煙草在線專(zhuān)稿　　我們都知道零售工作細(xì)而雜，若要想真正將之搞好并不是一件簡(jiǎn)單隨便的事。不僅需要細(xì)心、耐心、熱心，還需要一定智慧和技巧。筆者通過(guò)近期與眾多零售戶(hù)的廣泛接觸，從和他們的交談中了解到零售工作“賺錢(qián)快樂(lè)著，同時(shí)賺錢(qián)也辛苦著”，這應(yīng)該可以說(shuō)是所有零售戶(hù)的共同感受。當(dāng)然由于有的零售戶(hù)巧用計(jì)謀，將零售工作搞得有聲有色，紅紅火火。縱觀這些零售戶(hù)，無(wú)一不是處處留心，時(shí)時(shí)在意，盡量追求完美。他們雖然具體使用的方法和技巧因人而異，但是概括起來(lái)還是有許多相似點(diǎn)，比如勤儉隨和、熱情誠(chéng)信、頭腦靈活、嘴巴甜等等。不過(guò)筆者還發(fā)現(xiàn)，還有許多零售戶(hù)工作之所以搞得好，還在于他們善于傾聽(tīng)顧客的各種聲音，廣開(kāi)言路，開(kāi)門(mén)納諫，以此不斷地完善自己的零售工作。

　　虛心對(duì)待贊美

　　應(yīng)該說(shuō)每個(gè)人無(wú)論是小孩還是成人，都希望自己所做之事能得到別人的理解與尊重，能獲得別人的認(rèn)可甚至是贊美。這樣心中就會(huì)收獲成就感和喜悅之情。零售戶(hù)當(dāng)然就是希望自己在零售工作中的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量能得到顧客認(rèn)可。其實(shí)唯有如此我們的零售工作才可以說(shuō)做得好，我們的零售業(yè)才有可能不斷發(fā)展壯大。但是值得注意的是當(dāng)我們?cè)诘玫筋櫩偷馁澝篮?#xff0c;頭腦一定要保持冷靜和理智，保持平常心態(tài)，要把顧客的贊美與表?yè)P(yáng)當(dāng)做激勵(lì)自己一路前行的基石，切忌傲慢自大，尾巴翹上天。

　　今年國(guó)慶期間，我到一個(gè)口碑一直很好的零售戶(hù)那里，準(zhǔn)備買(mǎi)兩條黃鶴樓（硬滿(mǎn)天星）送人。開(kāi)始老板態(tài)度還是很熱情的，但是因?yàn)樗昀餂](méi)有我所要的煙，然后就愛(ài)理不理的，獨(dú)自坐在那里玩起游戲來(lái)。我當(dāng)時(shí)就納悶：多數(shù)人都夸贊的零售戶(hù)對(duì)待顧客怎么能這樣呢？難道僅僅只是對(duì)那些在店里消費(fèi)的顧客才熱情有加嗎？而對(duì)沒(méi)有消費(fèi)的顧客就冷淡嗎？實(shí)際上那天要是老板多一些耐心，向我友好地推薦其它煙的話，說(shuō)不定我會(huì)改變主意，這生意不就做成了？因此，我就想到曾經(jīng)受到顧客曾經(jīng)贊美的，只是說(shuō)明你當(dāng)時(shí)對(duì)此顧客做的好，令他滿(mǎn)意，但這不是驕傲的資本，不是后繼生意的招牌，因?yàn)樗⒋硪院笃渌櫩投紳M(mǎn)意。只有我們保持一顆平常心，繼續(xù)嚴(yán)格規(guī)范自己，嚴(yán)格要求自己，把握好零售細(xì)節(jié)，才能將生意做好。

　　理智接受批評(píng)

　　俗話說(shuō)：“人無(wú)完人金無(wú)足赤。”在我們?nèi)粘９ぷ髦?#xff0c;因?yàn)橐粫r(shí)疏忽大意也難免會(huì)出現(xiàn)這樣那樣的不足，犯這樣那樣的錯(cuò)誤。其實(shí)犯錯(cuò)不可怕，怕的是固執(zhí)己見(jiàn)，拒不認(rèn)錯(cuò)改錯(cuò)。作為一個(gè)零售戶(hù)，同樣在零售工作中也可能會(huì)出現(xiàn)一些失誤和不足，有的顧客可能還會(huì)當(dāng)眾批評(píng)，指責(zé)，發(fā)牢騷，這時(shí)我們首先要理智冷靜。細(xì)細(xì)回想事情的經(jīng)過(guò)，如若是自己的過(guò)錯(cuò)，那就必須虛心接受批評(píng)，并能及時(shí)道歉、糾正。而不能和顧客頂撞，那樣只會(huì)將事情搞得更糟糕。當(dāng)然如若不是自己的錯(cuò)，我們也要耐心向顧客解釋清楚，爭(zhēng)取顧客的理解支持，消去誤會(huì)和憤怒。

　　前不久，筆者到一個(gè)零售店買(mǎi)兩袋包裝的大紅棗，回家一看里面有的發(fā)霉了。一氣之下，我就到店里找老板，說(shuō)他的商品質(zhì)量有問(wèn)題。老板看后誠(chéng)懇地道歉，并說(shuō)這里包裝袋面的情況自己確實(shí)也不知道，不是故意欺騙顧客。并微笑反復(fù)道歉，給我退了錢(qián)后，再重新看了其它的。說(shuō)實(shí)話要是換個(gè)態(tài)度不好的老板，一場(chǎng)語(yǔ)言沖突估計(jì)避免不了的。

　　熱情采納建議

　　一個(gè)零售戶(hù)經(jīng)常會(huì)接觸形形色色的顧客，會(huì)聽(tīng)到顧客的不同反饋。因?yàn)椴煌櫩陀胁煌难酃?#xff0c;不同的心理需求，他們對(duì)我們的工作也有不同的看法和要求。特別是有些熟客，出于熱心，可能會(huì)幫我們提出合理化建議，我們認(rèn)真聽(tīng)取；或者我們自己也可以主動(dòng)地和顧客聊天，征詢(xún)他們的意見(jiàn)和建議，以便不斷改進(jìn)自己的零售工作。實(shí)際上，我們對(duì)自己工作中存在的問(wèn)題或者缺陷難以發(fā)現(xiàn)，而別人是可以清楚地看出來(lái)。正所謂俗話說(shuō)的：“旁觀者清，當(dāng)局者迷”就是這個(gè)道理。所以一旦有顧客提出合理化建議之后，要及時(shí)采納，不斷完善自己的零售水平，提高服務(wù)質(zhì)量。

　　我居住的小區(qū)有個(gè)超市，因?yàn)槎焯鞖饫?#xff0c;以前晚上總是習(xí)慣在9：00關(guān)門(mén)。我就注意到小區(qū)有許多上高中的孩子，晚上下自習(xí)回家一般都在9：20左右，我就對(duì)老板說(shuō)：“考慮學(xué)生晚自習(xí)實(shí)際，冬天應(yīng)該將營(yíng)業(yè)時(shí)間推遲到9：40左右。”老板聽(tīng)從我的建議后，一月要多將近3千元的收入，從此見(jiàn)到我的面總是樂(lè)滋滋的，十分熱情。

　　敏銳聽(tīng)出商機(jī)

　　當(dāng)今社會(huì)，處處時(shí)時(shí)都充滿(mǎn)著商機(jī)。因此作為一個(gè)成功的零售商，我認(rèn)為不僅需要有一個(gè)智慧的頭腦，善于思考；還要有一雙敏銳的眼睛，善于觀察；同時(shí)更要有一雙靈敏的耳朵，善于傾聽(tīng)，慧耳能聽(tīng)商機(jī)。

　　我的家鄉(xiāng)地處農(nóng)村山區(qū)，交通不便，信息相對(duì)閉塞。在將近300多人口的居住地內(nèi)，有個(gè)40多歲的零售戶(hù)老板是我遠(yuǎn)房親戚。去年國(guó)慶假期，我回家路過(guò)他商店，他盛情邀請(qǐng)我進(jìn)店坐一坐。不知不覺(jué)聊到食品安全問(wèn)題，我說(shuō)現(xiàn)在食品安全防不勝防，真是讓人揪心。比如因?yàn)槿沟榷灸淌录?#xff0c;城里好多人對(duì)牛奶和奶粉有了戒心，紛紛購(gòu)買(mǎi)豆?jié){機(jī)自己磨制豆?jié){。雖然麻煩一點(diǎn)，但是安全營(yíng)養(yǎng)衛(wèi)生，另外它還有許多其它功能。因此如若宣傳到位，豆?jié){機(jī)在我們農(nóng)村應(yīng)該大有市場(chǎng)。我還說(shuō)老家許多人依然習(xí)慣食用豬油，但從醫(yī)學(xué)角度上說(shuō)過(guò)度食用動(dòng)物油易患高血壓，若能加強(qiáng)引導(dǎo)，轉(zhuǎn)化他們傳統(tǒng)的不良飲食習(xí)慣，那么色拉油、調(diào)和油在在家鄉(xiāng)也一定大有賣(mài)場(chǎng)。說(shuō)者無(wú)意，聽(tīng)者用心。隨后，他在這兩個(gè)方面進(jìn)行大膽嘗試，竟然在不到一個(gè)月時(shí)間就銷(xiāo)售了15臺(tái)豆?jié){機(jī)，賣(mài)去了近40多桶兩公斤裝調(diào)和油，喜悅之情溢于言表。我春節(jié)回家，硬要請(qǐng)客。我笑著說(shuō)：“你真是一個(gè)有心人，慧耳聽(tīng)商機(jī)，希望生意越做越好！”

　　結(jié)語(yǔ)

　　零售戶(hù)學(xué)會(huì)傾聽(tīng)顧客的各種聲音，無(wú)論是正面的還是反面的，無(wú)論順耳還是逆耳，都要認(rèn)真對(duì)待，積極思考，善待批評(píng)，從中必定受益多多，收獲多多。這要成為一種良好的習(xí)慣，成為一種有效改進(jìn)自己零售工作的一種策略。我想如果每個(gè)零售戶(hù)都能做到，那么我們的零售工作何愁做不好呢？