煙草在線專稿　　隨著互聯網電子商務的不斷成熟和發展，越來越多傳統店鋪開始啟用電子商務手段作為創收渠道，越來越多的消費者也開始鐘情并依賴于網上購物，方便、快捷、價格相對便宜的優勢，讓廣大消費者樂此不疲、熱情不減。網購現象的普及打破了傳統購物方式的絕對市場優勢，給實體經營的零售商家帶了巨大沖擊和影響，使眾多的實體店陷入了經營困境。那么，面對狂熱的網購熱潮，實體店拿什么去和網店抗衡呢？在兩兩競爭中誰更能盈利呢？且聽幾位零售客戶做法和建議——

　　零售客戶張愛香：優化環境，讓顧客享受過程

　　現在的網購真的是發展很快，大到上千上萬的商品，小到幾元幾角的商品，只要有臺電腦，消費者坐在家里足不出戶就可購買到自己所需的商品。說實話，雖然我也是一名實體經營者，但在朋友的攛掇下偶爾也會逛逛網店，買點自己喜歡的商品。盡管這個看起來很方便、很時尚，但在網購之后總感覺心里少點什么，并不能興奮起來。究其原因，那就是盡管網上購物方便快捷，但缺少了一個開心的購物過程。

　　記得在沒有開這個煙酒店之前，每到周末總會和朋友相約一起到街上閑逛，商場超市、購物中心，出來這家是那家，即便是囊中羞澀，即便是未能購買到自己喜歡的商品，但大家仍然十分開心，因為這是一個享受的過程，是一種快樂的生活方式。但自從有了網購后，大家都窩在家里，出門的少了，聯系的少了，不知不覺間拉開了彼此距離，這對于我這個愛湊堆、愛熱鬧的人來說，簡直就是一種折磨。依我看來，盡管輕點鼠標實現了輕松購物，但在這種方式下朋友之間的感情卻淡化了，這多少讓人有些遺憾。

　　其實，在現實生活中和我有著同樣想法的人并不少，尤其是隨著人們物質生活水平的提高和消費觀念的不斷轉變，許多消費者都把購物當做作了一種休閑、一種快樂。如果大家整天上下班回到家里，購買商品也在家里，那么這會讓許多人感到生活很無聊也很無趣。相反，閑暇時帶上家人、朋友一同到街上走走、到商店逛逛，這會使大家感到很愉快、很充實、很有意義。可以說，消費者到實體店享受開心購物的過程，是網店所不具備的。這就是我們抗衡的優勢，是競爭的資本。

　　那么，我們實體店如何才能讓消費者享受這個開心快樂的購物過程呢？我認為應從三個方面著手：第一，環境要優美。優美的購物環境能夠使顧客陶冶心境，愉悅身心。如：把店面打掃得干凈一點，店堂布置得喜慶一點，貨架擺放得科學一點，商品組合得合理一點，燈光音樂溫馨一點，使消費者進店后能夠放松心情，輕松選購。在店堂內設置休息室，顧客購物后可以坐下來，喝喝茶，聊聊天，就像在自己家里一樣舒適自在。再如：為顧客解決“停車難”問題，開辟殘疾人及老年人專用通道等，這些都是網店所不能相比的，也是保證店鋪吸引顧客、促進盈利的重要一環。

　　第二，服務要優質。有過網購經歷的朋友都知道，網店的服務人員在銷售中都非常熱情，一口一個“親”，離開“親”字不說話，讓人感到非常親切。這一點，我認為實體店可以做的比網店更好，畢竟我們是面對面的近距離服務，可以讓消費者感到更受尊重，切身體會到我們的真誠，進而促進銷售達成。應該說這也是我們的優勢。日常經營中，我們要從小處做起，從細處做起，說話客氣一點，導購熱情一點，介紹耐心一點，辦事周全一點，效率再快一點，讓消費者時刻享受美的服務，感受美的存在，把美好的購物過程永存心間。

　　第三，商品要齊全，價格要合理。為什么會有龐大的網物群體？除了追時尚、趕時髦外，關鍵在于網店的商品種類繁多，價格也較便宜，這是吸引消費者的關鍵。我們要想與網店競爭，也應在這兩個方面下功夫。商品齊全方面，一方面要結合市場需求和消費需求不斷豐富商品，另一方面要時刻關注商品動態和信息，對一些新產品的發布上市要做到未雨稠繆，抓好商機。價格方面要力求親民，物有所值，讓消費者真正看到實惠。

　　零售客戶孫有才：質量保證，讓顧客放心消費

　　質量是商品的生命，關系著消費者的健康安全和切身利益，體現著商家的道德良心和職業誠信。在物質生活較為富裕、但假冒偽劣商品橫行的今天，更多的消費者已不再刻意地去計較價格，他們最為關注和關心的則是商品的質量。近年來的食品安全事件，已經讓更多的消費者談“食”色變，也讓眾多的生產廠家和經營企業信譽掃地。從網購模式來說，自從網上購物流行以來，有關商品質量、消費欺詐的新聞每天都充斥著我們的耳朵和眼球，實物與照片差距大、商品以次充好、支付方式不安全、商品調換不方便等等，不僅是網上購物爭議最多的話題，而且也是消費者最為擔憂的問題。

　　我經營的是一家煙酒專賣店。今年六月份，我在一家網上商店看到一款幾年前曾經經銷過的白酒，由于這款白酒當地沒有代理，我決定從網上訂購一批。網店老板很是熱情，也很健談，為了證明白酒的質量，這位老板還特意給我郵寄了一瓶讓我鑒定品嘗。當然，這件樣品是絕對沒有問題的。說實話，其實當時我也想親自到他的店內考察，但卻被他拒絕了。為了生意，我先訂購了兩件，價值四千余元。就在拆貨上柜那天，我卻發現這些白酒與樣品有著很大出入，無論是包裝和口味都有著差異。我急忙和這位網店老板聯系，還好這位老板并沒有聯系不上。在猶豫了很久后，他答應為我退貨，但時間卻拖了近三個月。

　　與其他網購消費者相比，我可能是幸運的。我聽說過許多消費者在網上買到“水貨”的事情，要知道這網上購物就如“隔著布袋買貓”，看到的不一定是真的，且無法現場體驗，稍有不慎就會上當受騙。而我們實體店卻不一樣，第一，只要不是貪心的商家，大都不會購進假冒產品；第二，一旦商品質量真有問題，我們既不會為此關門，而且消費者調換也方便，消費者比較放心；第三，消費者可以親自現場鑒定，且能夠很快得到自己需要的商品。從這些來說，我們的優勢還是非常明顯的。

　　那么如何保證商品的質量，讓顧客放心消費呢？我感覺應做到以下三點：第一，堅守誠信，始終把商品質量作為店鋪經營的首要任務，把信譽作為贏得顧客、促進盈利的資本，切實在思想重視起來。第二，嚴把進貨關，做到“三個堅持”，即堅持不從沒有生產資格和非常廠家購進商品，一切商品從正規渠道購進；堅持不貪占便宜，即使利潤最大、仿真度在高的商品，一律拒之門外；堅持勇敢舉報，對于那些坑人害人的“三無”商品經營者，要勇于舉報，以便有關部門及時打擊。第三，把好銷售關和售后關。對于過期、變質、有殘次的商品一律做到不上柜、不銷售；對于消費者提出的質量問題要認真及時給予處理，爭取消費者滿意，樹立和維護店鋪的聲譽和信譽。

　　零售客戶劉玉華：順應潮流，線上線下齊行動

　　應該來說，現在的網購已進入了“大躍進”的時代，這不僅是當前社會的一種消費方式，而且也將是未來的一個消費潮流。與我們實體店相比，網店的優勢確實也能很明顯，資金少、占地小，經營方式靈活，商品范圍廣，且不受時間、地點限制等傳統因素限制。而對于消費者來說，現在人們的生活節奏較快，除了周末及節假日外，平時很少有時間上街購物，這一點比較符合消費者的現實需求。同時，一些手續正規、誠信度較高的網店如淘寶、京東、阿里巴巴等，在品牌、服務、價格、質量等方面確實也很優秀，這也是許多消費者喜歡網上購物的主要原因。

　　正所謂：存在即為合理。網購模式的未來發展方向我們不便深究，也不好去評價。但就目前來說，我認為我們實體店要想與網店競爭，就應學會順應潮流、應需而變。在做好實體店的基礎上，也可以開展網上商店。除了卷煙這個特殊商品意外，只要我們有能力、有膽識、有眼光，店內其它的商品都可以搬到網上去賣，實行線上線下結合，店內店外相融，以此來促進商品銷售，提高店鋪盈利水平。

　　去年下半年，我重新購置了一臺新電腦和一部照相機攝像機，依據他人在網上開店的模式，先是在某個網站建立了自己的店鋪，然后用攝像機把店內的全部商品（卷煙除外）拍成照片和視頻進行上傳。為了迎合網購形式和消費需求，在商品價格上我都作了稍微的調整，盡量與其它店鋪相同的商品價格相接近。起初網店的運行并不理想，但隨著點擊率的提高，小店開始引起了關注。由于注冊實名制，我發現網上訂購的本地客戶較多，這些客戶提出到店內看實物、求鑒定，我都一一應允。對于周邊的網購客戶，我會把店鋪的工商營業執照、食品衛生許可等證件以照片或復印件形式發送過去，以求得客戶的審核和信任。慢慢地，隨著網店誠信度的不斷提升，網店的生意開始紅火起來。而與此同時，店內的經營依舊進行，實現了兩不誤、兩促進。經過一年多的運行，我發現實體店在網店的帶動下，商品動銷速度快了很多，盈利水平也有了明顯提升。

　　總的來看，電子商務與傳統零售其實各有自身的優勢和價值，不可能由一方完全取代另一方。從實體店和網店“相融”來說，因為實體店的建構與網絡的銷售相輔相成，形成優勢互補，能夠達到商品銷售和經營盈利的最大化。可以說，“線上線下”立體渠道的融合，符合產業未來的發展趨勢，是實體經營者的一種全新選擇。

　　當然，任何事情都不是輕而易舉就能獲得成功的。實行線上線下共同行動，雖然能夠促進盈利，但也存在著一個弊端。比如：同樣的商品在網店上是一個價格，因為這需要符合網購情形的需求，但在實體店卻是另一種價格，這是因為要維護周邊同行的利益，不能在價格上出現無序競爭。在我的“線上