煙草在線專稿　　開店經(jīng)營，賣的是商品，打交道的是顧客。俗話說“會講話留人笑，不會講話讓人跳”。也就是“好心被當作惡意”所遭人誤解而帶來的尷尬。開店做買賣，每天都要和顧客進行語言交流，但有時會因為自己不小心，反而適得其反，這樣的現(xiàn)象不在少數(shù)，也很讓人“窩心”。下面，我們看幾個案例，零售同行們又是如何指點迷津的——

　　案例一：

　　小李的孕嬰超市位于主干道比較繁華十字路口處。由于都是孕婦和嬰兒用品，所以店內(nèi)的顧客群基本上是以準媽媽和家里有嬰兒的女同志為主。由于近幾年年輕人對“祖國下一代”重視程度不斷提高，小李的孕嬰超市生意也異常紅火。

　　前幾天，超市里來了兩位年輕的小夫妻，看樣子是從不遠處的鎮(zhèn)郊來的。妻子已近臨產(chǎn)，挺著個大肚子，小伙子顯然是陪同妻子來買未來小寶寶的衣物的。小李也異常熱情地接待，顧客是上帝嘛！而就在這時，小伙子卻掏出了卷煙，點著火抽了起來。這幾天的天氣很熱，屋內(nèi)的空調(diào)在呼呼地吹著冷風，何況身邊還有個孕婦。小李連忙制止：不許抽煙！并且，從小伙子的手里拿回了他正在看的一件高檔嬰兒內(nèi)衣，隨手也把孕婦拉過了一邊。

　　看著小李緊繃著的臉，小伙子一臉不快說，喊啥，煙頭燙壞衣服我照賠你，這么兇干嘛的。你把我愛人拉出點什么來，我和你沒完。說完，拉著愛人頭也不回地走了。

　　事件真相：

　　小李感覺到很冤枉，她說，我不是怕他煙頭燙壞嬰兒內(nèi)衣的。一方面是超市里開的是空調(diào)，空氣本身就不流通，煙味很難散去，何況來買東西的基本上都是孕婦，煙味對別人來說是有害的，我們開店的，當然要制止這種行為了。當時，我拉他一下愛人，是讓她離小伙子遠一點，怕煙味熏著她，對她和對未出生的小寶寶都不好，誰知，好心沒得到好報，生意跑了不說，還落一身不是。

　　對策：

　　零售客戶：秦梅

　　觀點：功夫做在前

　　善意被誤解，這可是件很讓人窩心的事情。特別是我們在做生意面對顧客時，明知道是為他們好的，他們卻把“好心當成驢肝肺”，受氣不說，有時還會影響生意、影響形象，得不償失。所以，我認為，要想做到善意不被別人誤解，我們就要把事情做在前頭，事前多操心，事后少發(fā)愁嘛。我家超市是以化妝品為主的，平時來光顧的基本是以女同志為主。但也有年輕男士陪女友來購買化妝品的。有時，女同志坐下來挑化妝品，一時半會兒是不會成交的，無所事事的男士當然就是以抽煙來打發(fā)時間了。但店里是不允許抽煙的，一方面許多化妝品易燃，一方面店里是以女士為主，一方面我這個人也受不了煙味兒。但當面制止人家抽煙，也顯得有點兒不禮貌，于是，我就做了一塊警示牌，上面寫著“別浪費了化妝品”下面打上“禁止吸煙”的標記。另外，在休息區(qū)，我們也從不擺放煙灰缸的，因為，在休息區(qū)休息的顧客大多為女性，如果有人在里面抽煙，也會影響到這些顧客，有時還會造成生意流失。因此，一旦男士在到休息室里休息，我們在端上一杯開水或咖啡的同時，會善意地提醒休息區(qū)內(nèi)不能抽煙提示，基本會得到顧客的認可。

　　所以說，要想讓你的善意得到顧客認可，不能像案例中的小李一樣，等顧客抽煙了，你去制止。而是要發(fā)現(xiàn)顧客有抽煙意識或者舉動時，做好提示工作，一般他們都會知道不能在公共場所抽煙的，他們會接受你的觀點。如果一旦發(fā)現(xiàn)顧客已經(jīng)抽煙了，要迅速帶他離開公共場所，領他們到能抽煙的地方。綜上所述，所以我認為，要讓善意得到顧客認可，我只歸納為一句話：方法要得當。

　　案例二：

　　小王是非常超市的店員，在超市干了幾年，她的業(yè)績非常不錯，不久前被調(diào)到服飾專柜上，但這一段時間以來卻接二連三地碰到了窩心事，前幾天一件價值上百元的內(nèi)衣被顧客調(diào)虎離山，用十幾元的外包給換去了。昨天一件真絲外套被顧客當成抹布，擦上小孩的鼻涕和臟物，小王受批評事小，還得照價賠償。

　　今天，超市開門不久。就遇到個像修理工模樣的人走進來，小王看他身上的污漬和雙手上沒有洗干凈的油污，就擔心起來，這個東西碰臟了，可得要照價賠償?shù)摹＿@時，小伙子走到褲子專區(qū)時，拿起一條牛仔褲剛要到身上比劃。小王對他說你最好別碰臟了。小青年隨口說，弄臟了我買下還不行嘛。結果還真把衣服上的油污弄到褲子上了，在試了嫌褲腰肥了之后，還想拿一條再試。小王哪能讓，結果，驚動了保安，小伙子掏錢、拿褲、走人。

　　事件真相：

　　事件的真相其實很簡單，現(xiàn)在許多衣服都不讓試的，尤其是內(nèi)衣。當然，在不會把外衣弄臟了的情況下，商家還是樂意顧客試穿的。小王的這個小伙子顧客，就是離超市不遠的一家汽修廠的修理工，本想來買條牛仔褲高高興興回家過中秋節(jié)，沒想到自己沒在意小王的提醒，買回了一條并不合身的褲子回去，大家都窩著一肚子的氣。

　　對策：

　　零售客戶：趙建華

　　觀點：提醒一定要到位

　　對于有些顧客，你略微點化一下，人家就開竅，很配合你的工作；但有的顧客，你要是提醒不到位的話，他們很可能把這事兒當成是“耳邊風”。結果，弄得大家是很不愉快。小王接待的這個顧客就是一個典型的“馬大哈”，我們在經(jīng)營中也會經(jīng)營碰到這類顧客。中秋節(jié)前一天，也是一位小伙子，帶著小戀人到我這兒買月餅送給準老丈人。當時，由于生意忙，他要了一款高檔月餅在看時，我就照應別的生意去了。哪知道，他把這個月餅盒拆了封后，一看里看只有六塊不大的月餅，就嫌貴要不買，把拆了包裝的月餅要退回。上百元一盒的月餅，拆了包裝我去賣給誰呀？我說，你要不買我不反對，你怎么把包裝給拆了，你拆了這個，讓我去賣給誰，這些高檔月餅基本上都是送人的，賣的就是包裝錢，你這么一拆，就不值錢了。他說，我沒在意，就是好奇想看看。我說，都要像你這樣好奇，我得關門。要拿瓶茅臺給你，沒準兒你能打開嘗一口再買。這就是我當時沒有提醒到位，也不能全怪小伙子，最后還是折衷了一下，小伙子賠了三十塊錢，這個月餅歸我。但這樣肯定賣不出去了，成了女兒的早點。

　　這樣的例子，在我們經(jīng)營中經(jīng)常會遇到，因此，當顧客拿到商品時，我們要做好善意地提醒：這東西不能拆封，拆了，您得買去。但提醒要婉轉(zhuǎn)，別讓顧客誤解是“狗咬呂洞賓，不識好人心。”一堵氣讓他買了個無用的東西，而你的經(jīng)營形象也就毀了。而對于一些相對貴重的商品，這個提醒不可少，先做小人，才能后當君子。

　　案例三：

　　“剛才手機還在兜里，可轉(zhuǎn)身就沒了。店主曾兩次提醒我注意自己的財物，可我沒當回事，現(xiàn)在想起來真后悔。”前幾天，逛街購物丟手機的陳女士說，由于自己疏忽大意，價值1500元的新手機被小偷盜走。

　　當天下午3點左右，陳女士與好朋友相約，來到華天超市。他們看上了一款新進的食用油。兩人正挑選時，店主提醒一定要看管好自己的東西，現(xiàn)在處于國慶期間，超市人流量大，是小偷“活動”的高峰期。特別是手機、錢包什么的。當時，陳女士還怪商家“碎嘴”說，你怎么再三和咱說這不吉利話的，我身上又沒帶錢，怕什么！但她選好食用油準備付錢時，一摸上衣的口袋，發(fā)現(xiàn)剛買不久的手機不見了！其朋友趕緊撥打陳女士的手機號碼，可手機提示已處于關機狀態(tài)。

　　事件真相：

　　國慶等重大節(jié)日期間是銷售高峰期，人流量大，但也是一些小蟊賊蠢蠢欲動之時，每天警方都要到各大超市、賣場里轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，提醒商家告知顧客，所以，商家也有很強的防范意識，當時陳女士在挑選食用油時，曾有一個瘦高個兒青年男子進店，他曾作了善意提醒，此男子的嫌疑比較大，但卻被陳女士搶白了一番。

　　對策：

　　零售客戶：陳桂林

　　觀點：要做好面上宣傳

　　許多時候，有時你善意地提醒但卻不一定得到顧客的認可，這也是件很正常的事情。現(xiàn)在人設防的心理比較強，你要是一對一地提醒，沒準兒他還會懷疑你別有用心。一旦正如你所料，他們還以為你和小蟊賊里外勾結，反而會起到反宣傳作用，對商家不利。

　　要讓你的善意得到顧客認可。那么，提醒就要有一定的藝術，讓顧客在無形中接受你的觀點。比如，我的店里雖然有監(jiān)控，但有時即使你失竊，雖然這一面被拍了下來，對于許多流竄作案的犯罪嫌疑人也無可奈何。所以，我在剛進門口的位置，醒目的打著：本店雖有監(jiān)控，還請您妥善保管好自己財物。這就讓顧客有一種在心理上不依賴商家，設防還是靠自己的心理。讓他們在第一時間內(nèi)提高警惕。同時，在賣場廣播里要不時地做好提醒，特別是在人流量較大的銷售黃時段，要每隔一段時間做好提醒工作。

　　同時，宣傳要有一定的藝術，不可太直白，讓顧客明白道理就行。比如，我以前曾今看到過這樣一個小故事：一群人在飯店吃飯，做東的大哥為了擺闊氣，菜是點了又點，又一次點菜時，服務員就說了，吃不完浪費，最好吃完再點。這位大哥很生氣，我有錢，你不上就叫老板炒你魷魚。結果，老板來了說，開店賺錢是硬道理，但為擺闊氣浪費太可惜，我們服務員做得對，錢是你的，資源卻是大家的，杜絕舌尖上的浪費。

　　這話說得多好，提醒你其實是為了你好，但一時半會兒顧客不一定就能整明白，這就需要我們商家要用簡潔語言把道理講明白。讓顧客真正認識到，你是好意，是為顧客考慮的，他們也就會大力地支持你。