煙草在線專稿　　引：最近，中央電視臺熱播的“新春走基層，家風是什么”節目，在億萬觀眾中引起不小反響與共鳴，成為人們走親訪友、茶余飯后的熱議話題，也吸引了諸多學者專家對這一傳統文化瑰寶的熱烈探討與深度“挖掘”。

　　家庭是構成社會的最小“細胞”和基本單元。良好的家風猶如山間涓涓細流，好像人間縷縷春風，無數個好“家風”匯聚一起，就能形成社會主流風氣，促進社會和諧發展，傳就能傳播正能量，凝聚萬民心，為實現“中國夢”提供強大精神動力。

　　當前，行業高度重視零售終端建設。廣大卷煙零售戶被視為煙草行業的一部分，是自己人和好伙伴。那么，零售戶的“店風”如何，直接影響各自的生意好壞，影響到零售終端建設水平的高低，影響到卷煙市場的繁榮與穩定。因而，筆者由家風聯想到店風。并就這一話題，通過電話詢問、網絡聊天、入戶走訪等多種方式，采訪了轄區多名零售戶。聽聽他們的回答，看看他們曬出的“店風”，定能對我們有所啟迪，從中受益，進而改進工作作風，提升服務水平，助力終端建設，推動“卷煙上水平”。

　　超市老板　張云峰

　　人品不正朋友少，店風不正顧客稀　　　

　　最近，看了央視播放的“新春走基層，家風是什么”節目，聯系到自己開店的經歷，真是體會多多，感慨萬端。

　　我是一個外地人，在這家超市租賃煙酒柜臺已6個年頭了。當初，家里人勸我不要冒這個險，生怕我折本賠錢。可我認準了一條路，“八頭牛也拉不回”。在家人反對的情況下，我用朋友處借來幾萬塊錢，租賃了超市柜臺，辦理了煙草許可證和其他證照，就這樣，我就做起了煙酒茶生意。記得剛營業時，一位好心店員對我講：“你一個外地人在這里做生意，要處理好各方面的關系，有些事要舍得花錢。”我笑著說：“人品不正朋友少，店風不正顧客稀，老實人做生意靠的是誠信和服務，只要不違法，有理走天下。”

　　我是這樣說的，也是這樣做的。在進貨上，嚴把質量關，從不進假冒偽劣商品。特別是卷煙經營中，我嚴格遵守煙草專賣法規政策，只從煙草公司進貨。有時，緊俏煙不夠賣，寧愿自己受損失，也不從別的渠道進貨。我知道，從別的渠道進貨，一是質量得不到保證，二是極有可能出現假煙。如果自己的柜臺出現一盒假煙，豈不毀壞了自己的店面信譽，消費者還能再買你的煙嗎？在賣貨時，我嚴格遵守明碼標價政策，每天對煙柜的明碼標價簽檢查一遍，看有沒有缺失的價簽，如果缺失，就聯系客戶經理及時補上，確保煙簽對應，一目了然，讓顧客看價買煙。前些年，有一種地產煙十分暢銷，也經常斷貨，一些零售戶以此為借口，相互串通，假借煙草公司名義，在柜臺貼出“某某煙漲價通知”，欺騙消費者。有位同行給我打電話，讓我也跟著漲價。我說：不能亂漲價，漲幾毛錢也發不了財。

　　在日常經營中，有時或遇到一些難纏顧客，比如買了一條煙，過了幾天來到店里說是假煙。遇到這種事情，我從來不和顧客吵架，而是心平氣和地對他們講解真假煙識別技巧，如果有的顧客執意要退換，我也堅持一個原則，只要是自己店的煙，可以退換。但如果是顧客的原因，拿著假煙來退換，自己就請來煙草專賣稽查同志，協助調查假煙來源，不給違法分子可乘之機。除此之外，我自覺遵守商業道德，從不向未成年人們出售卷煙，也不將卷煙拆成零支出售，受到毗鄰學校領導和學生家長的好評。

　　點評：良好的店風看似無形，其實就在零售戶的一言一行、一舉一動中，靠的是持之以恒，一以貫之。但愿更多的零售戶朋友能像這位老板學習，從一點一滴做起，言行一致，表里如一，自覺養成良好的店風，樹立無形“金子招牌”，以此聚人氣，生財源，實現人生創業夢。

　　便利店老板　李排亞　　

　　顧客進門如進家，貨真價實保滿意

　　家有家風，店有店風。我的“店風”是：顧客進門如進家，貨真價實保滿意。返鄉創業多年，我就是靠這句話，一步一個腳印，一年一個臺階，打開了生意局面，收獲了人生喜悅。

　　俗話說：開店有風險，生意有成敗。因而，作為一店之主，不管做什么生意，都要有根據自身條件，周密考慮，量力而行，在經營中要有危機意識，要有化險為夷的本領。如何開好店，把生意做得風生水起，我總結三點經驗，可供同行參考：

　　一要講誠信。誠信為本，這是做人的根本，也是做生意的奧妙所在。你心中有誠信，做事講誠信，顧客才能相信你，生意才能越做做好，越做越大。就拿賣煙來說，逢年過節時，有些外地顧客回家探親，不知道買什么牌子的煙好。作為零售戶，就要講誠信，實事求是，根據顧客的購買能力和市場的流行卷煙牌號，幫助顧客挑選卷煙，讓顧客買得起，又感到很體面。如果慫恿顧客只買貴的或買滯銷卷煙，顧客不滿意，對你有看法，下次還會來嗎？二要守法。開店賺錢，天經地義。但有一個重要的前提，就是要守法經營，不能“出軌”。只有做到守法，商品的質量才有保障，消費者才會樂意進你店，工商、稅務、煙草等執法機關才能對你的店放心。如果你心術不正，店風不正，動機不純，利欲熏心，利令智昏，老想用假冒偽劣商品欺騙坑害顧客，那么，顧客上一次當，肯定不會“二進宮”。

　　點評：開店做生意，有的人越做越好，有的人越做越差，甚至賠了本，關了門。筆者認為，凡是會開店做生意的，必定店風良好，有口皆碑。而生意冷淡的，雖說與店址位置、經營規模有一定影響，但如果仔細觀察，它們的店風多多少少有問題，不是違規經營，就是店容店貌“臟亂差”，服務水平低，導致顧客望而卻步，不愿進店。由此可見，店風不是小問題，事關店主形象、店面信譽，需要精心打造，唯唯呵護。

　　煙酒店老板　李娜　

　　掙錢不掙錢，就看人氣圓不圓

　　有人說，時下，煙酒店生意不好做，可我的煙生意做的蠻不錯。今年雙節期間就是一個很好的例子，我賣煙不但賺了錢，還結識了不少私企老板。他們都說我的店經營正規，沒有假煙，價格合理，服務周到，都樂意在我的店買煙。

　　我的店不論地理位置、裝修檔次，還是經營規模，在同一路段不算最好，更無法與附近的商場超市相比。但我始終牢記當年父親給我說過的一句話：掙錢不掙錢，就看人氣圓不圓。現在回想起來，父親的忠告，就是要我樹立好店風，吸引更多顧客。

　　開店當初，生意不太理想。我不灰心喪氣，堅持從小事做起，用自己的微笑與真誠服務顧客，感動顧客，漸漸地新老顧客多了，生意好了起來。隨著煙酒銷量逐年增大，我不斷投資，改善店面環境，為顧客創造溫馨舒適的購物環境。同時，在優質服務上做文章，一是在卷煙柜臺上增設《顧客意見薄》，讓顧客隨時填寫，提意見；二是從網上和行業報紙上下載、剪輯真假煙識別和新品卷煙宣傳資料，供顧客閱讀，現場傳授講解，顧客自然高興。三是利用電腦，建立顧客信息庫。逢年過節，向新老發送祝福短信，增進友誼，提升人氣，如有新品卷煙上市，及時發送短信，讓顧客及時了解新品風格、價格等。四是服務至誠。對一些過事用煙的顧客，親自送貨上門，行上一份薄禮，以此感動客戶。他們都說我是一個信守承諾、服務周到、有情有義的好老板。

　　點評：“顧客是上帝”。要讓“上帝”滿意，就要服務好“上帝”。服務做到佳，自有顧客夸。顧客進店買東西，不僅僅看商品質量、價格，更看店主的服務態度和服務質量。李娜老板的做法很值得每一位零售戶學習。　

　　食雜店店主　黃永福　　

　　老實做生意，不干違法事　

　　我老漢今年整70歲了，是一個莊稼漢，沒有多少文化，會識幾個字，小學畢業后就走上社會，參加生產勞動。記得六十年代，三年自然災害導致家家戶戶缺衣少食，有的社員餓的不行，就偷生產隊的包谷、苜蓿充饑。可是我的家有家規，特別是我的父親對一家人管的嚴，不允許任何人去偷生產隊的東西。記得有一次，我在生產隊的保管室拿了一個塑料袋子，父親知道后，狠狠地打了我一頓，親自領著我把袋子還給生產隊保管員。這件事對我教育很深，從那時起，我就知道了一個做人道理：不是自己的東西，決不能拿回家。

　　改革開放后，我承包了本村供銷社代銷店。那時，父親全力支持我開店做生意。還請村上的一名教書先生，為我寫了一幅字：誠信經營，童叟無欺。80年代初，父親癱瘓，在他辭世前，曾拉著我的手說：“娃呀，我沒有給你留下啥財產，記住一句話，老實做生意，不干違法事，遲早會有享福的時候。”

　　父親去世后，我成了全家的“頂梁柱”，小店也成了養家糊口的“財神爺”。我一邊種莊稼，干農活，一邊開店做生意。雖說那個年代，開店賺不了幾個錢，但我遵守父輩流傳下來的家風、店規，誠信經營，不賣假貨，服務態度又好，村民都樂意到我的店買東西。對一些經濟困難的村民，我經常賒賬給他們。孩子有時不理解，說我心太軟。我對他們說：做生意和做人是一個道理，你幫助別人，別人就會記你的好。

　　自從和煙草公司打交道以來，屈指算來已有30年了。我老漢賣煙只賣煙草公司的貨，圖個貨真價實，讓顧客滿意放心。記得九十年代，煙草市場管的不好，一些同行亂渠道進貨，有的還賣假煙。兒子看的眼紅，讓我換腦筋、發大財。我笑著對他說：娃呀，你爺流傳的家風店規，任何時