卷煙零售終端建設一直是煙草行業加強現代卷煙營銷建設的重點。卷煙零售終端作為煙草行業面向消費者的唯一渠道，是專賣體制下煙草行業維護國家利益和消費者利益，承擔社會職能、實現經濟效益的重要窗口和實踐基地。國家局多次提出卷煙零售戶是卷煙銷售網絡的重要組成部分，要不斷加大終端建設力度，提高整體營銷水平。而客戶經理是卷煙零售終端建設的服務與管理者，在加強零售終端建設中承擔著重要的職責，他們既是零售終端客戶的服務員、信息員、管理員，還是客戶加強終端建設的老師。那么，客戶經理如何充分認識卷煙零售終端建設工作的重要性，全面加強零售終端建設的引導與維護呢？筆者認為，客戶經理要善于要抓住以下幾個重點：

第一，要抓住零售終端建設的細分點。

眾所周知，由于每個客戶所處的地理位置、資金實力、規模大小、文化素質等因素不同，總體來說，客戶的綜合素質也有著明顯的差異。要想促進零售終端建設整體上水平、上臺階，必須根據客戶群的多樣性和復雜性的特點，因人制宜、因店制宜，做到細分客戶，對不同類別的客戶采取不同的指導方法，切不可采取一貫制、一把抓的工作方法。這就要求我們客戶經理在服務于客戶時，要真實掌握每一個客戶的貢獻度，找出每一客戶的特點和需求，尋求客戶間的共同點與不同點，對他們進行細分，并采取相應的營銷策略，讓我們的工作有所側重，只有這樣，才能找準明確的方向，才能更好地、有針對性地服務客戶，抓住零售終端建設的重點。誠然，對客戶類別細分，不是僅僅憑感覺進行的，而是要對客戶的各種情況進行客觀的分析，進而從不同的角度和層面對客戶進行劃分。這就要求我們客戶經理必須具備以下幾種能力。一是根據地區差別細分客戶的能力。由于客戶地理位置不同，其所處的消費群體不同，從而使客戶需求也不同，客戶經理在服務客戶時，除了對所有客戶進行統一的行業政策宣傳外，還要有針對性的對處于不同位置的客戶采取不同的服務方式，如地處市中心地帶的客戶，對中高檔煙的需要較多，而他們普遍經營能力也較高，能自覺維護自身的店堂形象；而處于農村偏避地區的客戶，對中低檔的卷煙需要較多，自身經營能力也較低，客戶經理對他們的服務營銷指導則不是一勞永逸的事情，需要不斷的進行。二是要根據客戶經營細分客戶的能力。雖然每個客戶都一心想把卷煙經營好，但是由于他們的基礎營銷素質不同，以及各方面的卷煙營銷環境不同，客戶的經營能力還是千差萬別的，他們中有文化素質很低，缺少經營常識的；有身體條件不佳，無能為力的；有商品銷售經驗較為豐富，能夠很巧妙地應對各類顧客的等等。這些不同能力層次的客戶，所需要的服務方式和方法都不同，對此，客戶經理必須要有細辨客戶的能力，將相近能力層次的客戶進行分類歸總，然后針對各層次的客戶給予相應有效的營銷服務，全面提高客戶終端建設水平。三是要有根據業態細分服務客戶的能力。隨著社會經濟水平的發展以及人們消費觀念的轉變，卷煙市場已經發生了很大的變化，大型商超、休閑中心、網吧、餐飲等新興零售業態的出現及名煙名酒專賣店的蓬勃發展，使得零售業態越來越多。這就要求客戶經理具備區別指導各類客戶終端建設的能力水平和工作策略，采取類別化管理和差異化服務的方法，對所有業態客戶進行有針對性服務指導，從而提高差異化服務的效果。四是要有根據客戶配合管理的程度細分客戶的能力。客戶由于所處環境、文化程度等的區別，自身素質也不相同，從而對煙草的配合程度也存在明顯差別，對配合好的客戶要以感恩的心去對待，對配合程度差的則不能知難而退，輕言放棄，要以誠相待、鍥而不舍，采取多溝通、多解釋的方法，最終獲得客戶的理解與支持，而這種溝通，自然是復雜的、多回合的，需要客戶經理具備充分的人文溝通的技巧。

第二、要抓住零售終端建設的發力點。

指導客戶經營，增強客戶盈利水平，提高零售客戶滿意度是客戶經理的一項重要工作，也是實現“國家利益至上，消費者利益至上”行業價值觀所要求的。因此，客戶經理應提高自身的素質和能力，在拜訪過程中幫助客戶改善經營、提高價值，為客戶提供銷售技巧、服務技巧、推銷策略等指導，提高零售客戶的經營水平和經營能力，當好零售客戶的參謀。

一是要全面掌握轄區客戶信息。對客戶信息“一口清”是指導客戶經營的前提和基本要求。客戶經理要對客戶的性格、店面所在的位置、周圍的消費水平以及購買力等有充分的了解，只有這樣才能更有針對性地幫助客戶經營，并根據不同的客戶做到有的放矢。同時要對零售客戶的銷售態勢、貨源訂購在不同的時節做好指導和服務工作。二是要全面加強現代卷煙營銷服務技能的學習。客戶經理要緊緊圍繞現代卷煙營銷職能的工作要求，根據客戶特點，對零售客戶進行科學指導。要善于從客戶的店面展示、卷煙陳列等基礎工作入手，給客戶提供有價值的營銷指導。尤其是借拜訪之機，為客戶進行面對面、手把手的指導，使客戶不斷提高服務消費者的能力水平，不斷改進和完善卷煙銷售技巧，做到正確對待消費者。比如：戶針對不同消費者的口味、產地、品牌愛好推銷適合、滿足消費者的卷煙。與此同時，還要注意指導客戶打造自己的誠信經營品牌，拓寬經營思路，充分利用各種節日及喪嫁娶等各種社會活動進行卷煙品牌培育，根據消費群體、行為、結構的變化，挖掘消費潛力，拓寬經營思路，提高銷售能力。三是要指導客戶進行數據分析。經營數據分析能力是搞好經營的重要能力之一。對于客戶經理來說，一定要加強卷煙零售客戶銷售數據分析能與技巧的指導。指導客戶通過數據分析進行合理的消費需求預測，幫助他們及時關注市場動態，有效把握因人口變動、購買水平、消費習慣等各個方面的變化引起的市場銷售變化信息，掌握到第一手數據信息，及時調整自己的經營策略。在此基礎上，要積極引導客戶通過數據分析合理控制卷煙庫存，提高資金周轉速度。卷煙庫存分析最佳的方法就是利用１．５倍安全庫存法，進行合理分析和控制，使卷煙經營收益最大化。與此同時，要指導客戶通過數據分析進行銷售利潤測算，從而根據利潤測算來合理調整銷售策略，有效提升整體經營水平，保持卷煙銷售的熱情。

第三，要抓住零售終端建設的關鍵點。

零售終端建設離不開客戶經理的指導，更離不開客戶自身的認知與配合。這就要求客戶經理要注意抓好與客戶溝通這個關鍵點，在為客戶提供面對面的服務時，要注意自身的溝通方式和技巧，處理與客戶之間的合作關系，當好煙草與客戶的橋梁與紐帶，提升客戶對我們的配合度和忠誠度。為此，我們的客戶經理必須學會用“心”服務，用“情”服務，將每一次走訪視為情感交流，努力滿足客戶各種心理需求，使他們感受到我們的服務溫情，贏得他們的充分信任和支持的機會。客戶經理在為客戶服務時要做到嘴勤、腿勤、手勤。嘴勤就是在和客戶日常的交往中，要做到隨和、穩重、熱情。因為一聲親切的問候語，能使客戶如沐春風，拉近客我之間的距離。所謂“生意沒做成是語言未到”，就說明溝通語言的重要性；腿勤就是不要把走訪客戶當作一件很辛苦的事。俗話說，一分耕耘一分收獲，客戶經理如果能把客戶當成朋友，把走訪當作是朋友間的溝通，就一定能取得客戶的信任；手勤則是要經常性地為客戶提供超值服務，如幫助客戶整理卷煙、擺放價格牌等，并且要形成一定的習慣，以自已的實際行動，讓客戶自覺地來維護自身的經營形象。要想做到以上幾點，就要求客戶經理要加強自身職業道德和職業素養能力建設，切實做到時時、事事、處處想客戶之所想，急客戶之所急，使客戶感覺到我們的關心是無處不在的，充分發揮好“情感服務”和“情感營銷”的作用。

第四、要抓住零售終端建設的規范點。

現代營銷是服務與管理相結合的營銷。客戶經理要想抓好零售終端建設，僅僅做好服務與指導還是不夠的，還必須把規范經營管理作為終端建設的一個重點。這就要求客戶經理要具備一定的管理客戶的能力，將服務與管理緊密結合起來，將服務融于管理之中，用管理來保障服務的效率，從而找準規范零售終端的著力點。

一是要當好客戶規范經營的“報信員”。由于客戶經理是直接與客戶打交道的，是煙草商業企業與客戶接觸最為直接、最為頻繁的人，能在第一時間察覺到客戶的變化，所以客戶經理處于規范經營信息搜尋的核心位置，是專銷結合工作的導航員、協管員、監管員、宣傳員。我們不但要積極主動地與稽查員互動，切實加強對市場的有效監管，確保廣大客戶能夠守法經營、規范經營，還要及時為專賣稽查人員提供無證經營、違規經營等信息，從而使專賣稽查人員能及時掌握各類違規信息，快速查處各類違法與違規案件，整頓卷煙市場秩序，凈化卷煙市場，提高市場占有率，全力保維護客戶的合法權益，提高客戶滿意度。　

二是要當好客戶規范經營的“守護人”。客戶經理要學會借助管理的手段來加強對客戶規范經營管理的配合程度。這就要求客戶經理要將規范經營列入客戶評價的重點，對不執行規范經營管理的客戶實行降檔處理，堅持杜絕“人情”管理，只有這樣，才能讓客戶充分認識規范經營的意義和要求，自覺遵守各項規范經營管理制度，共同維護卷煙市場秩序，推動卷煙營銷高質量發展。

總之，卷煙零售終建設工作是卷煙營銷的永恒主題，也是客戶經理工作的重要職能，要想在現代市場經濟條件下不斷順應形勢要求，加強零售終端建設的指導與服務，要求我們客戶經理必須不斷加強零售終端建設的研究、學習與思考，不斷提升自身綜合能力，從而為卷煙營銷高質量發展發揮好企業與客戶之間的核心紐帶作用。