煙草在線專稿　　扶綏轄區開展現代終端建設，自今年下半年召開現代終端客戶動員會以來，已歷時近半年。在這場系統性的工程中，被稱為“行業最重要的戰略資源”的終端客戶，也隨著推進工作一個個階段性目標的實現而成長，有的利用信息系統將店內生意管理得井井有條，有的切身體會到了店面形象提升給經營管理帶來的變化，有的則在一系列的打造工作實踐中，摸索出自身獨特的經營理念。扶綏縣福音便利店的經營者唐靜香，就是這樣一位現代終端零售戶。說起她的生意經，總離不開三樣法寶：良好的店面形象、細致周到的服務以及善于學習管理的心思。

　　唐靜香經營管理的福音便利店，位于扶綏縣城新寧路173號，主營煙、酒、糖、土特產、小食品等。打造現代終端前，每月月均銷量600條左右，一二類煙占比40%。由于今年卷煙消費環境趨緊，卷煙生意相比去年差了很多。打造現代終端后，每月月均銷量上升到了700條，一二類煙占比49%，消費結構明顯提高。“在消費形勢不好的時候，店面和服務都要好，多賣貴的煙，才能賺錢。”唐靜香生意經里的三樣法寶，到底在這其中發揮了什么樣的作用？

　　醒目店面形象吸引眼球

　　“經營生意猶如做人，第一印象非常重要”唐靜香在形容店面形象的重要性時說。福音便利店位于縣城主干道的三叉路口旁，車輛往來揚起的灰塵很大，放在店門口的煙柜經常布滿灰塵。店內銷售的商品較多，堆放較為雜亂。店門口的墻面上，還貼著小廣告。店面雖然位于路口的醒目位置，但檔次總是上不去，無法吸引一些中高端消費者。加上路口對面流動煙攤的競爭，卷煙生意并不十分理想。在與客戶經理參加完貴港現代終端建設現場會后，唐靜香一直對貴港現代終端客戶醒目、上檔次、給人舒適感的店面形象念念不忘，她決定給自己的店面來個大改造。在扶綏局（營銷部）現代終端建設工作人員的指導與協助下，給店面來了個大掃除，清除長期閑置堆放在角落的雜物，將店內的商品進行重新分類擺放，清理了墻面上雜亂張貼的小廣告與業務聯系卡，并專程托朋友按照店內的擺設，量身訂做三組用于卷煙展示陳列的柜子。經過一番改造，福音便利店的店面形象得到了很大提升，尤其是到了晚上，店內燈光明亮，遠遠地就能看到醒目的店招和燈箱，以及整齊擺放在店門右側的煙柜。“這么一改造，整個店的檔次果然上去了，現在附近一些消費中高檔卷煙的顧客都喜歡來我這里買煙，還說店面比以前干凈漂亮了許多”。

　　細致真誠服務留住人心

　　“梁醫生，您下班了！這是您常抽的龍天下。今天剛到貨，您看要不要多備幾包？”“好呀，那你再幫我多拿兩包吧”說話間，唐靜香熟練地將三包真龍（龍天下）卷煙用塑料袋裝好雙手遞給顧客，“您下次再來啊！”。目送顧客走后，唐靜香才邊從煙柜中拿出一包真龍（龍天下）進行掃碼結算，邊跟筆者解釋道：“這是隔壁醫院里的醫生，平時上班比較辛苦，他就喜歡抽有咖啡的龍天下，能提神，貨源充足的時候我就提醒他多備一些。”“掃碼槍雖然能方便我們對銷售進行管理，但顧客來買煙的時候掃碼會耽誤顧客的時間，所以我都是等顧客走了再掃，這樣既方便顧客，也不耽誤我結算”。小小的細節，透露著唐靜香對待顧客的細致與真誠，而這就是她所說的服務法寶。

　　近年來隨著卷煙市場管理日趨規范，卷煙質量與價格十分透明，要在卷煙消費市場競爭中取得優勢，依靠的是為消費者提供的服務。唐靜香對此深有體會。在她看來，只有為顧客提供具有自身特色的服務，才能留住顧客的心。“別人沒做的，我做了；別人做了，我做得更好；別人也做得很好，我做得特別一點，這些都是特色。”唐靜香說，而她也是這么做的。顧客到她的店鋪中買煙，她都會隨口詢問顧客是否帶了打火機，如若沒有就送人家一個。如果顧客是坐車來的，只要在車上報出想要的煙，她便會帶好零錢把煙給人家送過去，顧客不用下車，就是等她找零錢也不會等太久。如果有新煙來了，她會熱情招呼顧客免費品吸，在顧客抽煙時與他們拉拉家常，順便了解顧客對新煙的看法。如果遇到顧客想買的煙出現缺貨的情況，她都會向客戶道歉、解釋缺貨的原因，并真誠地向客戶推薦同等價位、口味相近的品牌。買多幾包或買條裝煙的顧客，她都細心用塑料袋幫顧客把煙打包好才雙手遞給人家。開朗的笑容、細心周到的服務，在唐靜香身上并不顯得刻意，用她的話說：“反正我就是這樣一個實在人，做生意是要做長久的，你對人家實在、真誠，別人認可你了，下次就會再來了”。在她身上，很多優秀的品質在我們看來猶如渾然天成，而我們不了解的是，在這背后，她花費的卻是比別人更多的心思。

　　巧花心思做好管理

　　在與筆者的交談中，唐靜香始終都沒有停下手里的活計。拿煙進行掃碼結算的時候，她順便整理了一下陳列，又順手擦了一遍煙柜。別人剛送來的貨品還堆放在門口，她一邊說話一邊把貨搬進店中碼放整齊。就是這樣一個手腳勤快、做事有條理的人，把店內生意管理得井井有條。“其實，只要肯花心思，不管是煙還是別的商品都能賣好，道理都是一樣的”。九月的貴港之行，確實給了唐靜香很大的啟發：“到貴港去，發現別人把自己的店鋪管理得那么好，不僅熟悉各種卷煙知識，還把生意經營得很有特色。”唐靜香的心思，自覺或不自覺地，就花在了學習和研究特色上。煙草公司發給她的桂煙之友，她都仔細研究上面刊出的零售戶故事，學習別人如何吸引消費者、如何留住老顧客、如何把生活中的一些小創意變成自己的特色。學習別人的時候，她也有了自己的小發明。“那些漂亮的空煙盒，扔了多可惜，我就把那些圖案剪下來，裝飾我的煙柜，或者用作重點品牌推介的標簽”，在店門口的煙柜里，我們看到了經唐靜香精心修飾過的煙柜，底層整齊地貼著真龍（龍天下）金黃色的煙盒紙，擋住了玻璃柜里碼著的因開封看著有些雜亂的條裝煙。煙柜中，卷煙陳列經金黃色的煙葉圖案一裝飾，頓時生動了起來。在現代終端建設前，唐靜香雖然沒有專門建立消費者檔案，但她對老顧客們的喜好了然于胸，經常是顧客還未開口，她便已經將香煙遞到了人家手中。現代終端信息系統中的會員功能，讓唐靜香的消費者檔案管理更方便了。“在系統里建立消費者檔案，不僅能幫我將客戶的喜好記得更清楚，也方便我搞一些會員活動，真是太好了！”

　　“搞現代終端對我們經營戶來說，確實是大有幫助的。尤其在這樣不好的形勢下，不能再守著老觀念做生意了。一定要把服務做好，有特色，才能贏得優勢”在談到打造現代終端建設的感受時，唐靜香說道。終端作為行業提升整體競爭力的關鍵部分，只有實現這樣的轉變，現代終端建設工作才能說是真正取得了成效。相信未來會有越來越多的客戶會像唐靜香這樣，在有意識或無意識地摸索和學習中，與行業一同成長。