隨著現當前日益的社會發展，客戶對滿意度作為檢驗服務質量的重要指標，正日益為各行業所重視，如何提高零售客戶滿意度也成為煙草行業貫徹落實“兩個至上”共同價值觀的迫切要求。作為煙草公司以服務客戶又以執行法律法規、監管煙草銷售、打擊不法行為、保護客戶的合法經營，維護國家利益至上的專賣部門，如何進一步提高服務水平、贏得客戶滿意度，正是目前亟待解決的問題。

本文主要對影響我縣煙草零售客戶滿意度的因素進行分析，并結合實際，對如何全面提升我縣煙草零售客戶滿意度提出幾點可行性建議。

一、項目綜述

經過上半年每個季度卷煙零售客戶滿意度調查情況了解，當前，轄區卷煙零售客戶對煙草公司存在不滿意的問題主要有三個方面：一是月供貨量方面；二是零售客戶檔位測評方面；三是緊俏煙的分配方面。因此，我們要努力提高對卷煙零售客戶的服務質量、服務水平，提高對卷煙零售客戶的滿意度、依存度，進而贏得卷煙零售客戶對煙草行業持久的忠誠度。

二、調查分析

１、月供貨量方面存在的問題

目前，由于轄區零售客戶對卷煙的需求量較大，當前供貨量沒有辦法完全滿足零售客戶的需求，因此，零售客戶對每月的卷煙供貨總量存在疑問和不滿。主要原因是：一是卷煙零售客戶對煙草政策了解不透；二是對月供貨量的分配規則不清楚，從而導致月供貨量方面的滿意度下降。

２．　檔位測評方面存在的問題

從日常工作走訪、微信、電話以及上半年的卷煙零售客戶滿意度調查情況等方面，了解到檔位測評存在問題的原因主要有：一是卷煙零售客戶對自己的檔位情況和什么是檔位不了解；二是檔位在卷煙訂貨上起到什么作用不了解；三是檔位測算的方法以及涉及到的指標內容不了解。

３、緊俏煙分配方面存在的問題

一是由于緊俏卷煙貨源非常有限，沒有辦法滿足卷煙零售客戶的需求，導致零售客戶滿意度降低；二是由于零售客戶對緊俏卷煙的分配規則不清楚，導致零售客戶覺得緊俏煙的分配規則不公平；三是零售客戶對每次訂貨時緊俏卷煙按檔位分配認為不夠合理，而是應該統一平均分配。

三、工作思路

本課題旨在讓卷煙零售客戶對煙草政策、月供貨總量、品牌培育、貨源分配等方面加深了解，有助于零售客戶卷煙經營能力、盈利的提升，從而提高卷煙零售客戶的滿意度，進一步加強客我關系，樹立”以客戶為中心”的服務理念，并影響到零售戶從思想上產生根本的轉變產生對我們工作的認可，讓他們從內心感受到我們的所做都是全心全意為您服務，使之更加理解與配合。

四、主要做法

１、加大客戶培訓，強化宣傳

進一步加大培訓力度，針對性的開展轄區卷煙零售客戶的培訓。培訓內容主要以注重客戶需求滿足為目的，同時強化行業發展趨勢的宣傳，以此促進客戶對月供貨總量、檔位測評、貨源分配等方面的滿意程度，并提高客戶培育品牌、引導市場消費的能力，從而提升卷煙零售客戶的盈利。

２、以客我互動為基礎，開展客戶分類管理

針對上半年滿意度的調查結果，把問題進行分類，再針對有相同問題的零售客戶開展個性化服務，有效滿足零售客戶期望。在日常市場走訪及客戶培訓中，注重收集整理零售客戶期望，并針對客戶的期望來進行開會討論，該如何有效滿足零售客戶的期望，由此針對性的開展工作，以有效滿足客戶期望。

３、強化客戶需求調查

通過日常走訪了解、不定期的開展卷煙零售客戶需求調查。結合卷煙營銷工作實際，從月供貨總量、檔位測評細則和貨源需求等方面開展調查，以此了解客戶需求未能滿足的項目以及客戶的需求期望，由此有針對性的開展工作，以滿足客戶期望，提高客戶的滿意度。

五、實施成效

實施成效：１、通過日常走訪、電話、微信、客戶會議等方式來向零售客戶進行宣傳解釋，客戶對關于月供貨總量了解到是受國家計劃經濟政策的調控，檔位測評是有統一的測算標準，是公平、公正和公開的，貨源投放也是根據貨源指標來進行均衡投放。

２、通過客戶對月供貨總量的了解、檔位測評和貨源投放等方面的了解，客戶滿意度得到了提升，總體滿意度為95.92％，同比提升了５個百分點。