煙草在線專稿　　各種心理效應(yīng)是對(duì)人的心理現(xiàn)象的提煉、升華、濃縮和總結(jié)。通過(guò)對(duì)這些心理學(xué)效應(yīng)的學(xué)習(xí)和實(shí)踐，零售戶可以學(xué)會(huì)洞察顧客的購(gòu)買心理，輕松獲得顧客的喜歡和信賴，使其成為我們的忠實(shí)顧客。

　　巧用“光環(huán)效應(yīng)”，賣火細(xì)支煙

　　“這一款泰山（心悅）為具有中式烤煙型風(fēng)格的細(xì)支煙產(chǎn)品，在配方上，泰山（心悅）精選津巴布韋及優(yōu)質(zhì)云南煙葉，輔以甜潤(rùn)舒適的四川、湖南、福建煙葉，以純天然香料提取物為主體，突出卷煙香氣高雅濃郁之特色，體現(xiàn)煙草固有的優(yōu)雅香氣和甜潤(rùn)感，給細(xì)支煙消費(fèi)者以怡神從容、空谷幽蘭的意境，帶給細(xì)支煙消費(fèi)者的是身與心的雙重滿足；您看，在包裝上，泰山（心悅）精致簡(jiǎn)約，一朵盛開(kāi)花兒位于構(gòu)圖的中央，襯以淡淡的藍(lán)色調(diào)，讓泰山（心悅）看起來(lái)顯得優(yōu)雅不凡，氣質(zhì)出眾，既精致，又簡(jiǎn)約。您拿出去絕對(duì)有型。”在吳橋縣東立交橋富民商店，老板張子桐邊遞給顧客一支泰山心悅，邊介紹著它的優(yōu)點(diǎn)。

　　“嗯，我原先抽5、6塊錢的煙，出門的話跟人談生意感覺(jué)都拿不出手。但自己又不知道抽那個(gè)牌子的煙好。這回聽(tīng)你的，抽一抽這個(gè)細(xì)支煙試試。”

　　“現(xiàn)在都講與時(shí)俱進(jìn)，抽這種煙絕對(duì)時(shí)尚，也體現(xiàn)您的地位。煙一亮出來(lái)，別人肯定對(duì)您是刮目相看。您看那些電影里的明星，都是抽的這種煙。”

　　張子桐告訴筆者，光環(huán)效應(yīng)就是利用顧客的求名心理。相當(dāng)多的顧客在購(gòu)買商品時(shí)特別喜歡購(gòu)買名牌商品，在他們眼中，名牌代表著標(biāo)準(zhǔn)，代表了高質(zhì)量，代表了顧客的身份和社會(huì)地位。很多的顧客購(gòu)買名牌是為了炫耀闊綽或者顯示自己與眾不同的身份和地位，以求達(dá)到心理上的滿足。所以他會(huì)把細(xì)支煙的推廣放在年輕、富裕、有個(gè)性的部分顧客身上，利用贊美的話語(yǔ)，引導(dǎo)顧客購(gòu)買。

　　實(shí)踐“沸騰效應(yīng)”，將購(gòu)買熱情加溫

　　水燒到99攝氏度時(shí)還不能算開(kāi)水，其價(jià)值有限；若再添一把火，在99攝氏度的水溫基礎(chǔ)上使它再升高1攝氏度，水就會(huì)沸騰，并產(chǎn)生大量水蒸氣可用來(lái)開(kāi)動(dòng)機(jī)器，從而獲得巨大的經(jīng)濟(jì)效益。這里的1攝氏度就是關(guān)鍵因素。

　　其實(shí)，我們零售經(jīng)營(yíng)中，也常常會(huì)遇到這種沸騰效應(yīng)的現(xiàn)象。顧客在挑選商品時(shí)，總是猶豫不決、翻來(lái)覆去，這時(shí)候，聰明的零售戶是不會(huì)干等著的，因?yàn)樗?#xff0c;顧客現(xiàn)在已經(jīng)達(dá)到99攝氏度了，就差你給他加的1攝氏度了。也許一句話就能成功，如果你不說(shuō)，很可能這個(gè)顧客就會(huì)轉(zhuǎn)身離去。我的經(jīng)驗(yàn)是，在讓顧客自由地挑選商品的同時(shí)，與顧客保持恰當(dāng)?shù)木嚯x，用目光跟隨顧客，觀察顧客。一旦發(fā)現(xiàn)有時(shí)機(jī)（如顧客發(fā)問(wèn)，轉(zhuǎn)過(guò)身來(lái)看營(yíng)業(yè)員或與一道進(jìn)來(lái)的人交談詢問(wèn)等），表現(xiàn)出看著某件商品（表示有興趣）或者突然停下腳步（表示看到了一見(jiàn)鐘情的“商品”）、仔細(xì)地打量某件商品（表示有需求，欲購(gòu)買）、找商品標(biāo)簽和價(jià)格、看著產(chǎn)品又四處張望等狀況時(shí)，你要立即迎合上去，那是最佳時(shí)機(jī)。將商品拿給顧客，詢問(wèn)需要什么型號(hào)或者顏色等等，幫顧客下定決心。

　　應(yīng)用“稀缺效應(yīng)”，掀起消費(fèi)高潮

　　我剛開(kāi)業(yè)的時(shí)候，搞了一次進(jìn)門有禮活動(dòng)，就是給到超市購(gòu)物的顧客每人免費(fèi)贈(zèng)送一條鯉魚(yú)。鯉魚(yú)數(shù)量是僅限60條，先到先得。活動(dòng)當(dāng)天，吸引了很多顧客前來(lái)，店門前排起長(zhǎng)隊(duì)，起到了很好的轟動(dòng)效應(yīng)。之后，我常常用“數(shù)量有限”、“最后三天”等方式吸引顧客前來(lái)消費(fèi)，許多消費(fèi)者一聽(tīng)到這樣的消息就蜂擁而至，生怕會(huì)錯(cuò)過(guò)這樣的好機(jī)會(huì)。我的一位同行也深諳此道，推出了周六日消費(fèi)全場(chǎng)部分商品打八折的優(yōu)惠活動(dòng)，掀起了消費(fèi)高潮。

　　從心理學(xué)角度看，人們害怕失去或得不到，對(duì)稀缺商品有著本能的占有欲，越是稀少的，不容易得到的商品，越是想要得到。商家就是利用人們的這種心理，恰當(dāng)?shù)慕o顧客制造一種消費(fèi)緊迫感，覺(jué)得如果現(xiàn)在不買，以后就買不到了，這樣就會(huì)促使顧客果斷地購(gòu)買。

　　運(yùn)用“登檻效應(yīng)”，得寸進(jìn)尺促銷售

　　登門檻，就是一步一步往上走，循序漸進(jìn)。登門檻效應(yīng)主要應(yīng)用在對(duì)銷售時(shí)機(jī)的把握和提出期望的目標(biāo)上。我們大家都知道，顧客消費(fèi)大致分以下幾個(gè)階段，首先是對(duì)商品產(chǎn)生興趣，再就是因興趣商品而引起聯(lián)想，直至評(píng)估、擁有，而后感受。在零售中，慢慢地引導(dǎo)并激發(fā)顧客購(gòu)買潛意識(shí)，從而促成生意。

　　那么，怎樣才能有效改變顧客的態(tài)度呢？介紹幾種比較常見(jiàn)的方法：一是適當(dāng)?shù)男畔⒅貜?fù)，這樣可以使顧客獲得積極地熟悉感，從而更傾向于認(rèn)同和選擇。二是喚起顧客情緒。比如你去服裝店閑轉(zhuǎn)，熱情的導(dǎo)購(gòu)員會(huì)向你推薦她們這的最新款服裝。你如果說(shuō)：“我只是隨便看看。”她會(huì)說(shuō)：“沒(méi)關(guān)系。不過(guò)，我覺(jué)得這款特別適合您，您可以試試體驗(yàn)一下，不買也沒(méi)有關(guān)系。如果真的合適，還可以建議您以后買衣服的方向，是不是？”導(dǎo)購(gòu)員一邊說(shuō)一邊把衣服從衣架上摘下來(lái)放在你手上。這時(shí)候，你還能說(shuō)什么拒絕的話呢？

　　日常生活中有這樣一種現(xiàn)象，在你請(qǐng)求別人時(shí)，如果一開(kāi)始就提出較高的要求，很容易遭到拒絕；而如果你先提出較低的要求，別人同意后再增加要求的分量，則更容易達(dá)到目標(biāo)。這就證明了登門檻效應(yīng)的存在，先得寸再進(jìn)尺，往往能實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。

　　了解“首因效應(yīng)”，給顧客留下美好的第一印象

　　當(dāng)山姆?沃爾頓的小店在美國(guó)紐波特剛開(kāi)業(yè)時(shí)，除了一家名叫“斯特林”的商店，這里的4000名居民沒(méi)光顧過(guò)其他商店。

　　顧客們瞧了幾眼山姆?沃爾頓的小店簡(jiǎn)單的開(kāi)業(yè)儀式，就習(xí)慣地道斯特林去了。這是個(gè)不好的開(kāi)端。山姆?沃爾頓當(dāng)時(shí)明白，需要微笑。

　　于是，山姆?沃爾頓親自到門口歡迎顧客，同他們打招呼、聊天，好像是為了他們才開(kāi)了這家小店。

　　山姆?沃爾頓還可以與每個(gè)顧客天南海北地聊上幾個(gè)小時(shí)，可以不知疲憊地談?wù)撟约旱膬鹤印?/p>

　　山姆?沃爾頓苦心經(jīng)營(yíng)，竟把小店買賣搞得紅紅火火。山姆?沃爾頓借了些錢，又在小店門前設(shè)置了冷飲攤位，初次嘗到了成功的喜悅。孩子們?cè)跀偳百I冷飲，顧客在商店收款臺(tái)錢交款，排起了長(zhǎng)隊(duì)。山姆?沃爾頓把自己的微笑送給了更多的顧客。

　　其實(shí)，微笑只是抓住了顧客的一個(gè)心理——首因效應(yīng)。它在人際交往中對(duì)人的影響很大，是交際心理中較重要的名詞。先入為主的習(xí)慣，不可小覷的第一印象，為以后的交流打下了良好的基礎(chǔ)。我告訴小伙子，微笑固然重要，但距離讓顧客滿意還是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。我們一方面要不斷的提高自己的修養(yǎng)，訓(xùn)練自己的素質(zhì)，另一方面，要用心美化商店內(nèi)外環(huán)境，只有做好這些，才能給顧客留下深刻的印象，從而親近你的店鋪。

　　懂得“共生效應(yīng)”，合作才能共贏

　　鴨血粉絲店林老板和隔壁超市的王老板吵架了，現(xiàn)在是井水不犯河水。互不搭話。林老板開(kāi)鴨血粉絲店生意紅紅火火，顧客吃熱了也去隔壁超市王老板那里買飲料，冰激凌。超市人氣旺，許多購(gòu)物結(jié)束的顧客去吃鴨血粉絲。這一次，鴨血粉絲店老板裝空調(diào)，超市堅(jiān)決不允許他們把外機(jī)放門口，說(shuō)是有損他們超市店面形象。但是，鴨血粉絲店老板也有話說(shuō)，超市門口擺放了3臺(tái)搖晃寶寶車，坐的孩子多，擋了粉絲店的門面。空調(diào)買了不能不裝，兩家為了這個(gè)撕破臉。現(xiàn)在鴨血粉絲店老板強(qiáng)行把空調(diào)外機(jī)裝到晃晃車對(duì)面，噪音大，又散熱。小孩子不肯坐晃晃車了。超市老板揚(yáng)言準(zhǔn)備拆空調(diào)外機(jī)，林老板現(xiàn)在寧愿多走一段路也不去隔壁買香煙。

　　其實(shí)，合作才是共贏的好辦法。自然界有這樣一種現(xiàn)象，當(dāng)一株植物單獨(dú)生長(zhǎng)時(shí)，顯得矮小、單調(diào)，而與眾多同類植物一起生長(zhǎng)時(shí)，則根深葉茂、生機(jī)盎然。人們把植物界中這種相互影響、相互促進(jìn)的現(xiàn)象稱為共生效應(yīng)。懂得共生效應(yīng)的零售商會(huì)依賴市場(chǎng)，在市場(chǎng)中分一杯羹，與競(jìng)爭(zhēng)者合作，從競(jìng)爭(zhēng)者那里汲取力量，尋求幫助，實(shí)現(xiàn)成功。其實(shí)，你越是想要獨(dú)占市場(chǎng)，顧客越是反感，于其兩敗俱傷，不如合作共贏。

　　發(fā)揮“權(quán)威效應(yīng)”，生意跟著行家走

　　在對(duì)顧客介紹香煙品牌時(shí)，我會(huì)把我能夠搜集到的所有關(guān)于這款香煙的資料拿出來(lái)給顧客看，或者將它詳細(xì)地口述給顧客，包括香型、配料、權(quán)威部門的有關(guān)介紹以及老顧客的反應(yīng)。漸漸的，顧客的疑慮就會(huì)消失，放心地購(gòu)買我的香煙。顧客對(duì)自己沒(méi)有嘗試過(guò)的香煙往往有些猶豫，如果此時(shí)專家斷言是正確的，那么顧客就會(huì)對(duì)這款香煙的質(zhì)量和信譽(yù)深信不疑。

　　有一位退休老干部經(jīng)常來(lái)我的店里聊天，每到有顧客來(lái)買某個(gè)牌子的香煙，他正好也是抽這個(gè)牌子，對(duì)方有疑問(wèn)，他就會(huì)過(guò)來(lái)熱情地搭話：“買吧，這煙沒(méi)問(wèn)題。”有了他的認(rèn)同，買煙的人有了很大的安全感，也就爽快地進(jìn)行了消費(fèi)。

　　借助“凡勃倫效應(yīng)”，挖掘感性消費(fèi)巨大潛力

　　在商場(chǎng)里，我們常看到1.66萬(wàn)元的眼鏡架、6.8萬(wàn)元的紀(jì)念表、168萬(wàn)元的頂級(jí)鋼琴……這些近乎“天價(jià)”的商品，也不乏顧客購(gòu)買。其實(shí)，顧客買這類商品的目的并不僅僅是獲得直接的物質(zhì)滿足和享受，更大程度上是獲得心理上的滿足。人們這種奇妙的心理現(xiàn)象就是“凡勃倫效應(yīng)”，這一現(xiàn)象最早由美國(guó)經(jīng)濟(jì)學(xué)家凡勃倫注意到的，他認(rèn)為：這一現(xiàn)象反映了人們進(jìn)行揮霍性消費(fèi)的心理愿望。這種心理愿望為銷售蒙上了一層神秘的感情色彩。隨著人們生活水平的提高，越來(lái)越多的消費(fèi)者開(kāi)始走趨優(yōu)路線，就是對(duì)能夠滿足其情感需求、高品質(zhì)的商品和服務(wù)，進(jìn)行消費(fèi)。這就需要零售商精心挑選個(gè)性化、品質(zhì)優(yōu)、令人心動(dòng)的商品，制定能夠促進(jìn)顧客消費(fèi)的促銷措施和完善的售后服務(wù)，迎合顧客的這一心理。

　　遵循“250定律”，切實(shí)解決顧客抱怨

　　這個(gè)社會(huì)學(xué)定律是美國(guó)最偉大的推銷員喬?吉拉德總結(jié)出來(lái)的。它的意思是，每個(gè)客戶身后都有250個(gè)親人、好友，你得罪了這個(gè)客戶，他會(huì)告訴那250人，你就失去了250個(gè)其他客戶，反之，你將得到250個(gè)客戶。　

　　所以，我們一定要為每一位