煙草在線專稿　　如今從事實體店的零售經營者面臨的壓力多多，危機重重。一方面源于身邊實體零售店逐日增多，相互競爭；另一方面還要受到日益興旺的網店的沖擊，可謂雙重壓力。應該說身旁的實體店，看得見摸得著，我們零售戶可以隨機應變，與之抗衡。問題是面對那些看似朦朧的網店，我們該如何去應對取勝呢？我以為作為實體店老板既要考慮網店的優點，借此大做文章；同時也要抓住網店弱點，借機巧做文章，只有這樣雙重出擊，打造優質堅實的零售服務，方可忙而不亂，化危險為平安，從而實實在在地取勝。

　　網店優點分析

　　網店優點之一：選購方便

　　筆者平時通過上網了解到，許多網店特別是淘寶網，商家多，各類商家的產品分類齊全，產品豐富，各種產品介紹詳細，便于顧客瀏覽選購。同時還配有顧客對相應產品的評價、對網店誠實度的打分，這樣也讓顧客選購時有充分的選擇標桿，參考尺度。顧客在選擇購買某商品時，只要先上網進入相應商家，通過逐個觀察比較，便可以選擇出自己心儀的產品，不受時間限制，不受外界干擾，極大程度上給予顧客的自主權，自由度。這一優點實體店是永遠也沒有辦法與之競爭的。首先顧客進入實體店，面對著那些花花綠綠的各式各樣的商品，要想選一件自己中意的，就得慢慢去找，還得仔細看看說明書，這勢必要花費一定時間，而零售店每天開業時間是有限制的，同時還會受到其它顧客的干擾。其次在實體店購物不便于顧客去進行商品比較，不可能在甲商店拿著某件商品去乙商店，最多是靠腦子的記憶，但現在有許多商品極易混淆，有的名稱僅一字之差，商家不一樣，而質量卻大不同；還有的包裝完全相同，只是規格、重量上有點差別，因而引起價格差異，這些顧客都難以準確精確比較。所以建議實體店老板在遇到顧客詢問時，我們一定要耐心講解，幫助他們給予分析比較，以此贏得顧客的支持，贏得生意。

　　網店優點之二：價格低廉

　　一般說來網店上銷售的商品與當地零售實體店相比較，在商品質量差不多的情況下，其價格相對便宜得多，我想這也是網店吸引顧客的一個重要原因所在。所以實體店老板一定要在此多動腦子，即要疏通進貨渠道，努力降低商品進購成本，以降低商品銷售價格，吸引顧客。比如可以通過與供貨商溝通讓他們降低利潤；或者通過團體進貨的方式等等。這都得靠零售戶去想法子。只有讓顧客感覺同質同類商品與網購價格差不多時，也就為我們增添競爭的底氣。

　　網店優點之三：快速便捷

　　網店還有一個優點就是服務快速便捷。據我所知，現在快遞公司、物流公司遍地開花，其實它們許多就是隨網店應運而生的。一般說來根據路程遠近不同，網購3-5天的時間就可以拿到貨，而且通常還是快遞公司員工親自送到本人手上或送到指定地點，這也為顧客解決許多煩惱。因此作為零售戶也要向網店學習，要給顧客提供方便的服務，必要時還必須開展送貨上門業務，以方便顧客，以此和網店進行競爭。

　　網店優點之四：退貨便利

　　網店另外一個優點就是退貨也很方便。一般說來當顧客對網店郵寄來的商品驗收不滿意或者有損壞的話，可以退貨，也就是可以立即通知第三方不付款。要么讓商家重新郵購，要選擇退款，這也是很方便。但是顧客若在一般實體店遭遇這種情況，往往得到的售后服務還沒有網店那么自由，特別是想退款就更麻煩，一般都是強行規定調換其它商品，實際上這就給顧客一定的制約。所以實體店老板一定要多為顧客著想，多換位思考。特別是遇到顧客來訴求商品質量問題時，一定要想顧客所想，憂顧客所憂，急顧客所急，要熱情地積極地兌現當初承諾，給顧客一個滿意的答復。只有這樣為顧客提供優質服務，才能贏得顧客的支持和信賴，贏得生意的旺盛，贏得財源的豐盈。

　　網店弱點分析

　　雖然網店有諸多優點，這個我們實體店帶來一些壓力。零售戶要針對其優點，想辦法彌補自己的不足和缺陷，以不斷優化自己的零售工作。但是仔細分析，其實也不難發現實網店還有許多缺點，那么我們零售戶就要好好地利用網店的這些缺點做文章，以發揮自己優勢，做好生意。

　　網店弱點之一：網店不可以銷售卷煙

　　網店不能銷售卷煙。因此這就給實體零售店留有很好的競爭機會。我們零售戶要重視卷煙銷售工作，通過抓好卷煙銷售帶動其它商品零售。首先各零售戶要從思想上高度重視卷煙銷售，不要錯誤以為卷煙銷售好壞無所謂，從而舍不得花時間花精力，而順其自然，這是不對的。第二要嚴把卷煙質量，堅持從正規渠道進購卷煙，從源頭上杜絕偽劣假冒卷煙混進零售店內，確保卷煙質量，確保消費者利益。第三要豐富卷煙品種，在立足本地煙的同時適當進購外地煙，以留給顧客選擇的空間。第四要充分挖掘卷煙市場，要主動出擊，調研周邊居民消費情況，要抓住一切可以抓住的商機。第五要做好新品的推薦工作。要適當地向一些合適的客戶推薦新品，從而拓寬卷煙銷售渠道?？傊挥形覀儽M心盡力搞好卷煙銷售，這就預示著我們的零售工作成功了一大半。

　　網店弱點之二：老人不方便

　　網店另外一個弱點就是對有些特殊顧客尤其是老人不夠方便，有的老人上不來網或者上網不熟練，因此他們進行網購也肯定不習慣；還有的農村偏遠山區未通網絡的地方也不方便，沒有網絡談何網購？這實際上也為實體零售店提供了商機。所以零售店要做好這一塊工作，尤其是對這些特殊顧客給予關注，以方便他們購買，刺激他們消費，從而拉動自己生意發展。

　　網店弱點之三：受騙可能性更大

　　經常看到有關報道，說某某網購受騙。特別是有些電視上的虛假廣告宣傳，曾經讓許多顧客上當受騙，引起諸多投訴。實際上并不是所有的網店都是那么的講究誠信，可以說網店信譽度良莠不齊，有好有壞。但問題往往就是那么幾個不講究誠信的網店給其它網店帶來負面影響，引起顧客不滿。我就有幾個同事，就曾經網購過電動剃須刀，結果商家郵寄過來的真品從表面看與網上展示的樣品一模一樣，可是質量并不是像網店上所說的那樣好，用到三個月不到點就充不進電，最后找網店交涉，他們以超過保質期為由拒絕調換，最后投訴無門只得自認倒霉，最后即使給了他們一個差評也挽救不會損失。還有同事網購什么領袖純金像章，最后買到的是鋁面鍍金的等等。所以說不是所有的網店都是十分講究信用，也有一些不懷好意存心欺詐的。所以說零售實體店要講究誠信，以誠信贏得顧客的贊譽，以誠信獲取生意的興旺發達。

　　結語

　　零售戶要想做好零售生意，要想取勝于網店，就必須既要發揚網店的優點，做好自己的零售工作；也要找出零售店的缺點，要針對其缺點發揮自己的優點，從而進一步優化自己的零售工作。尤其值得一提的是要重視卷煙銷售，充分挖掘卷煙銷售市場，做大做強卷煙市場，為拉動其他商品銷售奠定基礎。我想只有零售戶處處做有心人，處處以智慧看待問題，才能高瞻遠矚，才能不對地發揮自己的長處，做出自己的特色，進而使自己的生意持續長久地發