煙草在線專稿　　我們知道在戰(zhàn)場(chǎng)上，兩軍對(duì)壘之時(shí)，相互拼的不僅僅是機(jī)槍、火炮、導(dǎo)彈、裝甲車等武器裝備的精良與否，數(shù)量多少；還有兩軍將士心理素質(zhì)如何，作戰(zhàn)方案是否合理，這些因此肯定都會(huì)影響戰(zhàn)爭(zhēng)結(jié)果。但是我以為，除此之外還有一點(diǎn)不能忽視，那就是看誰搶先占領(lǐng)了有利地形，即看誰占領(lǐng)了戰(zhàn)場(chǎng)制高點(diǎn)，這無疑也是影響戰(zhàn)爭(zhēng)結(jié)果的一個(gè)重要因此之一。從某種意義這個(gè)影響之大，可能還會(huì)超過前面所述的一些因素。商場(chǎng)如戰(zhàn)場(chǎng)，生意場(chǎng)同樣也有制高點(diǎn)，如果我們生意人在平時(shí)零售經(jīng)營中能巧妙地抓住經(jīng)營的制高點(diǎn)，必定會(huì)取得零售業(yè)的輝煌，開創(chuàng)零售的嶄新境界。那么對(duì)于零售經(jīng)營者而言，有哪些制高點(diǎn)呢？下面是筆者經(jīng)過觀察、分析、思考、總結(jié)出一些經(jīng)驗(yàn)，聊做拋磚之玉，希望能對(duì)零售戶有所幫助。或許看法不完全正確，不當(dāng)之處望不吝賜教。

　　一、超前的零售經(jīng)營眼光。

　　一個(gè)零售戶要想自己的經(jīng)營具有一定特色，能取得巨大成功，首先就必須具有超前的零售經(jīng)營眼光。即能高瞻遠(yuǎn)矚，立足當(dāng)時(shí)，展望未來。從自己開店經(jīng)營時(shí)的個(gè)人資金、能力、特長以及周邊環(huán)境等情況綜合分析自己經(jīng)營項(xiàng)目選擇是否合理，有無發(fā)展前途。特別是隨著時(shí)間的變化，未來消費(fèi)動(dòng)向如何變化要做到心中有數(shù)。為適應(yīng)這些變化，應(yīng)早早地做好哪些方面的準(zhǔn)備，策略需要做哪些調(diào)整等等？或者依據(jù)國家宏觀政策的變化，經(jīng)營什么會(huì)有巨大潛在優(yōu)勢(shì)都要時(shí)時(shí)分析思考，零售戶切忌簡(jiǎn)單機(jī)械模仿他人，人云亦云，盲目跟風(fēng)，否則最后可能是導(dǎo)致相互詆毀、廝殺；或者采用不正當(dāng)手段打拼，這樣與人于己都不利。所以說零售戶要有戰(zhàn)略眼光，超前意識(shí)，尤其要具有一定的膽識(shí)。拿卷煙來說，每當(dāng)新品上市，要第一時(shí)間把握好時(shí)機(jī)，大膽地試銷，不要猶豫等待，不要畏縮觀望，否則或許就會(huì)失去一個(gè)絕好的商機(jī)。當(dāng)然這要求我們一方面要常和客戶經(jīng)理溝通，了解信息；另一方面要常和顧客溝通，搞好關(guān)系，培育試驗(yàn)的場(chǎng)地和空間。

　　二、揣摩顧客心理的能力。

　　作為一個(gè)零售戶要積極地學(xué)會(huì)、提升自己揣摩顧客心理的能力，從不同顧客的表情、眼神、言語、舉止去揣摩分析顧客心里所想。俗話說得好：“眼睛是心靈的窗戶”，這就是說一個(gè)人的心里所想、內(nèi)心世界從他的眼神里完全可以得到展示，得以流露；同時(shí)還有俗話說“言為心聲”，也就是一個(gè)人的心里所想也可以從他的話語中得到反映，作為零售戶要能夠用無聲語言和顧客交流。比如，一個(gè)顧客拿著店內(nèi)某件商品反復(fù)和你討價(jià)還價(jià)，這說明其內(nèi)心對(duì)商品滿意，有強(qiáng)烈需求的欲望，只是想價(jià)格再便宜一點(diǎn)。這時(shí)候零售戶如果能適當(dāng)做點(diǎn)犧牲、做點(diǎn)價(jià)格方面的讓步，生意必成；若一根筋堅(jiān)持少于多少錢不賣的話，那生意肯定會(huì)泡湯的。因?yàn)楝F(xiàn)在不像過去“零售店少，過了這個(gè)村就沒有那個(gè)店了”，而現(xiàn)在呢零售戶比比皆是，“東方不亮西方亮，黑了南方有北方”。甚至還有顧客反復(fù)還價(jià)之后如若得不到應(yīng)允的話，會(huì)頭也不回地走人，即使別的店同樣商品價(jià)格高他也會(huì)賭氣買。你看，這不就失去了一單生意了嗎？多可惜呀。

　　三、善于交流溝通的藝術(shù)。

　　現(xiàn)代社會(huì)，良好人際交往是影響零售經(jīng)營的一個(gè)重要因素。因此作為一個(gè)零售戶要隨和，要友好地對(duì)待一切顧客，和顧客搞好關(guān)系。要想和顧客搞好關(guān)系，首先就要善于和他們交流溝通。說話是一門藝術(shù)，說話者的語氣、語速、語調(diào)都有可能影響到交流效果。因此，零售戶要想自己的生意好，就需要具備良好的語言溝通能力。學(xué)會(huì)夸贊表揚(yáng)，學(xué)會(huì)傾聽與商量，有時(shí)或許還要反話正說。只有我們說的話顧客喜歡聽，愿意聽，他們才會(huì)樂意交流，樂意溝通，最終也就可能搞定生意。當(dāng)然我們說話也得注意分寸，把握尺度，切忌片面夸大其詞，無亂吹噓，說假話，這樣否則或許做得了一時(shí)生意，做不了長久生意。我有個(gè)開批發(fā)部的朋友，有一次一個(gè)顧客（而且還是熟人）到他店里買年貨，他向顧客推薦一種新明光酒，說味道如何如何的好，而且拍著胸部說價(jià)格和其它零售戶批發(fā)價(jià)格一樣，說得顧客心動(dòng)不已。誰知顧客買回去和當(dāng)?shù)亓闶蹜粢槐容^，比他們進(jìn)價(jià)要高得多，基本接近零售價(jià)，氣得他正月初八就去和朋友論理，最后和他大吵一場(chǎng)。

　　四、無可挑剔的服務(wù)質(zhì)量。

　　另外，作為零售戶要想自己生意經(jīng)久不衰，優(yōu)質(zhì)服務(wù)必不可少，尤其是完善售后服務(wù)環(huán)節(jié)。要“一諾千金”，對(duì)顧客的承諾要不折不扣地兌現(xiàn)。尤其是再出現(xiàn)商品質(zhì)量問題的時(shí)候，該調(diào)換的要調(diào)換，該退貨就退貨，沒有什么含糊和推諉。這樣誠信經(jīng)營，完美服務(wù)，也是籠絡(luò)人心的一種重要手段。試想一個(gè)不講究誠信的老板，在生意場(chǎng)上能走的遠(yuǎn)嗎？那是絕對(duì)不可能的！有的零售戶習(xí)慣開空頭支票，習(xí)慣口頭承諾，一旦真的出了什么問題，就百般推卸責(zé)任，更有甚者還倒過來責(zé)怪顧客的不是，鬧得雙方都不愉快，有的還鬧出糾紛。因此這一點(diǎn)，應(yīng)該引起廣大零售戶的注意。

　　總之，零售戶要時(shí)時(shí)具有搶占經(jīng)營制高點(diǎn)的想法，要積極地尋求對(duì)策，合理地調(diào)整自己的情緒，心態(tài)，以積極的態(tài)度，向上拼搏的精神迎接機(jī)遇，面對(duì)挑戰(zhàn)，只有這樣才能開創(chuàng)生意的新境界！