煙草在線專稿　　在經營過程中，可能不少零售客戶都遇到過這種情況：煙明明是真的，顧客卻說是假的。遇到這種情況，零售客戶應該怎么辦？圍繞這一話題，零售客戶交流群里的幾位零售戶朋友談了自己的看法，希望能對廣大零售客戶朋友有所幫助。

　　河南零售戶董傳秀

　　我存不住話，這次我先說，我的小店還真沒少遇到這種情況，沒少給這樣的顧客做解釋，不過作用不大。后來，又遇到這種情況的時候，我不再做無為的解釋了，凡是遇到有顧客把真煙說成假煙的情況，我都微微一笑，告訴對方坐下抽支煙喝杯水，我當著顧客的面撥打煙草部門的舉報投訴電話，打個電話不到十分鐘稽查員就來了。稽查員說煙是真的，一般顧客都會相信。所以，遇到這種情況，最好的辦法就是讓專賣稽查員來鑒別煙的真偽，有權威部門的鑒別，既能給顧客解釋清楚，也能給自己一個清白。　

　　山東零售戶張艷彬　

　　其實，這種情況，每一個零售戶都會遇到。這不，今天早上，一位顧客在我這里買了一包煙，隨即就拆開包裝拿出一根吸起來。剛抽一口，他就說：“這煙有問題吧？味道不太對。”我說：“不可能！別看我的店小，我店里的煙可都是煙草公司配送的，從開始到現在，經營了這么多年，我沒賣過一盒假煙。您要是覺得煙有問題，我打舉報電話，讓煙草部門的工作人員來鑒別真偽。”聽我這樣說，那位顧客說：“可能因為我昨晚喝多了，今早感覺頭有點疼，嘴有些苦，所以吸著煙不對味兒，你要這么說我就放心了。”說完，顧客拿著煙，滿意地走了。所以說，遇到這種情況要耐心跟顧客解釋，不要著急。

　　河南零售戶孫海存

　　腳正不怕鞋歪，只要咱煙是真的，我們說起話來就有了底氣。如果顧客不相信煙是真的，可以讓他去煙草部門鑒定。這種情況不要退貨，他要退給你假煙就麻煩了。而且一退貨，真的也成假的了。

　　湖北零售戶張軍

　　遇到這種情況，我會教給顧客真假煙辨別方法，這樣他們自然就知道煙為什么是真的了。如果顧客還是認為煙是假的，我會求助于煙草部門的專賣稽查員，請他們來幫我。

　　干我們這一行，平時得多學點真假煙鑒別知識，這樣遇到這種情況，就能有理有據地向顧客解釋煙為什么是真的，以及真的與假的區別在哪里。

　　零售戶姜燕　　

　　這種情況我也碰到過。那天，一個企業老板來買煙，拿到煙后說是假的。我心里雖然不舒服，但還是很耐心地跟他解釋。我說煙絕對是真的，上面煙草公司的噴碼很清楚。我看那位老板半信半疑的樣子，索性打電話把專賣稽查員叫來。稽查員說煙是真的后，那個老板才放心地拿著煙走了。

　　如果顧客說煙是假的，就讓他說說假在哪里：吸味不對，還是包裝有問題？然后針對顧客存有疑問的地方，向顧客解釋。如果顧客仍然不相信，那就只能請煙草部門的專賣稽查員來現場鑒定了。

　　零售戶周厚峰

　　顧客認為煙是假的，作為店主先要找出問題所在，看是煙盒包裝改變還是吸味改變而讓顧客認為煙是假的。找出癥結所在后，通過耐心解釋，一般顧客都會改變原來的看法。如果顧客還是堅持說煙是假的，那就理直氣壯地告訴顧客可以向煙草部門投訴。

　　零售戶蘭心蕙質　　

　　如果遇到這種情況，我就對顧客說：“我做生意是有固定場所的，又不是‘打游擊’，我賣假煙給別人，不是自斷財路嗎？以后還怎么做生意？再說成條卷煙的外包裝上都有煙草公司的噴碼，一個店一個號，你到別的店里買相同牌子的煙到我這里都混不了，更別說假煙了。你要是不相信，我可以叫來煙草部門的專賣稽查員，請他們來鑒別煙的真偽，不過那樣你要多花點時間在這里等一等。”聽我這樣說，一般顧客都會改變先前的看法。

　　看著這么多老板暢談自己遇到這種問題的對策，我也學到了不少東西，看來遇到問題，還是冷靜對待，必要的時候，最好請專門稽查人員到場幫忙處理，千萬不要得理不饒人，和顧客吵鬧，那樣最終吃虧的還是我們自己！

　　相信，每一位老板遇到這樣的問題都有自己應對的辦法，您有什么良策，不妨說出來，和大家一起分享，共同提高，謝謝大家了！