煙草在線專稿　　在當前的市場經濟形勢下，“賣產品就是賣服務”已成為眾多零售企業的共識。對于他們來講，優質服務就是一面“金字招牌”，是贏得顧客、提升效益、增強競爭力的“重要法寶”。同等商品比價格、同等價格比服務、同等服務比滿意。服務是競爭的永恒主題和主要元素，做精做優做實了服務，也就牢牢抓住了顧客，也就贏得了發展先機。那么，日常經營中零售客戶該如何做好營銷服務呢？筆者認為應在個性化服務、差異化服務、親情化服務、增值化服務“四化”措施上著力。

　　個性化服務——打造自身良好服務品牌

　　個性化服務是一種有針對性的服務方式。其打破了傳統的被動服務模式，能夠充分利用各種資源優勢，主動開展以滿足用戶個性化需求為目的的全方位服務，其不僅體現了商家以人為本的經營理念，而且能夠與顧客之間建立起良好的合作伙伴關系，樹立自己的服務品牌，提高顧客的忠誠度，進而達到贏取市場、贏得客戶的目的。

　　“隆鑫煙酒超市”是筆者轄區最大的一家煙酒專賣店。今年六月份，該店鋪對店堂布局進行了改造，在位于儲藏室的過門處隔出了一間小屋，配備了兩臺電腦和網絡，并由兩名營銷人員專屬辦公。在有些人看來，這兩名營銷人員整天無所事事，不是上網就是QQ聊天。其實不然，這是該店鋪推出的一項個性化服務措施。他們在電腦上建立了“顧客交流QQ群”，根據新老顧客留下的相關信息，誠懇邀請顧客加入群內。為了鼓了更多的消費者加入該群，他們還采取了“進群就送禮”的方式，為每一位初次進群的消費者贈送保溫茶杯和打火機。

　　據店鋪老板趙先生介紹，他們建立顧客QQ群的目的主要有四個方面的用途：第一，加強與消費者的即時溝通，隨時隨地了解顧客在卷煙銷售、營銷服務等方面的需求和建議，進而更好地改進營銷服務工作；第二，突出產品宣傳，每當店鋪購進新的卷煙品牌或者其他新商品，他們就會利用QQ群向消費者及時傳遞相關信息，如產品產地、零售價格、口味特征、包裝特色、品牌文化等等，并經常上傳一些視頻到群里，圖文并茂、形象生動向消費者傳遞商品信息；第三，開展消費調查。通過調查問卷的方式，征求消費者對卷煙品牌的需求，然后依據消費著的反饋情況組織購進相關卷煙品牌，既保證了適銷對路，促進了卷煙動銷，保證了資金周轉，而且滿足了消費者，達到了顧客滿意，增強了顧客依賴。第四，拉近了與顧客之間的情感距離，擴充了店鋪人脈，聚集了店鋪人氣，實現了店鋪的良性運轉。自建立QQ群、推行這一個性化服務措施后，店鋪的經營效益較往年增長了14%，有效地降低今年經濟環境所帶來的影響。

　　與“隆鑫煙酒超市”建立的“QQ群”個相比，“春發超市”的會員卡“一卡多用”也是個性化服務的一個有效手段，對于提升店鋪的經營效益也起到了不可估量的作用。去年春節期間，“春發超市”老板陳春發在超市巡查時，看到一個顧客在結賬時，從包里拿出來十多年不同的卡片，由于卡片太多，這位顧客一時分不清哪張是超市的會員積分卡，害的后面結賬排隊的顧客等了老半天。等這位顧客結完賬后，陳春發與他聊了起來。這位顧客告訴他說，自己身上攜帶的卡片大都是游泳池、俱樂部的VIP消費卡，外貌與超市的積分卡非常相似，出去消費時經常發生這樣的事情，很是麻煩。這位顧客的一席話提醒了陳春發：我何不對這些卡片進行融合，讓超市會員卡實現一卡多用呢？有了計劃后，陳春發開始付諸行動。他先是找到一家臺球俱樂部老板，與對方商談合作的事宜。陳春發給出的條件是：凡是持有超市會員卡的消費者，都可到俱樂部休閑娛樂，費用以會員卡積分計算，每10積分折抵1元。同時，凡是在俱樂部休閑娛樂的消費者，凡持俱樂部VIP卡到充實購物，均可享受8.5折的優惠，且俱樂部的飲料、酒類均可享受最低價供應。合作是雙向的，陳春發的這一條件得到了俱樂部老板的雙手贊同。就這樣，他們的合作開始了，一卡多用的功能得到了發揮。

　　后來，陳春發如法炮制，先后與健身房、游泳館、洗浴店、美容院、歌舞廳等進行了合作。“這個會員卡一卡多用讓我們消費很方便、很省心，貼近了我們的生活，符合了我們的需求”。消費者對“春發超市”的這一個性化服務給予了高度評價，而超市也在創新營銷服務中得到了豐厚回報，經營效益增幅顯著，店鋪人氣更加旺盛。

　　當然，除了以上列舉的個性化服務措施外，還有許多個性化服務措施值得我們去效仿和借鑒。比如有些零售店鋪推出了訂單式、點菜式、個人購物助手、自動取款等服務措施，這些帶有個性化色彩的服務其實就是一個“自有品牌”，都能夠為提升店鋪經營效益、促進店鋪發展起到積極的作用。

　　差異化服務——特色優勢滿足不同需求

　　隨著社會的發展進步，社會公眾的消費觀念和消費方式都發生了巨大變化，他們對商家的服務要求越高，越來越多樣化。面對眾口難調、形色各異的消費者，零售商家如何贏得每一位消費者的芳心呢？答案很簡單，那就是運用“差異化服務”為顧客量身打造符合其口味、愛好、需求，且有別于競爭對手的服務，這既是提升經營效益的有效手段，也是戰勝競爭對手一種做法。

　　“有緣來購物商城”自08年開張以來，該店鋪的生意就一直非常地紅火，不但在本地周邊縣市有著多個分店，而且還涉足了其他產業。該店鋪之所以能夠長久不衰、蒸蒸日上，關鍵在于他們很好地運用了差異化服務。首先，形象服務的差異化。自商城開業以來，“有緣來煙酒專賣店”就把“關注您的需求，關注您的滿意，關注您的一切”作為對消費者的承諾，無論是在售前、售中還是在售后服務，方方面面、點點滴滴都突出了該商城無微不至的服務形象。日常經營中，他們通過商場網站、開展經理接待日、客戶座談會、供貨商見面會等，積極搭建溝通平臺，并通過堅持形成自己獨有的服務品牌。其次，商品服務的差異化。為了讓消費者吃上“放心菜”，他們承包了當地幾個村莊的蔬菜基地，實行公開透明的無公害蔬菜種植。在蔬菜種植各個環節，他們都會邀請一些消費者代表現場監督，并主動征求他們的建議和意見。這也是“有緣來購物商城”與眾不同之處。其三，營銷服務的差異化。每當商城購進新品卷煙時，他們都會自行舉辦新品品吸會。針對處于城市中的企事業單位，他們通常采用發函的方式邀請相關人員參加，這樣做既不會打擾客戶的工作，而且顯示了對客戶的尊重，讓其感到“倍有面子”；而針對城郊和農村的工業廠礦，他們則采取送上門品吸的方式，一來是為了體諒這些客戶路途遙遠，交通不便；二來是表達自己的真誠，用真誠去感化客戶、贏得合作。

　　俗話說：有同行無同利。一樣的規模、一樣的實力、一樣的商品，但卻沒有同樣的利益。“同心閣超市”位于市區繁華地帶，在其周邊與之同等規模甚至超過其規模的商超有十余之家，但這些商超在人氣和生意上，卻與“同心閣超市”有著不小的差異。之所以有著不同的結果，關鍵是“同心閣超市”采取了一項與眾不同的差異化服務，即對周邊較遠的顧客實行班車接送服務。2011年，“同心閣超市”投資數十萬元購置了三輛小型客車，針對周邊的三個農村顧客開展了班車接送服務。每天早上，這三輛客車會準時放在每個村子的村口，村民無論是進城辦事，還是到超市購物，都可免費乘坐，這讓一些不經常進城的農民朋友樂此不疲。晚上營業時間結束前二十分鐘，客車又會準時停放在超市門口，無論是不是在本超市消費的顧客，只要是順路需要搭乘便車的，都可被安全送回家中，這消除了一些顧客無車回不了家的擔心和購買東西多無法攜帶的顧慮。據該店老板孫先生講，雖然這項服務措施需要一定的資金投入，但這筆投入卻是值得的，回報也是不錯的。雖然說農村現在也有許多農家超市和家庭商店，但這些店鋪無論是硬件還是軟件、無論是服務還是環境，都是與城市的商超無法相比。雖說農村的經濟不太富裕，但群眾的消費觀念已經隨著時代發展而改變，他們在追求物質滿足的同時也在尋求精神的享受。盡管每次所載的乘客不一定全都會到超市購物，但通過這一與眾不同的服務，卻給他們留下了深刻的印象。也許顧客今天進城的目的不是購物，但敢肯定，當顧客下次需要購物時，他們第一時間就會想到“同心閣超市”超市。“這項服務迎合了顧客的心理訴求和消費需求，且幾年來我們都一直都堅持著，從未間斷。，可以說，班車無償接送的服務已經成為了‘同心閣超市’一張響當當的名片。也正是這張‘名片’，使得超市的美名遠播，老顧客忠誠不渝，新顧客絡繹不絕，經營效益多年來都保持著穩定的增長趨勢。”

　　總之，在日趨激烈的市場競爭環境中，商家要贏得一席之地，就必須通過差異化服務來展現自己的優勢，打造自己的特色，只有這樣才能獲得競爭的主動權，才能保障店鋪的長遠發展。

　　親情化服務——促進營銷價值不斷升級

　　親情化服務是情感營銷的范疇，它是通過以情感來打動顧客進而實現產品銷售的一種服務模式。親情化服務不受時間、地點和服務對象限制，既可以在賣場，也可以在賣場以外；既可以是營業時間，也可以是非營業時間；既可以是超市的新老顧客，也可以是社會上的每個成員和群體。親情化服務的價值在于，能夠與顧客建立融洽和諧的合作關系，促進店鋪營銷服務的升級，增強店鋪的核心競爭力。

　　位于礦區的“紅心閣超市”是一家規模較大的商品零售賣