煙草在線專稿　　說(shuō)句實(shí)話，對(duì)于零售行業(yè)的從業(yè)人員特別是廣大零售戶來(lái)說(shuō)，人人從內(nèi)心都期盼自己的生意紅紅火火，財(cái)源茂盛，天長(zhǎng)地久，就如一副對(duì)聯(lián)所言的“生意興隆通四海，財(cái)源茂盛達(dá)三江”一樣。但是實(shí)際中卻并不是那么一回事，零售經(jīng)營(yíng)千差萬(wàn)別。有人將影響生意好壞的因素歸結(jié)為“天時(shí)、地利、人和”等等。這些確實(shí)都是影響生意好壞的因素，但是不是主要因素。我以為占主導(dǎo)的還是零售戶個(gè)人的因素，也就是說(shuō)零售戶個(gè)人的零售思路、智慧、技巧才是影響生意的最關(guān)鍵因素，在很大程度上起決定性作用。君可見，有的人會(huì)做生意，即使他的店面所在位置不怎么好，生意同樣能做活做好；有的人不會(huì)做生意，即使店面位于鬧市區(qū)最佳位置生意也冷冷清清；就是同一家零售店，讓不同的人來(lái)經(jīng)營(yíng)生意也好壞不同，所以說(shuō)零售戶個(gè)人素養(yǎng)起至關(guān)重要作用。實(shí)際上，只要我們留心觀察，認(rèn)真思考，就會(huì)發(fā)現(xiàn)成功零售戶與眾不同的地方就在于他們總是想方設(shè)法激發(fā)顧客的興趣，調(diào)動(dòng)顧客的激情，滿足顧客的需求，從而讓顧客樂(lè)買要買，大買特買，拉動(dòng)生意的發(fā)展。我通過(guò)觀察總結(jié)出他們一些好的做法，可以說(shuō)是對(duì)癥下“藥”，“藥”到客笑，妙用“丹藥”，吸引客來(lái)。也就是這些成功零售戶善于把握顧客心理，根據(jù)顧客的實(shí)際需要，適時(shí)給他們開出三種藥“興奮劑”、“逍遙丸”、“定心丸”。

　　興奮劑

　　所謂“興奮劑”，就是那些能刺激人的神經(jīng)系統(tǒng)使之產(chǎn)生興奮感的藥品。這其實(shí)是體育運(yùn)動(dòng)中一個(gè)常見名詞，屬于違禁藥品。大凡一些正規(guī)大型的國(guó)際、國(guó)內(nèi)體育賽事中，都要對(duì)運(yùn)動(dòng)員進(jìn)行尿檢，目的就是檢查運(yùn)動(dòng)員是否服用違禁的“興奮劑”，因?yàn)橐坏┓镁陀锌赡苁沁@些運(yùn)動(dòng)員極度興奮，超常發(fā)揮，不僅要取消成績(jī)還會(huì)受到相應(yīng)的處罰。正因?yàn)椤芭d奮劑”有此作用，我想零售戶就可以用來(lái)刺激顧客，使之產(chǎn)生興奮感。當(dāng)然我們這里所說(shuō)的“興奮劑”并非是真實(shí)藥物，而是通過(guò)一些方法、手段和技巧來(lái)刺激顧客，使之達(dá)到興奮。激發(fā)起他們的購(gòu)買欲望。那么零售戶可以從哪些方面入手呢？我想可以從以下幾個(gè)方面：

　　（1）樹立良好形象。

　　首先要注意自己店面外圍環(huán)境，保持門前干凈整潔，玻璃擦洗明亮。其次保持店面整潔，店內(nèi)商品分類有序擺放，對(duì)于易碎、易燃、易爆等危險(xiǎn)商品特殊放置或張貼溫馨提示。同時(shí)可以在店內(nèi)合適空間張貼宣傳廣告畫、紅燈籠、對(duì)聯(lián)、字畫、盆景增添文化氣息，以營(yíng)造零售店溫馨和諧的氛圍。再者店內(nèi)設(shè)備俱全，尤其是像空調(diào)、電扇、冰柜、打碼機(jī)等等。另外自身要注意言行舉止文明，穿著端莊大方，面帶笑容，熱情待客。這樣就會(huì)從視角感官上給顧客留下安全衛(wèi)生、熱情可靠、和諧親切的好印象，容易使他們產(chǎn)生興奮感。試想一個(gè)亂七八糟的店面，一個(gè)呆板遲鈍的零售戶怎么能讓顧客產(chǎn)生興趣呢？如果顧客沒(méi)有興趣怎么會(huì)我們店里逗留、購(gòu)物呢？

　　（2）科學(xué)成列商品。

　　商品成列也是大有學(xué)問(wèn)，不同的成列方式對(duì)顧客的感官刺激程度不一樣。就拿卷煙來(lái)說(shuō)，一般零售戶因?yàn)檎J(rèn)識(shí)不到位，大都忽視這個(gè)問(wèn)題，在他們看來(lái)隨便擺一點(diǎn)煙就可以了。有的零售戶甚至沒(méi)有專門的煙柜，這里擺一包，那里放一點(diǎn)，顯得孤獨(dú)冷清，這是卷煙零售之大忌。科學(xué)的方法是將卷煙分類擺放，明碼標(biāo)價(jià)。最好給人以美觀，如對(duì)稱美、整體美和特殊造型美，以吸引顧客的眼球。這樣能給顧客直觀明了，形象生動(dòng)的印象，從內(nèi)心深處產(chǎn)生垂涎三尺，躍躍欲試之感。在這擋不住的誘惑下，能不心動(dòng)嗎？

　　（3）進(jìn)行促銷活動(dòng)。

　　適時(shí)開展一些促銷活動(dòng)，讓利于顧客，給他們實(shí)實(shí)在在的優(yōu)惠和回報(bào)，這些活動(dòng)就猶如興奮劑一般刺激顧客，激發(fā)他們的熱情，爭(zhēng)先恐后地踴躍參與，拉動(dòng)生意。當(dāng)然注意活動(dòng)要真實(shí)、要讓顧客明明白白地感受到收益，切不可以糊弄欺騙的手段忽悠顧客。欺騙顧客終久還是欺騙自己，毀了聲譽(yù)，影響生意。

　　逍遙丸

　　所謂“逍遙丸”，在中醫(yī)上是指對(duì)那些情緒不暢、心中憂愁不快的人，開具一些疏肝健脾，養(yǎng)血調(diào)經(jīng)，消氣解悶，用于肝郁脾虛所致的郁悶不舒的一些中藥組方，讓病者服用后心情舒暢，意滿氣順，快樂(lè)逍遙起來(lái)。當(dāng)然我們這里的所謂“逍遙丸”也不是實(shí)實(shí)在在的藥物，而是零售戶通過(guò)一些方法和技巧去開導(dǎo)顧客，去取悅顧客，迅速化解掉那些心有不快、甚至有惱怒、有怨氣的顧客的憤怒，從而很好地消去矛盾，融洽主顧關(guān)系。那么零售戶可以從哪些方面入手呢？我想有如下幾種方法與技巧共各位參考選用：

　　（1）幽默調(diào)侃。

　　當(dāng)一個(gè)零售戶想拒絕顧客的無(wú)理要求時(shí)，或者想阻止顧客的某種不當(dāng)行為時(shí)，如果直截了當(dāng)?shù)卣f(shuō)或者以強(qiáng)硬說(shuō)法，或許會(huì)引起顧客的不解甚至惱怒，此時(shí)我們不妨用幽默調(diào)侃的方式勸慰顧客。比方說(shuō)：顧客買煙時(shí)，我們已經(jīng)給了最低價(jià)格優(yōu)惠，還想討價(jià)還價(jià)。我們不妨笑著說(shuō)：“這位大哥呀，要是哪一天我自己能生產(chǎn)這煙呀，保準(zhǔn)免費(fèi)送幾包給你。可惜我現(xiàn)在還沒(méi)有掌握這技術(shù)，所以大哥你也只有在等等咯。”我想明白人一聽也就清楚了。還有顧客進(jìn)店后一會(huì)拿這個(gè)看，一會(huì)又那個(gè)瞧，但看后卻不物歸原處，這也是零售煩惱的一件事，這時(shí)不妨幽默一下：“大哥（姐），你看那XX在吱吱呀呀罵我，他找不到同伴呢。”，一說(shuō)顧客還不清楚嗎？這樣調(diào)侃既給了顧客面子，不傷和氣，又達(dá)到目的，真是一舉兩得！

　　（2）真誠(chéng)道歉。

　　當(dāng)我們零售工作出現(xiàn)失誤，引起顧客不快時(shí)，我們要及時(shí)真誠(chéng)地向顧客道歉，以去的顧客諒解。有時(shí)“一聲對(duì)不起，溫暖顧客心”，會(huì)迅速使不快煙消云散，讓顧客惱怒無(wú)影無(wú)蹤。

　　（3）積極改正。

　　在零售之后出現(xiàn)的商品質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，我們要及時(shí)兌現(xiàn)承諾。熱情地和顧客溝通交流，尋求解決問(wèn)題的辦法和途徑。改換的及時(shí)換，該修的及時(shí)修，該賠的及時(shí)賠。以真誠(chéng)的態(tài)度，及時(shí)的服務(wù)，積極改正自己工作中出現(xiàn)的問(wèn)題，試想顧客還要什么不滿意的呢？

　　（4）熱情幫助。

　　當(dāng)看到顧客進(jìn)店之后又不正常之處，比如表情憂郁，說(shuō)話憂郁等等。作為零售戶也有敏銳地感覺出來(lái)，并熱情詢問(wèn)。有的可能時(shí)因?yàn)橛刑厥馇闆r比如家庭矛盾、工作壓力或者身體原因等等，我們要及時(shí)根據(jù)顧客的不同實(shí)際情況，和他們嘮嘮家常，聊聊天，開導(dǎo)他們，幫助他們樂(lè)觀地看到問(wèn)題，積極地面對(duì)生活。另外還比如有顧客買煙后發(fā)現(xiàn)煙味不對(duì)，懷疑假煙找來(lái)理論時(shí)，我們要及時(shí)耐心地告知煙味與人的身體狀況、情緒有關(guān)，以幫助他們尋找原因，消去誤解，必要時(shí)也可以請(qǐng)煙草公司的專業(yè)人員來(lái)幫助處理，讓顧客心里痛痛快快地接受事實(shí)。

　　定心丸

　　藥學(xué)上所謂的“定心丸”，實(shí)際就是改善人的心臟經(jīng)脈，血流，使脈搏正常平穩(wěn)，從而覺得心神安定，舒心放心的藥物。當(dāng)然零售上的“定心丸”不是真正的藥物，而是指零售戶使用那些能夠穩(wěn)住顧客心理，使顧客信賴滿意的方法手段，智慧與技巧，使顧客產(chǎn)生信任感，心理上覺得商品安全可靠，質(zhì)量有保障。比方說(shuō)零售戶在買賣過(guò)程中零售對(duì)顧客誠(chéng)實(shí)守信，及時(shí)兌現(xiàn)自己向顧客做出的承諾和保證，這對(duì)顧客而言勢(shì)必就是一副“定心丸。”這里要說(shuō)的是零售戶在向顧客介紹推薦產(chǎn)品時(shí)要真誠(chéng)，售后服務(wù)承諾要真實(shí)，切不可虛假。比如在向顧客做出保證：“我們這里的XX可以保修XX年，一般正常使用不可能壞，保修期內(nèi)屬于質(zhì)量原因包換等。”建議零售戶最好搞一個(gè)商品跟蹤服務(wù)記錄本，上面詳細(xì)記載出現(xiàn)問(wèn)題的相關(guān)情況以及自己處理情況，然后展示給顧客看，以取得顧客的信賴。我想只有這樣真真切切的服務(wù)，這樣實(shí)實(shí)在在的服務(wù)才會(huì)贏得顧客的放心和稱心，也就自然而然地引發(fā)顧客的購(gòu)買欲望和激情。

　　小結(jié)

　　以上是筆者總結(jié)的許多優(yōu)秀零售戶零售經(jīng)驗(yàn)之后，寫成的一篇拙文，其中許多方法技巧實(shí)用性強(qiáng)，操作簡(jiǎn)單，可以說(shuō)簡(jiǎn)單易行，期盼廣大零售戶能從中受益，吸人之長(zhǎng)補(bǔ)己之短，從而不斷促進(jìn)自己的零售業(yè)健康發(fā)展。

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