煙草在線專稿　　案例：不久前的一天早上，我到一個早點店去買早點。該店是一對50多歲的中年夫婦經(jīng)營的，早餐的品種主要有稀飯、炒面、煎餃、蛋煎餅、蛋炒飯、混沌、水餃等，不算多也不算少。早點店位于縣城金源菜市出口處，這里早上人來人往。按理位置優(yōu)越，生意應該不錯。但我發(fā)現(xiàn)其實在他們這里消費的人不是太多，偶有稀稀拉拉的2-3人前去。當時，我心里有點納悶，是什么原因造成如此局面呢？是價格問題，衛(wèi)生問題，還是味道問題？好奇心驅(qū)使我想多停留一會觀察。于是點了一份炒面和一碗稀飯，我找了一個位子坐下邊吃邊觀察，其實炒面味道還可以，分量也足夠，價格也合理。仔細看看店內(nèi)外也比較干凈，男女主人穿著也干凈，形象也不多。我猜測衛(wèi)生和早點價格、味道不是影響其生意的主要問題。那究竟是什么原因呢？接下來我就懂了。

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　　不一會兒，一個中年男子來到店里要買兩個蛋煎餅，自己拿起方便袋動手裝。誰知那老板娘急忙伸手要接過袋子，大聲說道：“你莫動手，我來替你裝。”中年男子說：“不要你裝，你昨天將一個煎焦的餅子裝給我，很苦我都沒吃。”老板娘不高興地說：“哪有焦的啊？拿來換呀！你這么亂翻，把其它餅子搞破了，怎么賣呢？！”中年男子聽了很氣憤：“焦的就是焦的，我還騙你？我已經(jīng)甩了，怎么換？所以今天我要自己選。”老板娘說：“你不要動，不買算了。弄破其它的我賣不了！”男子一聽這話，很是氣憤，轉(zhuǎn)腳就走，說道“我有錢買到早點，誰稀罕你家這焦餅！從今以后不來了！”這一場景把其它幾個顧客頓時也搞懵了。

　　我看了看，原來老板娘提前把煎好的蛋餅折疊放在一個盤子內(nèi)，當顧客買時就用夾子裝到袋子了，很是方便。但是有時因為過了一點火候，難免有少量焦的，但是折疊在里面顧客是看不出來的。一般顧客買過之后不會因為一點焦餅還回來找她。誰知遇上這個男子較真，要自己動手，這勢必引起老板娘的不高興。

　　這是我親眼見到的一個活生生案例。細細回想，我覺得這個老板娘的處理方法欠妥，理所當然引起顧客的憤怒。由此我聯(lián)系想到我們的零售工作，說實話，這個案例也值得我們廣大零售戶反思，并從案例中汲取以下經(jīng)驗教訓：

　　要重視顧客的意見和建議

　　案例中的老板娘在聽到顧客反映有焦煎餅時，理應引起足夠重視，然后想出合理的應對策略，而不是置之不理，不聞不問。其實一個聰明的零售戶就應該重視顧客的意見和建議。因為顧客的意見能反映出我們工作的不足和缺陷；顧客的建議為我們改進工作提供了方向。所以重視顧客的意見和建議，才能明是非，知得失。唐太宗說過：“以銅鏡可以正衣冠，以人為鏡可以知得失”說的就是這個道理。我們零售戶，一旦聽到顧客的意見和建議，正確的做法是要真誠善待，及時道歉并改進。比方說，當聽到顧客提出買東西存在質(zhì)量問題時，我們就要重視起來，仔細查看并給出處理措施，讓顧客滿意。當聽到有人反映卷煙品種不足時，要及時虛心征求建議，并積極調(diào)整采購計劃等等。只有這樣真誠地善待顧客，顧客才會真誠地回報你自己！

　　要正視自己的不足

　　俗話說的好：“人無完人金無足赤”，事實也確實如此，世上沒有十分完美的人，一個人也不可能每件事都做得十分完美。因此生活工作中存在問題和不足不要緊，可怕的是知錯不改，明知不足而漠視，固執(zhí)偏激。像案例中的老板娘就是如此，當顧客指出有焦煎餅時，理應反思自己的不足，而不是強行拒絕顧客自己挑選。實際上，作為一個零售戶也應該如此，比如因為自己的不小心，給顧客拿錯商品，或者算錯帳，找錢錢等；或者，商品擺放不當，影響顧客尋找；或者由于工作疏忽，忘記了對顧客的承諾；或者沒有及時給顧客送貨等等，對于存在這些問題的，我們要心平氣和地給顧客以解釋，尋求他們的諒解。同時一定要積極地面對自己的不足，要認認真真地改正。

　　要注意對顧客說話的藝術

　　案例中的老板娘，害怕顧客弄破煎餅，而不讓其動手，這本身也是一件正常的事。自己幫顧客拿東西，顧客應該高興。但是就是因為缺乏對顧客說話的藝術和技巧，激化了與顧客的矛盾。與人交流是一門藝術，俗話說：“會說話讓人笑，不會說話讓人惱。”特別是零售戶，每天都要和形形色色的顧客打交道，更應該注意說話藝術，加強語言技巧訓練。其一面帶微笑，讓人感到你的和藹可親，平易近人；其二幽默、生動。比如本案例中，老板娘不妨這么說：“哎喲，大哥你自己別動手，不然會弄一手的油，讓我來效勞你吧！”估計效果不一樣。其三、清晰，把握語調(diào)分寸。說話要清晰以讓對方聽清楚，但要注意把握語調(diào)分寸，音量過高，易引起誤解。所以作為一個零售戶，和顧客說話時要本著真誠，以心交心地和他們交流，一定會使顧客開心。

　　注意處理問題的方法與措施

　　在零售工作中因為自己的疏忽出現(xiàn)問題之后，我們不僅要正視，關鍵還要科學處理。如本案例中，當顧客向老板娘反映有焦煎餅時，首先誠懇表示歉意。其次，可當面將折疊的煎餅打開，讓顧客過目覺得滿意后，再幫其裝好，這樣既可以解除顧客的擔心與憂慮，又可以不讓顧客自己動手。而一味不準顧客動手，有沒有合理的說服措施與辦法，自然會引起顧客的不滿。這就啟示我們，一旦在日常的零售工作出現(xiàn)問題，要巧妙使用自己的機智，解決問題，化解矛盾。比如出現(xiàn)商品質(zhì)量問題，首先真誠地向顧客表示歉意，再查看原因一旦確實是因為質(zhì)量問題，能修理的及時修理，不能修理的要及時調(diào)換；又如，對顧客有其它方面質(zhì)疑的，要及時解釋并接受批評。記得，有一次我到一家店里買飲料送親戚，由于自己一時疏忽，沒有注意有效期。后來親戚家小孩發(fā)現(xiàn)該飲料已經(jīng)過期，我得知消息立馬過去向店主反映，開始店主死不認賬，堅決說沒有的事。直到我在其柜臺里發(fā)現(xiàn)同樣的飲料確實有已經(jīng)過期的，這個老板立馬道歉：“左一聲對不起，又一句大哥諒解。”說得我心一軟，滿肚子怨氣一揮而散，盡管在親戚那里失去面子，但在店老板面前也居然再也發(fā)不起火來了，想想自己也有疏忽的地方，也就強裝大方地說了一句：“算了吧，以后要注意點”也就罷了。可以說，要是當時老板態(tài)度不好的，可能會激化矛盾甚至鬧出糾紛。

　　總之，作為一個零售戶，要時時懷著一顆真誠之心，善待顧客。以積極的、寬容、友善的方式對待零售工作。嚴以律己，寬以待人。我相信，這樣的老板一定是會受到顧客喜歡和信賴的！