煙草在線專稿　　隨著時代的發展，現代零售經營活動再也不能像過去那樣顧客付錢我給貨，簡單機械地一手交錢一手交貨的交易了。現代社會倡導“事事以人為本，處處構建和諧社會”的理念，要求尊重人的個性與特點。因此在零售經營這個看似簡單過程中，其實也應該包含著零售戶老板與顧客之間的語言、舉止和情感等綜合的交流過程。誰能第一時間準確及時地把握顧客心理，讀懂顧客眼神，揣摩顧客需求，誰就能盡快地想出穩住顧客的計策，俘虜顧客的心，從而為后繼經營活動打下堅實基礎。我以為，作為一個零售戶要用心地觀察顧客的表情，研究顧客心思，尤其應該做到將心比心，方能彰顯真情，也才能使顧客開心，靈活地用自己的魅力和機智吸引顧客，也就自然而然地挽留住顧客。

　　我認為“將心比心”其實就是要求零售戶老板要時時學會換位思考，即轉換角色，想顧客所想，急顧客所急，憂顧客所憂，只有這樣才能尊重顧客的意愿。那么怎樣才能做好呢？這也得靠自己平時用心去琢磨，去思考、去體念。

　　經營開店之余，可以不時將自己想象為一名顧客，從顧客角度去檢查反思自己的服務水平、服務質量如何。比如走進自己的店里，以顧客的心態看看這個店的外在環境、內部布局（如燈光亮度、商品數量、種類及擺放等）是否滿意？還有自己對著鏡子看對態度、表情如何？聽聽自己的聲音、語氣是否得當？對商品的質量、價格、售后服務等是否有話要說？香煙的品種怎樣，擺放是否合理，價格是否標明，新品多不多？另外商店里是否有鮮明的靚點讓你過目不忘或者是否有什么特別之處讓你留戀往返等等。只有這樣常常試著轉換自己的角色，你就會看到自己的不足，看到自己的缺陷，當然也會發現自己的優點和長處。優點和長處要堅持，要發揚；不足和缺陷要及時糾正，不能及時糾正也要盡快制定地解決措施與方案來，以優化之。

　　對于夫妻店的，那就更方便了，嘗試著與妻子或者（丈夫）對話，看她（他）是否很快明白你的意愿，了解你的需求等等。可以這么說一個心里時時為顧客著想的老板，一定是熱情的，陽光的，勢必會始終善待顧客，顧客也就自然而然地喜歡；而一個心中只有賣商品，只看著錢的老板，說實話可能是孤僻的冷漠的，也是不可能讓顧客喜歡的。

　　我曾經見過這樣一幕：有一個年長者，因為疾病（估計是中風后遺癥），左手不便，口角流口水，他到一家零售店門口伸頭望了一望，手中拿著5元錢，對老板說要吃的。估計老板是看了那人如此形象心里很害怕，也不顧店里還有其他顧客，就急忙高聲嚷道：“去，去，5元錢在我店里買不到什么！？”當時就引來其他顧客一片嘩然之聲。是的，怎么能這樣對待一個老弱病殘的可伶顧客呢？何況他手中還有5元錢，如果沒有的話，你施舍一點又何妨？許多顧客心里就想到，假如有朝一日自己也成為這樣子的，豈不是也會受到如此粗暴的轟趕？心自然涼了半截。顯然這位老板的做法是不對的，引起了眾多顧客心里不滿。

　　還有一次，我見到一顧客在一家商店，因為兒子訂親準備買煙送禮。但一時又拿不準買什么煙，先反復盤問老板諸如什么煙味道好，什么煙價位合適，什么煙大氣等等。老板熱情地介紹一番。誰知這個人還是不太放心，拿起手機給兒子打電話，詢問他兒子到底買什么煙。如此這般，最終把老板介紹的煙一一否定了，選了另一款。那個老板也不知道是生氣還是咋的，忽然說道：“想不到你這人這么羅嗦，要是這樣還不如開始就打電話給你兒子不簡單省事？問這問那浪費我的時間干嗎呢？”說實話，這位老板的話是極其不妥的，做生意能嫌麻煩嗎？另外你也要換位想一想：人家畢竟辦喜事，慎重一點肯定好一些，不然難免會引出親戚之間一些不必要的麻煩來，那問題可就大了。所以作為零售老板，就必須要有耐心，心胸大度，即使你有時向顧客的推介意見，或許顧客最終沒有采納也不能生氣，不能抱怨！

　　“將心比心”估計許多零售戶說起來都會說，可是做起來就難。一個零售戶如果沒有一點誠意和耐心，僅僅停留在表面上，那是絕對做不到的。當然零售戶做不到將心比心的話，他們也就常常會自以為是，高高在上，這勢必拉遠了與顧客的心理距離，也是難以引起顧客共鳴的。所以零售戶只有真正地做到將心比心，才能彰顯自己的一片真情，也才能使顧客舒心滿意。但愿每一個零售戶都能真正地做到這點，從而促使自己的生意持續興旺發達，財源茂盛。