客戶經(jīng)理是聯(lián)系煙草公司和客戶的重要橋梁和紐帶，地位突出，責(zé)任重大，作用重要。特別是在煙草行業(yè)著力構(gòu)建新發(fā)展格局的今天，客戶經(jīng)理更應(yīng)該積極開動腦子，思謀策略，主動而為，做好做實卷煙營銷工作，為推動行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展而貢獻(xiàn)力量。新發(fā)展階段形勢下，客戶經(jīng)理要樹立新的營銷理念，使用新的營銷手段，強化新的服務(wù)觀念，從而推動營銷高質(zhì)量發(fā)展。為此客戶經(jīng)理在卷煙營銷中必須做到“四問”。

一：對客戶是否有所了解？

首先客戶經(jīng)理要思考一下自己對片區(qū)客戶是否有所了解。客戶是開展卷煙營銷的對象，客戶經(jīng)理全面了解客戶情況，把握客戶特點，從而因人施策，有的放矢做好卷煙營銷策略謀劃和安排，是做好卷煙營銷的前提和基礎(chǔ)。俗話說：“砍柴不誤磨刀工”，客戶經(jīng)理特別是新客戶經(jīng)理，要想切實做好卷煙營銷工作，必須舍得花時間和精力搞市場調(diào)研，拜訪客戶，走訪消費者，以全面把握片區(qū)每一位客戶的心理特點，經(jīng)營規(guī)模、經(jīng)營狀況、銷售能力和卷煙零售態(tài)度。只有對片區(qū)的客戶深入了解，客戶經(jīng)理才能做到因人施策，靈活變通，而不是一刀切，千篇一律機械式、呆板式營銷。

當(dāng)前正處于百年未有之變局的關(guān)鍵時刻，各行各業(yè)時刻面臨新變化，新挑戰(zhàn)和新風(fēng)險。煙草行業(yè)面臨的壓力和挑戰(zhàn)更大，風(fēng)險更多，再加上新消費理念的不斷沖擊，對營銷工作提出了新要求。為此客戶經(jīng)理在開展卷煙時一定要認(rèn)真走訪客戶，精心調(diào)研，要深入細(xì)致地了解片區(qū)每一位客戶，全面把握他們的心理特點和思維特征，精準(zhǔn)地把握客戶需求變化，科學(xué)地做好貨源組織和安排，從而更好地服務(wù)客戶需求。客戶經(jīng)理要有針對地引導(dǎo)客戶做好卷煙銷售，幫助他們樹立正確的卷煙零售理念，靈活開展促銷活動，要引導(dǎo)片區(qū)每一位客戶自覺地自查自糾，補缺補漏，確保他們在卷煙經(jīng)營方面都有所得，有所獲，有力地推動卷煙高質(zhì)量營銷，從而為構(gòu)建煙草新發(fā)展格局奠定堅實基礎(chǔ)。

二：對品牌是否有所認(rèn)識？

其次客戶經(jīng)理要思考一下對品牌是否有所認(rèn)識。品牌是開展卷煙營銷的抓手，客戶經(jīng)理對品牌全面認(rèn)識，把握各品牌的特點，包括生產(chǎn)廠家、制作工藝、焦油含量、口味以及包裝特點等等，在此基礎(chǔ)上判斷分析各品牌適合的消費群體，從而更好地對客戶做好精準(zhǔn)營銷指導(dǎo)，引導(dǎo)他們科學(xué)地把握消費對象，靈活做好卷煙零售。為此客戶經(jīng)理必須關(guān)注品牌、收集品牌、研究品牌、分享品牌，既要深入細(xì)致地探究各品牌的相似點，更要研究各品牌的差異，要多站在行業(yè)發(fā)展的高度、立足于客戶需求的角度以及扎根服務(wù)于消費者的深度探索卷煙品牌，認(rèn)識品牌。

隨著時代的不斷變化和社會的飛速發(fā)展，人們越來越注重健康時尚生活理念，即由過去過分追求“量”的消費逐步向“質(zhì)”的消費轉(zhuǎn)變，由“飽消費”向“好消費”轉(zhuǎn)變。換句話說就是消費者是對美好生活需求的向往和追求，著力追逐綠色、低碳、環(huán)保新型消費。新消費理念日益凸顯，是社會發(fā)展的必然，也是消費者消費的覺醒。對于煙草行業(yè)而言，為了更好地順應(yīng)新消費理念，順應(yīng)時代發(fā)展變化，近年來中國煙草總公司和國家煙草局多次在全國煙草工作會議上提出了實施“三品戰(zhàn)略”，即“增品種、提品質(zhì)、創(chuàng)品牌”，要求行業(yè)要站在可持續(xù)性發(fā)展的高度，努力實施“三品戰(zhàn)略”，圍繞增品種，要加大對細(xì)支煙、短支煙、爆珠煙等產(chǎn)品研究開發(fā)力度，增強中式卷煙競爭能力，尋求行業(yè)發(fā)展新的增長點；圍繞提品質(zhì)，要推進(jìn)良好深度融合，不但提升煙草行業(yè)數(shù)字化、信息化和智能化水平，很抓質(zhì)量管理、降焦減害。圍繞創(chuàng)品牌，要突出重點品牌培育，不斷優(yōu)化內(nèi)在質(zhì)量，大力弘揚工匠精神，鞏固中國煙草品牌優(yōu)勢。

為此客戶經(jīng)理要帶頭支持“三品戰(zhàn)略”，突出品牌意識，增強品種觀念，強化品質(zhì)特征，加強品牌認(rèn)識和認(rèn)識以更好地服務(wù)消費者。在營銷工作中，要著力突出優(yōu)質(zhì)品牌，要把那些適合片區(qū)消費群體結(jié)構(gòu)特點和消費需求的品牌篩選出來，加大培育力度，及時推向市場。要引導(dǎo)零售戶舍得花時間和精力去選培育品牌，針對超市、零售店周邊的實際加強品牌篩選和培育，把那些真正適合顧客的品牌推向市場，推向消費者，更好地為顧客著想，為消費者服務(wù)。這樣的營銷才是有的放矢，目標(biāo)明確，重點突出，效益最佳。

三：對促銷是否有所創(chuàng)新？

再者客戶經(jīng)理要思考一下對促銷是否有所創(chuàng)新。實際上促銷是開展卷煙營銷的切入點，客戶經(jīng)理崗位工作的最重要和最關(guān)鍵的任務(wù)就是指導(dǎo)客戶如何合理開展促銷，從而提升卷煙銷售量，推動行業(yè)發(fā)展。當(dāng)然由于受諸多主客觀因素影響，傳統(tǒng)的、陳舊的、單一的、乏味的促銷難以吸引消費者，難以產(chǎn)生應(yīng)有的效果。為了更好地促進(jìn)卷煙銷售，客戶經(jīng)理要創(chuàng)新促銷方法，要精心引導(dǎo)零售戶要想千方設(shè)百計以吸煙消費者，不是坐在辦公室閉門造車，不是簡單的手機發(fā)號施令，也不是僅僅依靠網(wǎng)絡(luò)平臺遙控指揮，而應(yīng)該親臨零售一線，面對面指導(dǎo)客戶，手把手幫教客戶。比如通過引導(dǎo)客戶努力打造靚麗終端，開展優(yōu)美卷煙陳列，以刺激消費者眼球，激發(fā)他們產(chǎn)生購買欲望；再比如引導(dǎo)客戶做好消費者需求分類，關(guān)注需求變化，選好合適品牌，加大培育和宣傳力度，從而服務(wù)好消費者；還比如引導(dǎo)客戶廣泛利用人脈資源，發(fā)揮熟人朋友信息輻射作用，努力挖潛增效，拓展卷煙銷售商機；另外還可以引導(dǎo)客戶在遵守《煙草專賣法》和《新廣告法》等法律法規(guī)的基礎(chǔ)上，借助抖音、微信等平臺開展帶貨直播活動，以集聚人氣，借勢營銷，從而推動卷煙經(jīng)營。

新發(fā)展階段下，客戶經(jīng)理要樹立新理念，強化創(chuàng)新意識。在卷煙營銷工作中，要膽大心細(xì)，既不默守陳規(guī)，不拘泥已有經(jīng)驗，又要開拓創(chuàng)新，奮發(fā)有為。為此要求客戶經(jīng)理要不斷加強學(xué)習(xí)，全面把握卷煙營銷新知識、新思想、新理念；正確認(rèn)識新零售特點、新零售需求和新零售動向；精準(zhǔn)謀劃卷煙營銷，創(chuàng)新促銷手段，引導(dǎo)客戶賣好煙，促進(jìn)營銷高質(zhì)量發(fā)展。卷煙零售戶創(chuàng)新促銷手段需要客戶經(jīng)理引導(dǎo)，需要客戶經(jīng)理指導(dǎo)，要讓零售戶深刻地認(rèn)識到創(chuàng)新促銷的重要性和必要性，從而靈活地結(jié)合自身超市、零售店實際合理開展促銷活動，才有取得最大收效。

四：對服務(wù)是否有所謀劃？

最后客戶經(jīng)理要思考一下對服務(wù)是否有所謀劃？服務(wù)是開卷卷煙營銷的立足點，客戶經(jīng)理要清楚地意識到卷煙營銷工作其實就是一項服務(wù)性工作，所以要擺正心態(tài)，克服官位思想，堅決擯棄“官腔官調(diào)”擺架子、耍威風(fēng)式營銷。要著力強化服務(wù)意識，優(yōu)化服務(wù)過程，提高服務(wù)質(zhì)量。為此客戶經(jīng)理要真正地樹立“以人為本”思想，要貫徹落實“以客戶為中心”理念，是客戶為上帝，切實做到“一切為了客戶，為了一切客戶和為客戶的一切”，認(rèn)真謀劃服務(wù)方法、手段和過程。

客戶經(jīng)理對服務(wù)的周密謀劃，既是時代發(fā)展的需要，也是行業(yè)現(xiàn)實的需求。當(dāng)前行業(yè)面臨的壓力大，困難多，挑戰(zhàn)嚴(yán)峻，風(fēng)險加劇，為此必須整體優(yōu)化行業(yè)形象，優(yōu)化服務(wù)過程，提升服務(wù)質(zhì)量，才能更好地吸引顧客。一方面要積極向客戶推薦低焦微害優(yōu)質(zhì)品牌，另一方面要多為客戶和消費者著想，特別是要積極地為卷煙零售戶排憂解難，對于有實際困難的卷煙零售戶要多激勵，少批評；要耐心幫助查缺補漏，糾偏改錯，積累零售智慧和技巧；必要時要伸出熱情之手給與幫助，這樣能更好地體現(xiàn)人文關(guān)懷，能拉近與客戶心理距離，從而贏得客戶信賴和支持，集中精力做好卷煙銷售。

結(jié)語：在構(gòu)建煙草行業(yè)新發(fā)展格局的今天，如何高質(zhì)量做好卷煙營銷，從而推動行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展無疑是非常重要的。客戶經(jīng)理要想開展好卷煙營銷工作，必須做到本文所提及的“四思”，希望廣大客戶經(jīng)理能從中受到啟發(fā)，以開局營銷新局面,向建黨100周年獻(xiàn)份厚禮！