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農(nóng)村卷煙零售客戶是卷煙零售客戶的一個(gè)重要群體,由于多方面因素影響,除了一些大型超市外,農(nóng)零售客戶的年齡相對(duì)偏大,經(jīng)營(yíng)素質(zhì)相對(duì)較低,他們基本上都是邊在家干農(nóng)活邊開店,可以說是顧著這頭就顧不了那頭。那么,作為客戶經(jīng)理來說,如何發(fā)揮好自身的作用,幫助農(nóng)村零售客戶做好卷煙銷售工作,確保他們種田致富與卷煙經(jīng)營(yíng)兩不誤呢。筆者認(rèn)為,客戶經(jīng)理要著力當(dāng)好卷煙零售客戶的“四種人”。
一是要當(dāng)好農(nóng)村客戶的“指路人”。由于有些農(nóng)村客戶不能根據(jù)自身的實(shí)際情況合理處理好卷煙經(jīng)營(yíng)與干農(nóng)活兒的關(guān)系,因此不少客戶往往會(huì)出現(xiàn)顧此失彼現(xiàn)象。針對(duì)這種情況,客戶經(jīng)理要及時(shí)上門當(dāng)好客戶的指路人,指導(dǎo)每個(gè)農(nóng)村客戶根據(jù)自身的不同實(shí)際情況做好卷煙經(jīng)營(yíng)銷售工作,尤其是對(duì)一些家庭勞力少的客戶要指導(dǎo)他們?nèi)绾胃鶕?jù)經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)和消費(fèi)者的需求,并充分發(fā)揮家人以及親戚朋友的作用,合理安排開店時(shí)間,盡量做到不關(guān)門、不停業(yè)。尤其是在農(nóng)忙時(shí)季,要及時(shí)為客戶進(jìn)行貨源訂購的指導(dǎo),指導(dǎo)他們根據(jù)貨源分配信息,結(jié)合消費(fèi)者的需求情況進(jìn)行科學(xué)訂貨,并指導(dǎo)他們借助農(nóng)忙季節(jié)一些外出打工人員返鄉(xiāng)的契機(jī)做好品牌培育工作,從而獲取最佳的經(jīng)營(yíng)收益,真正做到農(nóng)忙與經(jīng)營(yíng)兩不誤。
二是要當(dāng)好農(nóng)村客戶的“信息人”。農(nóng)村客戶信息相對(duì)閉塞,尤其是年齡較大的老年客戶,他們不上網(wǎng),不會(huì)用智能手機(jī),對(duì)于一些市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)信息幾乎是零,針對(duì)這種現(xiàn)象,客戶經(jīng)理一定要為客戶多收集一些有效信息,在每次上門為客戶服務(wù)時(shí),給他們進(jìn)行信息指導(dǎo),信息指導(dǎo)除了包括貨源信息、市場(chǎng)需求信息外,還包括各類防騙信息和防盜信息,通過一些及時(shí)準(zhǔn)確信息的傳遞,讓客戶的卷煙經(jīng)營(yíng)更加準(zhǔn)確、安全與高效。
三是要當(dāng)好農(nóng)村客戶的“培訓(xùn)人”。隨著形勢(shì)的發(fā)展,對(duì)卷煙經(jīng)營(yíng)的要求也在不斷發(fā)生變化。要想使這些農(nóng)村客戶能及時(shí)了解和掌握卷煙經(jīng)營(yíng)政策,配合我們執(zhí)行好各項(xiàng)卷煙經(jīng)營(yíng)規(guī)范和要求,需要我們客戶經(jīng)理主動(dòng)積極當(dāng)好他們的培訓(xùn)老師,培訓(xùn)還要注意方式方法,要根據(jù)不同文化層次的客戶采取不同的培訓(xùn)方法,切不可千篇一律,原文照讀,而是要用口頭化語言,采取面對(duì)面、手把手的方式進(jìn)行。對(duì)于一些一時(shí)半會(huì)兒聽不懂的客戶要保持耐心和細(xì)心,以一遍不懂講兩遍,兩遍不懂講三遍的精神,反得講解,直到他們聽得懂、做得到為止。
四是要當(dāng)好農(nóng)村客戶的“幫扶人”。建設(shè)責(zé)任煙草、誠(chéng)信煙草、和諧煙草是我們行業(yè)的共同愿景目標(biāo)。為此,針對(duì)一些弱勢(shì)客戶尤其是殘疾零售客戶,客戶經(jīng)理最好要在力所能及的范圍內(nèi)當(dāng)好他們的幫扶人,平時(shí)可以利用走訪幫助他們干一些重體力活兒,忙時(shí)幫他們做一些農(nóng)活,必要時(shí)也可以幫他們看一會(huì)兒店門。這樣,看似很小的付出,卻能幫助客戶度過一個(gè)很大的難關(guān),樹立好自身和行業(yè)的良好形象。
總之,做好農(nóng)村卷煙零售客戶服務(wù)工作,既是我們客戶服務(wù)的職能,也是我們?yōu)槊褶k實(shí)事的落腳點(diǎn),我們唯有牢固樹立與客戶共創(chuàng)成功的服務(wù)理念,想客戶所想,急客戶所急,幫客戶所難,才能真正把我們的服務(wù)做到農(nóng)村客戶的心坎里,贏取農(nóng)村客戶實(shí)實(shí)在在的滿意度,才能為推動(dòng)卷煙營(yíng)銷工作高質(zhì)量發(fā)展做出實(shí)實(shí)在在的貢獻(xiàn)。
篤行致遠(yuǎn) 2024中國(guó)煙草行業(yè)發(fā)展觀察