煙草在線專稿　　零售經營表面看是很簡單的一件事，既不需要什么復雜的理論、公式，也用不了什么高深科技。因此一些零售戶心里覺得無所謂，不必那么用心認真；再加上自己成天守候在三尺柜臺前，面對那些無聲無語的商品，日久生煩，不煩也煩。于是一些零售戶在日常經營中就會產生麻痹大意思想，因心急、粗心和隨意，會出現一些這樣那樣的瑕疵和失誤。當然有的零售戶能積極對待自己零售工作中出現的問題并及時妥善處置，向顧客道歉并耐心解釋，消去顧客的誤會和憤怒，最終得到顧客理解和諒解。然而也有一些零售戶卻不能正確處理自己工作中的失誤，他們或礙于面子，或不知如何道歉，有的甚至固執己見根本不想道歉，從而易激化矛盾，引發語言爭吵或肢體沖突等等。這樣一來對雙方而言，無論是身體還是心理上都有傷害。那么零售戶如果出現了工作失誤，如何向顧客道歉呢？這也是困擾一些零售戶尤其是新手的嚴重問題，為幫助大家解決這個困惑，最近筆者走訪了幾個零售戶，請看他們的看法和做法。

　　要及時道歉：

　　好鄰居煙酒專賣店老板宋云芳認為零售戶出現失誤時，要及時地向顧客道歉。在她看來作為零售戶因為疏忽，零售工作中要是經常出現失誤，那就不正常，應該從內心反省自己。自己是不是把顧客當做一回事？自己是不是適合這份職業？只有查找問題的真正癥結所在，才能對癥下藥，及時糾正。當然如果是偶爾出現失誤，應該說是難免的，俗話說得好“人無完人金無足赤”。但一旦出了問題，就要放下面子真誠地向顧客道歉，我想顧客是完全會理解的。記得2012年夏季，一位顧客來我店里買駱駝牌電扇，他看了一下，說價格太高。我當時也是心情不好，就隨口說了一句：“不會是想我白送給你吧？”顧客臉色頓時突變，我馬上意識到此語言之過分，立即補充一句：“大哥，對不起，開玩笑的，估計白送給大哥也是不會要的。這價格雖然有點高，但是一質量有保證，二現在適逢夏季，電扇價格都有點上揚，如果你誠心要的話，可以便宜一點呀。”那顧客聽我這樣說之后，不僅沒有計較，還買了點電扇，后來成為常客。我想當時要不是及時向顧客道歉，估計難免會出現尷尬或者口角，也就會失去一位顧客。

　　要真誠道歉:

　　百姓煙酒店老板林金芝認為零售戶出現失誤的話，要真誠地向顧客道歉。林金芝說我們和顧客打交道難免出現一些不足或失誤，其實出現不足或失誤并不可怕，可怕的是不真誠地向顧客道歉。都說人心是肉長的，零售戶如果能真誠地向顧客道歉，還不能打動顧客嗎？記得自己開業不久，一天有一個顧客拿著一張嶄新的100元鈔票，欲買一包皖煙。我當時沒有買驗鈔機，心里不放心，就拿起那張百元鈔票，左看右看，前照后照，還不是不放心，又在墻上擦，就是半天不給他拿煙。顧客有點不耐煩：“咦，怎么啦？懷疑是假錢？”我說：“有點懷疑，不能確定。”那顧客滿臉詫異地說：“你開店，連鈔票真假都分不開？”我說：“怎么啦？那你怎么不拿零錢買呢？”那顧客就生氣地說：“沒什么和你說的，不買了！”我也回敬一句：“不買算了，不稀罕你買，說不定還是一張假錢呢！”誰知那顧客不依不饒，非要拉我去銀行鑒定。說實話，我當時嘴上雖這么說其實心里也有點慌，生意不僅沒做成，還惹惱了顧客，因為畢竟不能確定那是假幣呀，要是事情鬧大了勢必會給自己生意帶來不好的影響。于是趕緊轉變口氣說：“哎喲，這位大哥很抱歉，我們生意人也不容易呀。電視報刊經常報道有人用假錢行騙，你說我們辛辛苦苦的，收到假錢心里會是啥滋味？換位想一想，要是你也會小心謹慎的嘛。說句丑話，我也是剛開業，對大鈔票還不怎么熟悉真假辨認方法。”一番掏心話打動了顧客。顧客頓了一會說“算了不和你計較了。”那顧客雖沒買煙，卻也沒有大吵大鬧就走了。之后，我立馬買了一個驗鈔機，避免再出現類似情況。

　　要微笑道歉：

　　陽光超市余松林認為零售戶有過錯時，要微笑地向顧客道歉。他告訴我，對于零售戶而言，保持微笑極為重要。微笑就像一把溫柔的劍，直擊他人心扉，它既能拉近與顧客的心理距離，也能有效化解矛盾和糾紛。“見人三分笑，雙方開心好。”之所以將自己的超市起名為“陽光超市”，就是要讓自己始終保持陽光心態，以微笑面對每一位顧客，讓他們在我的超市里購物感到開心與快樂，如春風般溫暖，如朝陽般火熱。其實，讓自己有這理念也是源于自己的一次過失。那還是5年前，朋友介紹的一位客人兒子辦婚禮，在我這里預訂15桌的煙酒，4天后提貨，記得煙是紅皖。我高高興興地答應下來，爾后我將煙酒備好后。第3天恰好我自己有位朋友兒子當兵，要辦10桌喜酒，也用紅皖煙。可當時煙不夠，我就將之前準備的紅皖煙拿了幾條賣給朋友，可是朋友走后我卻將這事給忙忘記了。第四天上午朋友介紹的那位客人來提煙酒，我一點數，還差5條，急忙打電話給煙草公司，不湊巧也缺貨。于是心理有點急，忙笑著對客人說：“對不起，昨天有人辦喜事，我將給你預定的煙周轉給他了。請你稍等一下，我想辦法解決。于是我急忙跑到附近3個零售戶那里將紅皖煙湊齊。”返身回來，又微笑著對客人說：“對不起，讓你久等了。”，客人見我氣喘吁吁，滿頭是汗也就沒說什么。我想是我的微笑打動了他，微笑的力量真的無窮。后來每當我遇到顧客不開心或抱怨之時，我都微笑著面對他們，認真聆聽他們，也因此受到了顧客的好評“陽光超市，陽光四溢。”陽光超市至今也一直充滿著陽光，在這里購物輕松快樂。

　　要耐心道歉：

　　惠民零售店夏凱認為零售戶有失誤時，要耐心地向顧客道歉。在夏凱看來，對于一些特殊顧客比如老人，婦女要有耐心。他們這些人有的反映慢，有的又比較啰嗦，因此如果自己有做得不到位的地方，引起顧客異議時，要耐心地道歉。夏凱回憶自己的一次經歷，那是一個中年婦女買好商品后，要我用紙盒給裝好，然而當時遺漏幾樣東西，自己也沒有檢查。她回到家里一檢查，發現少了商品。就跑了說：“怎么搞的，高買的牙刷牙膏沒見到啊！”我一看，那個柜臺拐角處還真有她剛買的牙膏牙刷。于是我耐心地說：“大姐，對不起。實在不好意思讓你跑往復路。我的粗心讓你受累，真的對不起，對不起你呀！”那位大姐正欲說什么，我又立即遞根煙給她：“大姐請抽煙，今天實在是對不起了！”說的大姐也笑呵呵地離開了。

　　向顧客道歉，首先就要學會放下面子，學會尊重顧客，因為“顧客是上帝。”其實向顧客及時真誠地道歉，也就是在微笑著把他們當上帝對待，試想上帝還會抱怨啥呢？