“這個春節(jié)太忙了，生意遠(yuǎn)遠(yuǎn)好于預(yù)期！”2月18日，吉林省長春市汽開區(qū)零售客戶楊玉波開心地說。

　　春節(jié)期間，長春市新冠肺炎疫情防控形勢穩(wěn)定，居民生活秩序基本恢復(fù)正常。因?yàn)榫偷剡^年的人比較多，生意較往年更加紅火，很多零售客戶在除夕過后就陸續(xù)開店?duì)I業(yè)。

　　時間回到1月中旬，當(dāng)時長春市多地調(diào)整為中風(fēng)險地區(qū)，疫情防控形勢嚴(yán)峻。

　　受疫情影響，長春市內(nèi)娛樂休閑經(jīng)營性活動場所暫停營業(yè)，大型商場、飯店等也大都停業(yè)，卷煙零售客戶訂貨量明顯下降。

　　關(guān)鍵時刻，長春市煙草專賣局（公司）創(chuàng)新工作思路，采取應(yīng)急舉措，一方面努力保障市場供應(yīng)，另一方面強(qiáng)化服務(wù)手段、維護(hù)客戶利益，努力確保市場平穩(wěn)有序。

　　“疫情來襲，我們的服務(wù)形式受到影響，但是全心全意為客戶服務(wù)的熱情不能受到影響。”長春市局（公司）黨組書記、局長、經(jīng)理車大光說。

　　給客戶最溫暖的關(guān)懷

　　面對疫情，長春市局（公司）積極落實(shí)地方政府防控部署，要求全體營銷人員提供“不接觸”服務(wù)。

　　不接觸，如何讓距離產(chǎn)生“美”？長春市局（公司）客戶經(jīng)理的回答是——“要讓客戶感受到‘24小時不打烊’的服務(wù)！”

　　不能實(shí)地拜訪，就改成線上服務(wù)、微信聯(lián)系、電話拜訪。無論是午休時間還是深夜里，無論是周末還是節(jié)假日，只要客戶有需要，客戶經(jīng)理隨時都在。

　　那一段時間，經(jīng)開區(qū)局（營銷部）客戶經(jīng)理秦嘉悅經(jīng)常接到轄區(qū)客戶打來的問詢電話。她所轄區(qū)域的客戶以老年人居多，有的連字都不認(rèn)識，聽力也不好，客戶經(jīng)常就一個問題反反復(fù)復(fù)地問。秦嘉悅總是耐心細(xì)致地與客戶溝通，直到客戶完全明白。

　　“我愿變成一顆恒星，守護(hù)海底的蜂鳴……照亮你的心。”這首《星辰大海》是秦嘉悅最喜歡的一首歌。她說：“客戶經(jīng)理就應(yīng)該像星辰一樣，不管遇到多大的風(fēng)浪，都要守護(hù)在零售客戶身邊。”

　　“經(jīng)理，我咋又訂不上卷煙了？”

　　“經(jīng)理，密碼又鎖死了，咋整啊？”

　　“經(jīng)理，我咋支付不了？”

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　　面對客戶的各種問詢，長春市局（公司）的客戶經(jīng)理們總是耐心解答、積極解決。1月以來，長春市局（公司）下發(fā)的每一個與零售客戶卷煙經(jīng)營有關(guān)的通知，客戶經(jīng)理們都會用簡單易懂的方式與客戶交流。一次次通話、一條條微信架起了雙方有效溝通的橋梁。

　　同時，長春市局（公司）還制作了精美的H5宣傳頁面，第一時間把疫情防控知識和經(jīng)營指導(dǎo)推送給每位客戶，從銷售策略、訂貨、合理庫存建立等多方面指導(dǎo)客戶在做好疫情防控的前提下經(jīng)營好店鋪，鼓勵客戶調(diào)整心態(tài)、克服困難。

　　1月下旬，長春進(jìn)入一年中最冷的時候，最低氣溫將近零下30攝氏度。面對嚴(yán)寒，長春煙草人沒有一個退縮的。他們挺起脊梁，扛起責(zé)任，無怨無悔奔忙著，為了卷煙市場的平穩(wěn)有序在崗位上默默奉獻(xiàn)。

　　提振客戶經(jīng)營信心

　　每一個零售店背后都有一個家庭。尤其在疫情襲來時，有煙賣、有錢賺，就意味著房租有了著落、資金可以流動、生活得到保障。

　　面對疫情防控嚴(yán)峻形勢，消費(fèi)者外出購物減少，店鋪生意冷清，部分客戶經(jīng)營陷入困境。這時候，提振客戶經(jīng)營信心至關(guān)重要。

　　長春市局（公司）要求客戶經(jīng)理立足各自區(qū)域市場，針對不同地理位置、不同疫情防控區(qū)域的客戶制定個性化指導(dǎo)策略，并注重方式方法，突出服務(wù)實(shí)效。例如，根據(jù)業(yè)態(tài)和位置，沿街商場超市類應(yīng)該提供什么樣的營銷服務(wù)、因疫情原因封閉的小區(qū)及村莊食雜店需要采取何種營銷舉措等。

　　汽開區(qū)局（營銷部）的客戶經(jīng)理通過網(wǎng)絡(luò)會議形式，舉辦“卷煙經(jīng)營小課堂”。課堂上，客戶可以隨時提問，大家一起想辦法解決難題。

　　有客戶表示，面對疫情，賣東西總擔(dān)心顧客覺得不安全。對此，小課堂給出的建議是：除了每日對店鋪進(jìn)行嚴(yán)格消毒外，還要做到與配送員接貨零接觸、與消費(fèi)者售貨零接觸、與交付現(xiàn)金零接觸，并在店門上張貼“本店已經(jīng)消毒，請放心進(jìn)店”的提示語，讓顧客放心購物。

　　還有客戶提出：疫情防控形勢嚴(yán)峻，進(jìn)店顧客明顯變少，怎么辦？小課堂提出，這時候不能只依賴自然進(jìn)店的散客，需要主動出擊尋找消費(fèi)群體，重點(diǎn)要鎖定老顧客，把更多精力放在為老顧客提供更優(yōu)質(zhì)更便利的服務(wù)上。比如，顧客想買日用品但不愿出門，那么“零接觸送貨”就可以成為店里的經(jīng)營賣點(diǎn)。

　　“在這個特殊時期，我們要為客戶解決實(shí)實(shí)在在的難題，與客戶共渡難關(guān)，共同守護(hù)市場，這是企業(yè)的責(zé)任。”長春市局（公司）黨組成員、副經(jīng)理曲景民表示。

　　目前，長春疫情已得到有效控制，疫情防控形勢持續(xù)向好。長春煙草人堅(jiān)信，挺過艱難時刻，必將迎來春暖花開！