煙草在線專稿　　“檢查卷煙配送是否送貨到戶，是否存在送貨不到位的問題”，這是專賣內管人員入戶核查的一項重要內容。

　　當前，筆者發現，在卷煙送貨工作中，絕大多數送貨員都能嚴格執行卷煙物流配送標準及工作流程，將客戶所訂購的卷煙，及時、安全地送到客戶店中，做到了“零距離”送貨、標準化服務。有的送貨隊還經常性開展“黨員示范崗”勞動競賽、“我為客戶做好事”等活動，定期幫助老年、殘疾客戶整理柜臺、打掃衛生，噓寒問暖，扶貧幫困，不斷延伸送貨優質服務途徑，贏得轄區客戶和社會各界廣泛好評。

　　但同時發現，在一些送貨線路，個別送貨員服務意識淡薄，工作作風漂浮，“官商”思想嚴重，服務標準低下，更談不上優質服務。他們在送貨時只圖自己方便，不考慮客戶難處，送貨不到位現象時有發生，導致客戶怨氣多多，意見較大。比如，在為農村客戶送貨時，有的送貨員怕耽誤時間，常以“路面窄、拐彎多”或“天下雨、路泥濘”為借口，車停村口不入戶，提前撥打電話，讓客戶出村或在某一商店等侯接貨。一些老年客戶動作稍微遲緩，便會遭到送貨員的無端責備。在為零售大戶送貨時，有的送貨員為圖快省事，只讓客戶簽字，不讓客戶清點所購卷煙數量和品種，有的甚至省略了客戶簽字確認環節。還有一些送貨員不愛惜貨物，卸貨動作粗魯，造成一些卷煙受損變形，客戶當場發現或事后發現，要求提出退還時，他們置之不理或故意拖延退還時間。針對客戶反饋的問題，內管人員多次“提醒”送貨員及時整改，但一些送貨員卻不以為然，甚至強詞奪理：送貨任務重、時間緊，如果按制度流程辦事，工作就太難開展了。

　　筆者認為，煙草行業實行送貨上門，既是強化網建基礎工作的一項重大創新舉措，也是體現行業服務管理水平的重要體現。作為物流配送部門，要教育引導送貨員切實增服務意識，責任意識，強化對送貨員日常工作行為的監管與考核，堅決杜絕“車不到站”、為難客戶等各類不規范送貨行為，確保卷煙配送與客戶經營“無縫對接”，讓客戶放心滿意。誠然，在送貨過程中，難免會出現“車堵、人堵、”或遭遇極端天氣、突發事件等不利因素。在此情況下，作為送貨員，不能止步不前或半途而歸，而要啟動應急預案，或繞道而行，或相互協作，總之，要想方設法、千方百計完成送貨任務，讓客戶及時接到所訂購卷煙，不至于“斷貨”而影響店面經營。

　　服務好不好，客戶心明了。筆者覺得，送貨優質服務不是寫在紙上、印在車上、掛在嘴邊的口號，而是一套嚴格規范的標準、可信可行的承諾、求真務實的作風、更是一面鮮艷生動的旗幟。這就需要每名送貨員把“優質服務”寫在心中、印在腦海、體現在實際行動中。唯有踐行踐行再踐行，才能得到客戶認同，感動客戶，促使他們更加守法經營、規范經營、文明經營，一道實現零售終端建設“四同”目標。

　　但愿在“改進作風年”活動中，全行業包括送貨服務在內的所有工作，都能做得更實更細更到位，以一流的服務標準、優良的工作作風以及看得見、摸得著的的服務成效、切實推動“卷煙上水平”。

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