在2021年的全國煙草煙電視電話會議上，中國煙草總公司總經(jīng)理、國家煙草局長張建民強(qiáng)調(diào)：當(dāng)前正處于新發(fā)展階段，全行業(yè)要貫徹新發(fā)展理念，構(gòu)建煙草行業(yè)新發(fā)展格局。為此行業(yè)要進(jìn)一步深化改革，不斷加大高素質(zhì)隊(duì)伍建設(shè)，增強(qiáng)憂患意識，提升抵御和化解巨大風(fēng)險(xiǎn)能力，為推進(jìn)行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。而肩負(fù)卷煙營銷重任的客戶經(jīng)理，其崗位重要，責(zé)任重大，唯有開拓創(chuàng)新、奮力拼搏，全心全意抓好高質(zhì)量營銷，才能有力地推動行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。客戶經(jīng)理在開展卷煙營銷工作時(shí)，勢必會遇到一些特殊客戶，如態(tài)度消極、思維保守、固執(zhí)己見、盲目跟風(fēng)等，那么該怎么辦呢？下面請聽聽幾位客戶經(jīng)理的說法，相信對廣大客戶經(jīng)理的卷煙營銷工作會有很多啟示和幫助。? ??

客戶經(jīng)理孫衛(wèi)東：對態(tài)度消極者充分激勵(lì)

我從事卷煙營銷工作近15年了，在這么多年的營銷工作中，經(jīng)常遇到一些客戶對卷煙經(jīng)營態(tài)度消極，思想偏差，認(rèn)識模糊。換句話說就是對卷煙銷售不重視，抱無所謂態(tài)度，總認(rèn)為得之不喜，失之不憂。因此他們在卷煙銷售方面不主動，不積極，冷漠待之。

近幾年由于受經(jīng)濟(jì)新常態(tài)及突發(fā)新冠肺炎疫情影響，加之國家對卷煙實(shí)施嚴(yán)格調(diào)控政策，對卷煙銷售產(chǎn)生了很大影響。特別是在農(nóng)村需求量較大的中低端煙供應(yīng)量控制較嚴(yán)，有的甚至斷供，消費(fèi)者想要的煙難買，不想要的煙供應(yīng)充足，這引發(fā)了部分消費(fèi)者的抱怨，引起零售戶的不滿，也加深了零售戶對卷煙銷售消極態(tài)度。?

我對這些零售戶總是千方百計(jì)地充分激勵(lì)他們，要求他們要樹立正確態(tài)度對卷煙銷售，要積極對待卷煙經(jīng)營。雖然現(xiàn)在有許多因素影響卷煙銷售，但畢竟卷煙的社會需求始終存在，且隨著工作和生活壓力逐漸加大，卷煙成為許多年青人消愁解壓的首選方式。而且國家正在積極實(shí)施鄉(xiāng)村振興戰(zhàn)略，實(shí)施扶持中小企業(yè)、微企業(yè)的積極經(jīng)濟(jì)政策，不斷挖掘經(jīng)濟(jì)增長點(diǎn)，復(fù)蘇經(jīng)濟(jì)發(fā)展，這無疑有利于促進(jìn)消費(fèi)，刺激消費(fèi)信心，拉動卷煙銷售。因此要求卷煙零售戶一定要糾正自己錯(cuò)誤態(tài)度，要正確對待卷煙經(jīng)營，增強(qiáng)做好卷煙銷售的信心，從而用心用情做好卷煙銷售，提升銷量，從中獲得收益，促進(jìn)行業(yè)健康發(fā)展。 ?

客戶經(jīng)理韓曉華：對思維保守者用情引導(dǎo)

我從事客戶經(jīng)理崗位工作近10年，10年中經(jīng)常遇到一些客戶在對待卷煙銷售方面思維保守，他們習(xí)慣墨守成規(guī)，因循守舊，求平求穩(wěn)。在他們看來只需要搞幾個(gè)常見的、暢銷品牌就夠了，沒必要在卷煙銷售方面花過多時(shí)間和精力。何況當(dāng)前卷煙經(jīng)營大環(huán)境不是很好，即使零售戶花太多時(shí)間和精力也不一定有太理想的收獲。因此與其耗時(shí)間賣煙，還不如搞搞其它商品銷售，說不定還會有意外收獲。于是不少卷煙零售戶只進(jìn)夠本地產(chǎn)的幾個(gè)品牌，只經(jīng)營暢銷的幾個(gè)固定品種。對一些新新品牌不愿去研究，不想去嘗試。

我對這些思維保守的零售戶總是用情去引導(dǎo)，與他們談心交底，促使他們意識到大膽嘗試，勇于創(chuàng)新的重要性和必要性。一般說來思維保守的零售戶年齡大多在50歲以上，他們不愿冒險(xiǎn)，不愿創(chuàng)新，總擔(dān)心那樣折騰會把自己搞的精疲力盡，最終可能是費(fèi)力不討好。針對這種情況我會反復(fù)登門拜訪，用情做他們的思想工作，力求動之以情，曉之以理。新發(fā)展階段，要有新思維，新理念，要敢于嘗試，勇于“冒險(xiǎn)”。特別是近些年的細(xì)支、短支、爆珠新品，工藝新，口感好，低焦微害，舒心潤肺，倍受廣大年青消費(fèi)者親睞和喜受，有很好的市場潛力，引導(dǎo)零售戶要解放思想，大膽嘗試，肯定有意想不到的收獲。 ??

客戶經(jīng)理宋桂花：對固執(zhí)己見者耐心勸解

我是一位女性客戶經(jīng)理，在多年的卷煙營銷工作中接觸過不少的固執(zhí)己見的卷煙零售戶。他們在對待卷煙銷售方面習(xí)慣以自己單方面設(shè)想做出發(fā)點(diǎn)，以自己的喜怒哀樂為標(biāo)準(zhǔn)，以自己的過往經(jīng)驗(yàn)為衡量尺度，來謀劃卷煙經(jīng)營。而對他人的合理建議視而不見，對客戶經(jīng)理的善意引導(dǎo)不理不睬。這樣固執(zhí)己見的零售戶在卷煙經(jīng)營方面是難有大突破，難有較佳表現(xiàn)的。而經(jīng)營不理想時(shí)則又怨天尤人，卻不愿反思自己的不足和缺差。

針對這類固執(zhí)己見的卷煙零售戶，我會耐心勸解。明確地告訴他們在新時(shí)代下，干任何事情都要與世俱進(jìn)，靈活變通。而固執(zhí)、僵化的模式是與時(shí)代格格不入的，是落伍于社會步伐的。特別地在健康、時(shí)尚新消費(fèi)理念逐漸形成的今天，各中煙公司為了更好地順應(yīng)消費(fèi)需求，迎合消費(fèi)心理，不斷提升工藝手平，積極推出新品。作為卷煙零售戶要看到這種變化，要關(guān)注這種變化，要順應(yīng)這種變化，結(jié)合周邊消費(fèi)群體結(jié)構(gòu)特點(diǎn)和需求變化，積極調(diào)整經(jīng)營品牌，開拓新品市場，促進(jìn)卷煙銷售。實(shí)踐證明客戶經(jīng)理耐心勸解，只要方法得當(dāng)，語氣中肯，是有效的，卷煙零售戶是會意識到自己的缺點(diǎn)而積極糾正的，如此長期堅(jiān)持是會不斷優(yōu)化卷煙經(jīng)營，做得更好的。 ??

客戶經(jīng)理周衛(wèi)華：對盲目跟風(fēng)者善意預(yù)警

我在開展卷煙營銷工作中還會遇到一些零售戶不顧自己能力大小，無視店面實(shí)際以周邊消費(fèi)情況而盲目跟風(fēng)，他們看到別人賣什么自己就跟風(fēng)賣什么；聽說什么品牌倍受歡迎就立馬進(jìn)購什么品牌，可以說沒有自己的想法和獨(dú)立思考，沒有自己的見解和決定，完全跟風(fēng)，盲目隨從，嚴(yán)重忽略了自己，這樣的卷煙零售戶是無法保持特色，無法以新奇特吸引顧客的。

針對這類盲目跟風(fēng)的卷煙零售戶我會對他們善意預(yù)警的。會明確提醒他們在卷煙經(jīng)營方面一定要堅(jiān)持從實(shí)際出發(fā)，尤其是要綜合考慮自己的超市位置、規(guī)模大小、經(jīng)營能力以及周邊消費(fèi)水平、消費(fèi)愛好和需求特點(diǎn)，做好全面分析，做好深入研究，再自主選擇合適品牌。而千萬不能鸚鵡學(xué)舌，人云亦云，盲目跟風(fēng)。在卷煙經(jīng)營堅(jiān)持自己的特色至關(guān)重要，特別做到“人無我有，人有我特，人特我精。”要依據(jù)自己實(shí)際情況合理選擇品牌種類，力求做到本地外地合理兼顧，低中高檔搭配得當(dāng)，這樣才能更好滿足不同消費(fèi)者的不同需求，為消費(fèi)者提供豐富選擇范圍和空間。事實(shí)證明對盲目跟風(fēng)的卷煙經(jīng)營者如果客戶經(jīng)理能及時(shí)給予善意預(yù)警，讓他們明確盲目跟風(fēng)的不足與缺失，了解盲目跟風(fēng)的局限和風(fēng)險(xiǎn)，他們是會聽取意見而積極糾正的，從而優(yōu)化自己的經(jīng)營行為，在卷煙零售方面有所突破，有新收獲！

結(jié)語：卷煙營銷是確保煙草行業(yè)發(fā)展的重要環(huán)節(jié)，高質(zhì)量營銷是行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的重要前提和基礎(chǔ)。當(dāng)然客戶經(jīng)理在卷煙營銷中會遇到特殊客戶，在構(gòu)建煙草新發(fā)展格局的今天，如何正確對待特殊客戶，引導(dǎo)特殊客戶集中精力搞好卷煙經(jīng)營十分重要。本文所列的幾種情況期望對廣大客戶經(jīng)理有所啟發(fā)，以期進(jìn)一步做好營銷，促進(jìn)行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展！