜，我說再買點豆腐吧，她立馬問，你是做湯還是炒菜、你們家的盤子多大，然后麻利的切了一小盤豆腐裝好放在我的袋子里。同時還有一個很小的細節：我以前買菜，老板都是一樣菜稱完算好，從稱上取下來后再稱下一種菜，如果買4、5種菜，還要在一個小本子上記著單獨用計算器匯總。而這位老板直接在電子秤上加菜、累計金額就行了，大大縮短了結算時間，有效地應對了上下班高峰期買菜人比較多的問題。此外，筆者還注意到，每個顧客結算結束后，她遞菜的時候都是用雙手！

　　有這么一次親身的經歷，加上近期開展的卷煙零售終端建設，她這種熟悉消費者、個性化的服務引起了我的注意，臨走時站到她的菜店門口就看出了點門道：一是她的隔壁也是一個規模一樣大的菜店；二是她的菜店門頭很大、“蔬菜鮮果”招牌很醒目，店里菜品種很多，擺放有序，門口專門設有一個垃圾箱，地面沒有雜物、很干凈；三是該菜店里人排隊稱菜，而隔壁店顧客相對少很多。

　　卷煙零售店與賣菜店有很大的不同，但都是零售形式，賣的都是快銷品，商店之間的競爭也很大，筆者認為這里面有很多的相似點。目前在開展終端建設的過程中，個別卷煙零售店老板老在埋怨經濟形勢、顧客少了、不就是賣個煙掌握那么多知識干嘛等等，希望通過這次“買菜經歷”，給我們營銷人員、特別是客戶經理就零售客戶進一步做好終端、發揮六個功能提供一點點參考。

　　一是店面陳列。這是形象問題，也是基礎性工作。從店面外觀到卷煙陳列、整體商品布局，整齊有序、美觀大方、重點突出更會吸引顧客的眼球，配合較好的廣告畫則會達到畫龍點睛的效果。

　　二是經營軟實力是核心和基礎。近期筆者所在單位，圍繞卷煙零售價值鏈的產生過程，整理出“168”卷煙經營能力要點，就是為了重點解決零售客戶的軟實力，只有經營知識豐富了、態度熱情了、消費環境舒暢了，才能更多的鞏固老顧客、留住新顧客、挖掘潛在顧客。

　　三是提供便利。目前絕大部分卷煙零售店的位置一般都很便利，這里主要說的是要解決進店后消費的便利性。在店里面，商品的陳列是否方便顧客選購，能否提供品吸，結算是否快捷，能否坐下歇個腳，特別是對于重要客戶能否提供一杯熱乎乎的開水，對于開車族能否解決店前停車的問題？

　　四是宣傳解釋。在開展現代終端建設的過程中，讓零售客戶背品牌知識，了解掌握每款卷煙的包裝、吸味、焦油含量等指標，最終目的是要用在日常的卷煙銷售中，應用到每次卷煙交易中。為什么有些店的老板開了十幾年的卷煙經營了，但是如果不及時更新經營模式，加大宣傳力度，掌握足夠多的產品知識，開展個性化的服務，還是那種想當然地認為顧客不接受新品、不需要介紹，最終也會由于激烈的競爭而被迫退出。因為現在的顧客要求高了，選擇余地大了，比如在一個店里同樣一個20元價位區就有10多個卷煙規格，怎么推介是一個客觀存在的問題。

　　五是消費跟蹤。了解消費者的個人信息，特別是與卷煙消費有關的，更能引起顧客的共鳴，個性化的情感服務不是一句空話，而是從笑臉相迎、真心“閑聊”、換位思考等方面入手，多收集顧客的信息。從視覺（進店里看到的）、聽覺（進店里聽到的）、味覺（每個推薦的品牌規格都是高品質的）、嗅覺（店面干凈整潔，沒有雜味），最后心情也舒暢了（開展有效地情感服務），怎么不消費呢？

　　賣菜看似簡單，但學問多多；賣煙看似復雜，但下功夫了也一定能做好。讓顧客不僅僅是“光顧”、還要達成真正的交易、并能維持成老顧客才是每個卷煙零售客戶的追求目標。

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