背景

疫情防控帶來了出人意料的結(jié)果

2019年12月至今，新型冠狀病毒感染的肺炎疫情時(shí)有發(fā)生。但相較于17年前的SARS，大數(shù)據(jù)在支撐疫情信息查詢、疫情精準(zhǔn)監(jiān)測以及疫情系統(tǒng)防控等方面作用有明顯提升。大數(shù)據(jù)技術(shù)在疫情防控中的應(yīng)用，打破了傳統(tǒng)組織管控嚴(yán)格、層級(jí)分明的管理模式，形成全國各機(jī)構(gòu)、各層級(jí)聯(lián)防聯(lián)控、協(xié)同高效治理模式。可以說，疫情前各個(gè)行業(yè)、線條的數(shù)據(jù)已經(jīng)有大量積累，軟硬件水平也已經(jīng)達(dá)到了相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)，但始終缺乏一個(gè)引子。而為應(yīng)對(duì)疫情，這個(gè)引子出現(xiàn)了。目前，我國已通過跨網(wǎng)系統(tǒng)分析能力建設(shè)，實(shí)現(xiàn)人員漫游至全國情況態(tài)勢分析、密切接觸者分布預(yù)警等功能，并利用大數(shù)據(jù)技術(shù)梳理感染者的生活軌跡，追蹤人群接觸史，鎖定感染源及密切接觸人群，為進(jìn)行精準(zhǔn)的監(jiān)測以及為各級(jí)防控篩查提供精細(xì)化數(shù)據(jù)支持。[1]

這套系統(tǒng)形成后，不止能做到防疫，更對(duì)各類犯罪活動(dòng)形成極大震懾。尤其是跨網(wǎng)分析對(duì)制假是極大的威懾，制假窩點(diǎn)在組織生產(chǎn)、人員安排上都收到掣肘。另外，疫情期間對(duì)國界的人員、貨物活動(dòng)的監(jiān)管層層加碼，對(duì)走私活動(dòng)也形成了震懾。

卷煙制售假的下降，邊境走私的封禁，讓出了本來屬于真品卷煙的空間。這與煙草行業(yè)“增速合理，稍緊平衡”的投放因素多重疊加，形成了卷煙銷售2016年以來難得的最好狀態(tài)。在這樣的好狀態(tài)中，順勢而為進(jìn)行高質(zhì)量建設(shè)是明智的選擇。

卷煙零售客戶信用體系就是目前要在煙草行業(yè)內(nèi)推動(dòng)的一套體系。而且時(shí)間非常緊，2020到2022三年時(shí)間就要建成。可以說煙草行業(yè)對(duì)此眼光非常獨(dú)到，知曉三年窗口期的緊迫性。

內(nèi)容

信用體系提高了不可遷移價(jià)值

一般來說，建立零售戶信用體系的目的是對(duì)存在違法違規(guī)等失信行為的卷煙零售客戶實(shí)施約束措施，讓守信者受益、失信者受限，形成以信用為基礎(chǔ)的卷煙零售客戶服務(wù)長效機(jī)制。建立卷煙零售客戶信用評(píng)價(jià)機(jī)制，設(shè)置信用評(píng)價(jià)指標(biāo)，構(gòu)建信用積分制、信用等級(jí)制兩種表現(xiàn)形式的信用評(píng)價(jià)模型。

積分與等級(jí)，聽起來非常耳熟，是典型的會(huì)員機(jī)制。會(huì)員制本質(zhì)是客戶用大量購買協(xié)議換取低價(jià)。這似乎與卷煙零售戶不搭邊，因?yàn)樵境肿C戶并無會(huì)員之分。但我們繼續(xù)向下分析，再說等級(jí)制，用戶等級(jí)的本質(zhì)是提高不可遷移價(jià)值。等級(jí)越高，沉沒成本越高，對(duì)零售戶來說放棄的成本就越大。在卷煙供銷平衡，零售毛利有保障的情形下，零售戶普遍有提高等級(jí)的意愿。即使有時(shí)出現(xiàn)了卷煙市場的波動(dòng)，已攀爬到高等級(jí)的零售戶對(duì)“隨行就市”甚至違法違規(guī)也會(huì)有所忌憚，這是不可遷移的價(jià)值。積分制中積分的本質(zhì)是用代幣的形式提供普遍性低價(jià)（對(duì)于企業(yè)來說，發(fā)放積分是營銷投入），已經(jīng)發(fā)放的積分是負(fù)債。零售戶信用積分先是決定了等級(jí)制度中的高低，再次就是兌換貨源的實(shí)際用處，直觀體現(xiàn)了代幣功能。

信用體系在零售戶上得抓手最終體現(xiàn)在決定檔次上。其在零售戶等級(jí)測評(píng)中占有不低的份額，而在同等級(jí)訂貨情況相似的情況下，信用體系可以決定等級(jí)升降。而等級(jí)決定了卷煙配額，配額決定了利潤。這是信用體系的用處，但不是全部，信用體系可能還將補(bǔ)齊煙草行業(yè)的短板，讓其能夠兩條腿走路。

實(shí)質(zhì)

信用體系志在彌補(bǔ)“煙草-零售戶”關(guān)系的缺陷

煙草行業(yè)從煙葉開始到卷煙批發(fā)，商流、資金流、信息流始終都在行業(yè)內(nèi)部，是閉環(huán)的供應(yīng)鏈。但到了零售戶環(huán)節(jié)，即是最終面對(duì)消費(fèi)者環(huán)節(jié)，將商品以貨幣形式兌現(xiàn)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，卻不屬于煙草行業(yè)自己。五百萬卷煙零售戶可以稱為盟友，但如何控制和引導(dǎo)是煙草行業(yè)繞不過去的問題。

法律賦予的壟斷地位也有雙刃劍的效果：零售戶獲得煙草專賣零售許可證后，面對(duì)的市場上只有一個(gè)供貨主體。所以，煙草公司與零售戶不是平等的主體，沒法簽訂民事責(zé)任合同。

即零售戶獲得行政許可后，屬地?zé)煵莨揪妥匀欢婚_始供貨，無法像其他批發(fā)商一樣簽訂互相約束的合同。就以結(jié)算為例，煙草公司甚至無法像個(gè)普通的牛奶供應(yīng)商一樣與零售戶約定電子結(jié)算，現(xiàn)金是合法貨幣，作為市場唯一的供應(yīng)商是沒有理由拒絕的。再比如，一個(gè)小店訂購一瓶牛奶，批發(fā)商絕對(duì)不會(huì)送貨上門，因?yàn)檫\(yùn)輸成本都不夠。但鄉(xiāng)村小店訂購兩條煙，煙草公司必須送貨上門。

如何管理與服務(wù)零售戶，服務(wù)似乎是靈活的，但管理缺乏合同的契約手段，更多是走在內(nèi)部規(guī)定管外部的邊緣地帶，管理手段有沒“過了”全靠自己把握。例如：零售戶外流卷煙是行業(yè)內(nèi)數(shù)據(jù)的反饋，如果在行政案件上無體現(xiàn)，零售戶完全可以辯稱“無辜”。雖然零售戶有很多解釋，但煙草公司一律進(jìn)行降檔處理，也是內(nèi)部規(guī)定作為管理手段出現(xiàn)，而非民事合同雙方認(rèn)定的處理。

管理與服務(wù)一體，有優(yōu)勢就有劣勢，這也許這就是欲戴王冠，必承其重吧。

新工具

民事合同的代用品

現(xiàn)在，煙草行業(yè)發(fā)現(xiàn)了一個(gè)代用品。

首先，煙草公司與愿意的卷煙零售客戶簽訂《信用承諾書》，承諾進(jìn)入信用體系，而承諾書實(shí)際上是合同的一種，具有法律效力。當(dāng)然，承諾書必須是當(dāng)事人真實(shí)意愿的反映，內(nèi)容也必須合乎法律的規(guī)定，不能違反法律或行政法規(guī)的禁止性規(guī)定。且承諾人只能基于自己有權(quán)處分的物進(jìn)行處分，不能因此侵犯到了他人的合法利益。

其次，梳理卷煙零售客戶在卷煙經(jīng)營過程中應(yīng)遵守的法定義務(wù)和應(yīng)履行的約定義務(wù)，構(gòu)建守法類、守規(guī)類、守約類等指標(biāo)。

守法類：在這里守法類以往只對(duì)零售戶產(chǎn)生法律效力，但現(xiàn)在也將涉及經(jīng)營的否定。比如：向未成年人銷售煙草制品、銷售電子煙。除了接受法律的處罰外，在信用體系中也將被記錄，甚至信用缺失狀態(tài)持續(xù)1-2年。違法零售戶不是只受到一次法律處罰，還將2年內(nèi)持續(xù)受到信用處罰。

守規(guī)類：法律無法管理、規(guī)定無法量化的措施。例如：營業(yè)時(shí)間不固定，經(jīng)常不開門。專賣法里肯定無法去處理，但涉及虛假經(jīng)營的，違反了煙草公司的相關(guān)制度，可以用信用體系來量化管理。

守約類：這就是之前的空白點(diǎn)，即煙草公司單方面無法規(guī)定的措施。比如：多次退貨。煙草公司單方面規(guī)定多次退貨的處罰有“過線”的嫌疑，畢竟實(shí)際經(jīng)營中有很多講得通的情形，多次退貨在沒有約定的情況下無法直接處理。再例如，要求零售客戶定期進(jìn)行庫存盤點(diǎn)，并向客戶專員展示實(shí)時(shí)庫存。這些涉及到了零售戶自主經(jīng)營的權(quán)利，但又有助于煙草公司了解實(shí)際銷售情況，所以必須在有約定的情況下才能實(shí)行。

如此，煙草公司與零售戶形成了承諾書（簽訂協(xié)議）-指標(biāo)庫（協(xié)議內(nèi)容）-評(píng)定分值（執(zhí)行協(xié)議）的態(tài)勢，完成了關(guān)系缺陷的補(bǔ)足。如何利用好這個(gè)工具，是未來一段時(shí)間煙草公司協(xié)調(diào)客我關(guān)系的重要工作。

[1] 李美桂. 大數(shù)據(jù)背景下國家治理模式變革——基于大數(shù)據(jù)對(duì)新型冠狀病毒肺炎疫情防控的分析研究. 中國電子技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)化研究院.