煙草在線專稿　　我們都知道零售工作細而雜，若要想真正將之搞好并不是一件簡單隨便的事。不僅需要細心、耐心、熱心，還需要一定智慧和技巧。筆者通過近期與眾多零售戶的廣泛接觸，從和他們的交談中了解到零售工作“賺錢快樂著，同時賺錢也辛苦著”，這應該可以說是所有零售戶的共同感受。當然由于有的零售戶巧用計謀，將零售工作搞得有聲有色，紅紅火火。縱觀這些零售戶，無一不是處處留心，時時在意，盡量追求完美。他們雖然具體使用的方法和技巧因人而異，但是概括起來還是有許多相似點，比如勤儉隨和、熱情誠信、頭腦靈活、嘴巴甜等等。不過筆者還發現，還有許多零售戶工作之所以搞得好，還在于他們善于傾聽顧客的各種聲音，廣開言路，開門納諫，以此不斷地完善自己的零售工作。

　　虛心對待贊美

　　應該說每個人無論是小孩還是成人，都希望自己所做之事能得到別人的理解與尊重，能獲得別人的認可甚至是贊美。這樣心中就會收獲成就感和喜悅之情。零售戶當然就是希望自己在零售工作中的服務態度、服務質量能得到顧客認可。其實唯有如此我們的零售工作才可以說做得好，我們的零售業才有可能不斷發展壯大。但是值得注意的是當我們在得到顧客的贊美后，頭腦一定要保持冷靜和理智，保持平常心態，要把顧客的贊美與表揚當做激勵自己一路前行的基石，切忌傲慢自大，尾巴翹上天。

　　今年國慶期間，我到一個口碑一直很好的零售戶那里，準備買兩條黃鶴樓（硬滿天星）送人。開始老板態度還是很熱情的，但是因為他店里沒有我所要的煙，然后就愛理不理的，獨自坐在那里玩起游戲來。我當時就納悶：多數人都夸贊的零售戶對待顧客怎么能這樣呢？難道僅僅只是對那些在店里消費的顧客才熱情有加嗎？而對沒有消費的顧客就冷淡嗎？實際上那天要是老板多一些耐心，向我友好地推薦其它煙的話，說不定我會改變主意，這生意不就做成了？因此，我就想到曾經受到顧客曾經贊美的，只是說明你當時對此顧客做的好，令他滿意，但這不是驕傲的資本，不是后繼生意的招牌，因為它并代表以后其它顧客都滿意。只有我們保持一顆平常心，繼續嚴格規范自己，嚴格要求自己，把握好零售細節，才能將生意做好。

　　理智接受批評

　　俗話說：“人無完人金無足赤?！痹谖覀內粘９ぷ髦?#xff0c;因為一時疏忽大意也難免會出現這樣那樣的不足，犯這樣那樣的錯誤。其實犯錯不可怕，怕的是固執己見，拒不認錯改錯。作為一個零售戶，同樣在零售工作中也可能會出現一些失誤和不足，有的顧客可能還會當眾批評，指責，發牢騷，這時我們首先要理智冷靜。細細回想事情的經過，如若是自己的過錯，那就必須虛心接受批評，并能及時道歉、糾正。而不能和顧客頂撞，那樣只會將事情搞得更糟糕。當然如若不是自己的錯，我們也要耐心向顧客解釋清楚，爭取顧客的理解支持，消去誤會和憤怒。

　　前不久，筆者到一個零售店買兩袋包裝的大紅棗，回家一看里面有的發霉了。一氣之下，我就到店里找老板，說他的商品質量有問題。老板看后誠懇地道歉，并說這里包裝袋面的情況自己確實也不知道，不是故意欺騙顧客。并微笑反復道歉，給我退了錢后，再重新看了其它的。說實話要是換個態度不好的老板，一場語言沖突估計避免不了的。

　　熱情采納建議

　　一個零售戶經常會接觸形形色色的顧客，會聽到顧客的不同反饋。因為不同顧客有不同的眼光，不同的心理需求，他們對我們的工作也有不同的看法和要求。特別是有些熟客，出于熱心，可能會幫我們提出合理化建議，我們認真聽取；或者我們自己也可以主動地和顧客聊天，征詢他們的意見和建議，以便不斷改進自己的零售工作。實際上，我們對自己工作中存在的問題或者缺陷難以發現，而別人是可以清楚地看出來。正所謂俗話說的：“旁觀者清，當局者迷”就是這個道理。所以一旦有顧客提出合理化建議之后，要及時采納，不斷完善自己的零售水平，提高服務質量。

　　我居住的小區有個超市，因為冬天天氣冷，以前晚上總是習慣在9：00關門。我就注意到小區有許多上高中的孩子，晚上下自習回家一般都在9：20左右，我就對老板說：“考慮學生晚自習實際，冬天應該將營業時間推遲到9：40左右。”老板聽從我的建議后，一月要多將近3千元的收入，從此見到我的面總是樂滋滋的，十分熱情。

　　敏銳聽出商機

　　當今社會，處處時時都充滿著商機。因此作為一個成功的零售商，我認為不僅需要有一個智慧的頭腦，善于思考；還要有一雙敏銳的眼睛，善于觀察；同時更要有一雙靈敏的耳朵，善于傾聽，慧耳能聽商機。

　　我的家鄉地處農村山區，交通不便，信息相對閉塞。在將近300多人口的居住地內，有個40多歲的零售戶老板是我遠房親戚。去年國慶假期，我回家路過他商店，他盛情邀請我進店坐一坐。不知不覺聊到食品安全問題，我說現在食品安全防不勝防，真是讓人揪心。比如因為三鹿等毒奶事件，城里好多人對牛奶和奶粉有了戒心，紛紛購買豆漿機自己磨制豆漿。雖然麻煩一點，但是安全營養衛生，另外它還有許多其它功能。因此如若宣傳到位，豆漿機在我們農村應該大有市場。我還說老家許多人依然習慣食用豬油，但從醫學角度上說過度食用動物油易患高血壓，若能加強引導，轉化他們傳統的不良飲食習慣，那么色拉油、調和油在在家鄉也一定大有賣場。說者無意，聽者用心。隨后，他在這兩個方面進行大膽嘗試，竟然在不到一個月時間就銷售了15臺豆漿機，賣去了近40多桶兩公斤裝調和油，喜悅之情溢于言表。我春節回家，硬要請客。我笑著說：“你真是一個有心人，慧耳聽商機，希望生意越做越好！”

　　結語

　　零售戶學會傾聽顧客的各種聲音，無論是正面的還是反面的，無論順耳還是逆耳，都要認真對待，積極思考，善待批評，從中必定受益多多，收獲多多。這要成為一種良好的習慣，成為一種有效改進自己零售工作的一種策略。我想如果每個零售戶都能做到，那么我們的零售工作何愁做不好呢？