? ??對于我們煙草客戶經理來說，服務好卷煙零客戶是我們的職責，要想讓客戶滿意，要求我們必須把客戶呼聲作為我們的第一信號，把客戶的需求作為我們的第一選擇，把客戶的滿意的作為我們的第一標準。然而，通過調查了解我們發現即使我們以此為要求，給予了客戶最優最好的服務，有時還會遇到客戶有不滿意的現象。究其原因，就是有些客戶會因自身的無理要求沒有得到滿足，就表現出不滿。他們嘴上不明說，心理卻不痛快，因而在我們進行滿意度調查時，他們又不想把自己的抱怨或者建議直接表達出來，又不會打心眼里表明滿意。有的即使表達了滿意，也是含糊其詞，隱諱其詞。所以筆者認為，要想真正使客戶打心眼里滿意，還需要我們加強與客戶的溝通，讓他們把內心真正的想法表達出來，這就要求我們要學會從客戶的話語中聽取客戶的“弦外音”，然后根據其心理需求，采取合適的服務措施。那么如何聽取和處理客戶的“弦外音”呢？我們可以采取以下幾個措施：

　　一是用心聽取客戶的“弦外音”。一般情況下，當客戶對我們的服務有抱怨時，會采取多種方式，巧妙地把自己的意見隱含在其話語中，就是以話帶話。這時，如果我們的客戶經理不能耐心地聽取客戶的話語，就很難聽出客戶的“弦外音”。因此，客戶經理在走訪客戶時，一定要注意加強與客戶溝通，既要用真心真情引導客戶說出心理話，又要耐心細致地傾聽客戶所說的每一句話，進而從客戶的表情、語氣、語句中聽出客戶的“弦外音”。真實了解客戶的需求、意見和心聲，為轉變對客戶的服務態度，提高客戶服務水平奠定基礎。

　　二是用細心分析客戶的“弦外音”。事實表明，客戶的“弦外音”也不是絕對正確的。有些客戶的“弦外音”是忠墾的建議和意見，有些客戶的“弦外音”是“帶刺的玫瑰”，完全是出于個私利，發泄個人私憤的話語。這就要求我們的客戶經理要學會細心分析。要結合客戶的個性特點、經營情況對客戶的“弦外音”進行深入的分析和剖析。看看哪些“弦外音””是反映的我們的服務問題，哪些“弦外音”是反映的其他客戶問題，哪些“弦外音”是對我們過高和無理要求。然后才能根據客戶的“弦外音”進行有針對性的處理。

　　三是用熱心解答客戶的“弦外音”。當然，對客戶的“弦外音”我們不能一味地就認為都是“帶刺的玫瑰”。不管其出于何種目的，對于能夠解答的，我們都要用熱心去解答。解答時要注意方式方法，不能因為客戶的話中帶刺，我們就以其人之道還治其人之身，甚至與客戶發生爭吵，而是要面帶笑容，根據客戶的“弦外音”做好耐心細致的宣傳解釋工作。這樣的話，如果是因為誤會而帶來的“弦外音”，誤會就會得到消除；如果是因為客戶的真心心聲而帶來的“弦外音”就是讓我們聽到更多的真話和實話；如果是因為客戶的個人私利，就會通過溝通宣傳，讓客戶認識到自己的錯誤，從而更好地配合我們的工作，讓我們的工作更加順暢，客戶的滿意度進一步提升。

　　總之，客戶的“弦外音”同樣是客戶的心理表現，我們唯有用心聽取，認真對待，才能化“弦外音”為“和弦音”，才能真正走進客戶內心，為他們提供更優更滿意的服務，真正實現與客戶共創成功的服務宗旨，推動卷煙營銷高質量發展。

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