煙草在線專稿 在經營過程中,可能不少零售客戶都遇到過這種情況:煙明明是真的,顧客卻說是假的。遇到這種情況,零售客戶應該怎么辦?圍繞這一話題,零售客戶交流群里的幾位零售戶朋友談了自己的看法,希望能對廣大零售客戶朋友有所幫助。
河南零售戶董傳秀
我存不住話,這次我先說,我的小店還真沒少遇到這種情況,沒少給這樣的顧客做解釋,不過作用不大。后來,又遇到這種情況的時候,我不再做無為的解釋了,凡是遇到有顧客把真煙說成假煙的情況,我都微微一笑,告訴對方坐下抽支煙喝杯水,我當著顧客的面撥打煙草部門的舉報投訴電話,打個電話不到十分鐘稽查員就來了。稽查員說煙是真的,一般顧客都會相信。所以,遇到這種情況,最好的辦法就是讓專賣稽查員來鑒別煙的真偽,有權威部門的鑒別,既能給顧客解釋清楚,也能給自己一個清白?!?/p>
山東零售戶張艷彬
其實,這種情況,每一個零售戶都會遇到。這不,今天早上,一位顧客在我這里買了一包煙,隨即就拆開包裝拿出一根吸起來。剛抽一口,他就說:“這煙有問題吧?味道不太對?!蔽艺f:“不可能!別看我的店小,我店里的煙可都是煙草公司配送的,從開始到現在,經營了這么多年,我沒賣過一盒假煙。您要是覺得煙有問題,我打舉報電話,讓煙草部門的工作人員來鑒別真偽?!甭犖疫@樣說,那位顧客說:“可能因為我昨晚喝多了,今早感覺頭有點疼,嘴有些苦,所以吸著煙不對味兒,你要這么說我就放心了。”說完,顧客拿著煙,滿意地走了。所以說,遇到這種情況要耐心跟顧客解釋,不要著急。
河南零售戶孫海存
腳正不怕鞋歪,只要咱煙是真的,我們說起話來就有了底氣。如果顧客不相信煙是真的,可以讓他去煙草部門鑒定。這種情況不要退貨,他要退給你假煙就麻煩了。而且一退貨,真的也成假的了。
湖北零售戶張軍
遇到這種情況,我會教給顧客真假煙辨別方法,這樣他們自然就知道煙為什么是真的了。如果顧客還是認為煙是假的,我會求助于煙草部門的專賣稽查員,請他們來幫我。
干我們這一行,平時得多學點真假煙鑒別知識,這樣遇到這種情況,就能有理有據地向顧客解釋煙為什么是真的,以及真的與假的區別在哪里。
零售戶姜燕
這種情況我也碰到過。那天,一個企業老板來買煙,拿到煙后說是假的。我心里雖然不舒服,但還是很耐心地跟他解釋。我說煙絕對是真的,上面煙草公司的噴碼很清楚。我看那位老板半信半疑的樣子,索性打電話把專賣稽查員叫來。稽查員說煙是真的后,那個老板才放心地拿著煙走了。
如果顧客說煙是假的,就讓他說說假在哪里:吸味不對,還是包裝有問題?然后針對顧客存有疑問的地方,向顧客解釋。如果顧客仍然不相信,那就只能請煙草部門的專賣稽查員來現場鑒定了。
零售戶周厚峰
顧客認為煙是假的,作為店主先要找出問題所在,看是煙盒包裝改變還是吸味改變而讓顧客認為煙是假的。找出癥結所在后,通過耐心解釋,一般顧客都會改變原來的看法。如果顧客還是堅持說煙是假的,那就理直氣壯地告訴顧客可以向煙草部門投訴。
零售戶蘭心蕙質
如果遇到這種情況,我就對顧客說:“我做生意是有固定場所的,又不是‘打游擊’,我賣假煙給別人,不是自斷財路嗎?以后還怎么做生意?再說成條卷煙的外包裝上都有煙草公司的噴碼,一個店一個號,你到別的店里買相同牌子的煙到我這里都混不了,更別說假煙了。你要是不相信,我可以叫來煙草部門的專賣稽查員,請他們來鑒別煙的真偽,不過那樣你要多花點時間在這里等一等。”聽我這樣說,一般顧客都會改變先前的看法。
看著這么多老板暢談自己遇到這種問題的對策,我也學到了不少東西,看來遇到問題,還是冷靜對待,必要的時候,最好請專門稽查人員到場幫忙處理,千萬不要得理不饒人,和顧客吵鬧,那樣最終吃虧的還是我們自己!
相信,每一位老板遇到這樣的問題都有自己應對的辦法,您有什么良策,不妨說出來,和大家一起分享,共同提高,謝謝大家了!
篤行致遠 2024中國煙草行業發展觀察