背景

疫情防控帶來了出人意料的結果

2019年12月至今，新型冠狀病毒感染的肺炎疫情時有發生。但相較于17年前的SARS，大數據在支撐疫情信息查詢、疫情精準監測以及疫情系統防控等方面作用有明顯提升。大數據技術在疫情防控中的應用，打破了傳統組織管控嚴格、層級分明的管理模式，形成全國各機構、各層級聯防聯控、協同高效治理模式。可以說，疫情前各個行業、線條的數據已經有大量積累，軟硬件水平也已經達到了相應的標準，但始終缺乏一個引子。而為應對疫情，這個引子出現了。目前，我國已通過跨網系統分析能力建設，實現人員漫游至全國情況態勢分析、密切接觸者分布預警等功能，并利用大數據技術梳理感染者的生活軌跡，追蹤人群接觸史，鎖定感染源及密切接觸人群，為進行精準的監測以及為各級防控篩查提供精細化數據支持。[1]

這套系統形成后，不止能做到防疫，更對各類犯罪活動形成極大震懾。尤其是跨網分析對制假是極大的威懾，制假窩點在組織生產、人員安排上都收到掣肘。另外，疫情期間對國界的人員、貨物活動的監管層層加碼，對走私活動也形成了震懾。

卷煙制售假的下降，邊境走私的封禁，讓出了本來屬于真品卷煙的空間。這與煙草行業“增速合理，稍緊平衡”的投放因素多重疊加，形成了卷煙銷售2016年以來難得的最好狀態。在這樣的好狀態中，順勢而為進行高質量建設是明智的選擇。

卷煙零售客戶信用體系就是目前要在煙草行業內推動的一套體系。而且時間非常緊，2020到2022三年時間就要建成。可以說煙草行業對此眼光非常獨到，知曉三年窗口期的緊迫性。

內容

信用體系提高了不可遷移價值

一般來說，建立零售戶信用體系的目的是對存在違法違規等失信行為的卷煙零售客戶實施約束措施，讓守信者受益、失信者受限，形成以信用為基礎的卷煙零售客戶服務長效機制。建立卷煙零售客戶信用評價機制，設置信用評價指標，構建信用積分制、信用等級制兩種表現形式的信用評價模型。

積分與等級，聽起來非常耳熟，是典型的會員機制。會員制本質是客戶用大量購買協議換取低價。這似乎與卷煙零售戶不搭邊，因為原本持證戶并無會員之分。但我們繼續向下分析，再說等級制，用戶等級的本質是提高不可遷移價值。等級越高，沉沒成本越高，對零售戶來說放棄的成本就越大。在卷煙供銷平衡，零售毛利有保障的情形下，零售戶普遍有提高等級的意愿。即使有時出現了卷煙市場的波動，已攀爬到高等級的零售戶對“隨行就市”甚至違法違規也會有所忌憚，這是不可遷移的價值。積分制中積分的本質是用代幣的形式提供普遍性低價（對于企業來說，發放積分是營銷投入），已經發放的積分是負債。零售戶信用積分先是決定了等級制度中的高低，再次就是兌換貨源的實際用處，直觀體現了代幣功能。

信用體系在零售戶上得抓手最終體現在決定檔次上。其在零售戶等級測評中占有不低的份額，而在同等級訂貨情況相似的情況下，信用體系可以決定等級升降。而等級決定了卷煙配額，配額決定了利潤。這是信用體系的用處，但不是全部，信用體系可能還將補齊煙草行業的短板，讓其能夠兩條腿走路。

實質

信用體系志在彌補“煙草-零售戶”關系的缺陷

煙草行業從煙葉開始到卷煙批發，商流、資金流、信息流始終都在行業內部，是閉環的供應鏈。但到了零售戶環節，即是最終面對消費者環節，將商品以貨幣形式兌現的關鍵環節，卻不屬于煙草行業自己。五百萬卷煙零售戶可以稱為盟友，但如何控制和引導是煙草行業繞不過去的問題。

法律賦予的壟斷地位也有雙刃劍的效果：零售戶獲得煙草專賣零售許可證后，面對的市場上只有一個供貨主體。所以，煙草公司與零售戶不是平等的主體，沒法簽訂民事責任合同。

即零售戶獲得行政許可后，屬地煙草公司就自然而然開始供貨，無法像其他批發商一樣簽訂互相約束的合同。就以結算為例，煙草公司甚至無法像個普通的牛奶供應商一樣與零售戶約定電子結算，現金是合法貨幣，作為市場唯一的供應商是沒有理由拒絕的。再比如，一個小店訂購一瓶牛奶，批發商絕對不會送貨上門，因為運輸成本都不夠。但鄉村小店訂購兩條煙，煙草公司必須送貨上門。

如何管理與服務零售戶，服務似乎是靈活的，但管理缺乏合同的契約手段，更多是走在內部規定管外部的邊緣地帶，管理手段有沒“過了”全靠自己把握。例如：零售戶外流卷煙是行業內數據的反饋，如果在行政案件上無體現，零售戶完全可以辯稱“無辜”。雖然零售戶有很多解釋，但煙草公司一律進行降檔處理，也是內部規定作為管理手段出現，而非民事合同雙方認定的處理。

管理與服務一體，有優勢就有劣勢，這也許這就是欲戴王冠，必承其重吧。

新工具

民事合同的代用品

現在，煙草行業發現了一個代用品。

首先，煙草公司與愿意的卷煙零售客戶簽訂《信用承諾書》，承諾進入信用體系，而承諾書實際上是合同的一種，具有法律效力。當然，承諾書必須是當事人真實意愿的反映，內容也必須合乎法律的規定，不能違反法律或行政法規的禁止性規定。且承諾人只能基于自己有權處分的物進行處分，不能因此侵犯到了他人的合法利益。

其次，梳理卷煙零售客戶在卷煙經營過程中應遵守的法定義務和應履行的約定義務，構建守法類、守規類、守約類等指標。

守法類：在這里守法類以往只對零售戶產生法律效力，但現在也將涉及經營的否定。比如：向未成年人銷售煙草制品、銷售電子煙。除了接受法律的處罰外，在信用體系中也將被記錄，甚至信用缺失狀態持續1-2年。違法零售戶不是只受到一次法律處罰，還將2年內持續受到信用處罰。

守規類：法律無法管理、規定無法量化的措施。例如：營業時間不固定，經常不開門。專賣法里肯定無法去處理，但涉及虛假經營的，違反了煙草公司的相關制度，可以用信用體系來量化管理。

守約類：這就是之前的空白點，即煙草公司單方面無法規定的措施。比如：多次退貨。煙草公司單方面規定多次退貨的處罰有“過線”的嫌疑，畢竟實際經營中有很多講得通的情形，多次退貨在沒有約定的情況下無法直接處理。再例如，要求零售客戶定期進行庫存盤點，并向客戶專員展示實時庫存。這些涉及到了零售戶自主經營的權利，但又有助于煙草公司了解實際銷售情況，所以必須在有約定的情況下才能實行。

如此，煙草公司與零售戶形成了承諾書（簽訂協議）-指標庫（協議內容）-評定分值（執行協議）的態勢，完成了關系缺陷的補足。如何利用好這個工具，是未來一段時間煙草公司協調客我關系的重要工作。

[1] 李美桂. 大數據背景下國家治理模式變革——基于大數據對新型冠狀病毒肺炎疫情防控的分析研究. 中國電子技術標準化研究院.