在2021年的全國煙草煙電視電話會議上，中國煙草總公司總經理、國家煙草局長張建民強調：當前正處于新發展階段，全行業要貫徹新發展理念，構建煙草行業新發展格局。為此行業要進一步深化改革，不斷加大高素質隊伍建設，增強憂患意識，提升抵御和化解巨大風險能力，為推進行業高質量發展奠定堅實基礎。而肩負卷煙營銷重任的客戶經理，其崗位重要，責任重大，唯有開拓創新、奮力拼搏，全心全意抓好高質量營銷，才能有力地推動行業高質量發展。客戶經理在開展卷煙營銷工作時，勢必會遇到一些特殊客戶，如態度消極、思維保守、固執己見、盲目跟風等，那么該怎么辦呢？下面請聽聽幾位客戶經理的說法，相信對廣大客戶經理的卷煙營銷工作會有很多啟示和幫助。? ??

客戶經理孫衛東：對態度消極者充分激勵

我從事卷煙營銷工作近15年了，在這么多年的營銷工作中，經常遇到一些客戶對卷煙經營態度消極，思想偏差，認識模糊。換句話說就是對卷煙銷售不重視，抱無所謂態度，總認為得之不喜，失之不憂。因此他們在卷煙銷售方面不主動，不積極，冷漠待之。

近幾年由于受經濟新常態及突發新冠肺炎疫情影響，加之國家對卷煙實施嚴格調控政策，對卷煙銷售產生了很大影響。特別是在農村需求量較大的中低端煙供應量控制較嚴，有的甚至斷供，消費者想要的煙難買，不想要的煙供應充足，這引發了部分消費者的抱怨，引起零售戶的不滿，也加深了零售戶對卷煙銷售消極態度。?

我對這些零售戶總是千方百計地充分激勵他們，要求他們要樹立正確態度對卷煙銷售，要積極對待卷煙經營。雖然現在有許多因素影響卷煙銷售，但畢竟卷煙的社會需求始終存在，且隨著工作和生活壓力逐漸加大，卷煙成為許多年青人消愁解壓的首選方式。而且國家正在積極實施鄉村振興戰略，實施扶持中小企業、微企業的積極經濟政策，不斷挖掘經濟增長點，復蘇經濟發展，這無疑有利于促進消費，刺激消費信心，拉動卷煙銷售。因此要求卷煙零售戶一定要糾正自己錯誤態度，要正確對待卷煙經營，增強做好卷煙銷售的信心，從而用心用情做好卷煙銷售，提升銷量，從中獲得收益，促進行業健康發展。 ?

客戶經理韓曉華：對思維保守者用情引導

我從事客戶經理崗位工作近10年，10年中經常遇到一些客戶在對待卷煙銷售方面思維保守，他們習慣墨守成規，因循守舊，求平求穩。在他們看來只需要搞幾個常見的、暢銷品牌就夠了，沒必要在卷煙銷售方面花過多時間和精力。何況當前卷煙經營大環境不是很好，即使零售戶花太多時間和精力也不一定有太理想的收獲。因此與其耗時間賣煙，還不如搞搞其它商品銷售，說不定還會有意外收獲。于是不少卷煙零售戶只進夠本地產的幾個品牌，只經營暢銷的幾個固定品種。對一些新新品牌不愿去研究，不想去嘗試。

我對這些思維保守的零售戶總是用情去引導，與他們談心交底，促使他們意識到大膽嘗試，勇于創新的重要性和必要性。一般說來思維保守的零售戶年齡大多在50歲以上，他們不愿冒險，不愿創新，總擔心那樣折騰會把自己搞的精疲力盡，最終可能是費力不討好。針對這種情況我會反復登門拜訪，用情做他們的思想工作，力求動之以情，曉之以理。新發展階段，要有新思維，新理念，要敢于嘗試，勇于“冒險”。特別是近些年的細支、短支、爆珠新品，工藝新，口感好，低焦微害，舒心潤肺，倍受廣大年青消費者親睞和喜受，有很好的市場潛力，引導零售戶要解放思想，大膽嘗試，肯定有意想不到的收獲。 ??

客戶經理宋桂花：對固執己見者耐心勸解

我是一位女性客戶經理，在多年的卷煙營銷工作中接觸過不少的固執己見的卷煙零售戶。他們在對待卷煙銷售方面習慣以自己單方面設想做出發點，以自己的喜怒哀樂為標準，以自己的過往經驗為衡量尺度，來謀劃卷煙經營。而對他人的合理建議視而不見，對客戶經理的善意引導不理不睬。這樣固執己見的零售戶在卷煙經營方面是難有大突破，難有較佳表現的。而經營不理想時則又怨天尤人，卻不愿反思自己的不足和缺差。

針對這類固執己見的卷煙零售戶，我會耐心勸解。明確地告訴他們在新時代下，干任何事情都要與世俱進，靈活變通。而固執、僵化的模式是與時代格格不入的，是落伍于社會步伐的。特別地在健康、時尚新消費理念逐漸形成的今天，各中煙公司為了更好地順應消費需求，迎合消費心理，不斷提升工藝手平，積極推出新品。作為卷煙零售戶要看到這種變化，要關注這種變化，要順應這種變化，結合周邊消費群體結構特點和需求變化，積極調整經營品牌，開拓新品市場，促進卷煙銷售。實踐證明客戶經理耐心勸解，只要方法得當，語氣中肯，是有效的，卷煙零售戶是會意識到自己的缺點而積極糾正的，如此長期堅持是會不斷優化卷煙經營，做得更好的。 ??

客戶經理周衛華：對盲目跟風者善意預警

我在開展卷煙營銷工作中還會遇到一些零售戶不顧自己能力大小，無視店面實際以周邊消費情況而盲目跟風，他們看到別人賣什么自己就跟風賣什么；聽說什么品牌倍受歡迎就立馬進購什么品牌，可以說沒有自己的想法和獨立思考，沒有自己的見解和決定，完全跟風，盲目隨從，嚴重忽略了自己，這樣的卷煙零售戶是無法保持特色，無法以新奇特吸引顧客的。

針對這類盲目跟風的卷煙零售戶我會對他們善意預警的。會明確提醒他們在卷煙經營方面一定要堅持從實際出發，尤其是要綜合考慮自己的超市位置、規模大小、經營能力以及周邊消費水平、消費愛好和需求特點，做好全面分析，做好深入研究，再自主選擇合適品牌。而千萬不能鸚鵡學舌，人云亦云，盲目跟風。在卷煙經營堅持自己的特色至關重要，特別做到“人無我有，人有我特，人特我精。”要依據自己實際情況合理選擇品牌種類，力求做到本地外地合理兼顧，低中高檔搭配得當，這樣才能更好滿足不同消費者的不同需求，為消費者提供豐富選擇范圍和空間。事實證明對盲目跟風的卷煙經營者如果客戶經理能及時給予善意預警，讓他們明確盲目跟風的不足與缺失，了解盲目跟風的局限和風險，他們是會聽取意見而積極糾正的，從而優化自己的經營行為，在卷煙零售方面有所突破，有新收獲！

結語：卷煙營銷是確保煙草行業發展的重要環節，高質量營銷是行業高質量發展的重要前提和基礎。當然客戶經理在卷煙營銷中會遇到特殊客戶，在構建煙草新發展格局的今天，如何正確對待特殊客戶，引導特殊客戶集中精力搞好卷煙經營十分重要。本文所列的幾種情況期望對廣大客戶經理有所啟發，以期進一步做好營銷，促進行業高質量發展！