贏得卷煙零售客戶的信任是一項長期的工作，客戶經理要與時俱進，轉變觀念，提高自身素質及業務技能，以服務為手段，提升零售客戶的滿意度為目的，使客戶經理真正成為客戶的貼心人，使客戶與煙草公司之間真正形成合作伙伴的關系，這樣才能夠增強行業的整體競爭實力，提高煙草商業企業控制市場的能力。我認為，要想贏得卷煙零售客戶的信任，應做好以下幾個方面的工作。

一、加強溝通

1）加強溝通，增強客戶的認同感。信任是看不見摸不著的，只有在日常營銷工作中加強與零售客戶的交流、溝通，增進與客戶的感情，是提高零售客戶對煙草公司信任度的一個重要條件，也可以說是贏得客戶信任的前提。零售客戶是煙草公司的合作伙伴，我們一定要充分認識到零售客戶對煙草公司實現進一步發展的重要性，在營銷工作中體現出零售客戶的價值，使客戶完全了解煙草公司對客戶的態度，以及煙草公司的政策、制度等信息，才能增強客戶的認同感。

2）提供個性化、差異化的服務。我們要清楚地認識到情感因素在提高零售客戶對煙草公司信任度方面的作用。在這一過程中，煙草公司可以開展一系列人性化的活動，客戶經理也要針對每個零售客戶的實際情況向他們提供個性化、差異化的服務，與客戶形成有效的交流，提高服務零售客戶的水平，贏得零售客戶的信任。

3）注重承諾、及時解決問題?？蛻艚浝硪⒅爻兄Z，答應客戶的事情要認真及時做到，不能欺騙、敷衍客戶；并且客戶經理要認識到客戶在咨詢你，要求你給予解決問題的時候，就是對你的一種信賴、一種認可，哪怕客戶提出的只是小小的一個問題，或尋求一個小小的幫助，只要是在合理范疇之內的，我們客戶經理就應該給予及時、合理的解決和幫助，體現服務的效率和客戶就是上帝的經營宗旨，如果客戶什么事情都不跟你說，有困難也不向你尋求幫助，那么客戶可能就已經喪失了對你的信任，對企業的忠誠。

4）開展親情化服務，讓零售客戶有歸屬感。

二、做好客戶維護工作，推動“卷煙上水平”

要把“上量、提檔、增效”作為推動“卷煙上水平”的第一要務來抓，正確處理銷量、結構與利潤的關系，深入開展訂單供貨、網上配貨、品牌培育、需求預測和客戶維護工作，強化過程控制、流程規范和痕跡化管理，把企業、社會存銷比管理作為推動“卷煙上水平”的主要依據，放在更加突出的位置，把一二類卷煙存銷比作為調控的重點，合理安排卷煙調入量和市場投放節奏。也可根據零售終端的商圈類型、地理環境、店鋪形象和客戶經營能力等特征，設計有針對性的客戶拜訪計劃、產品投放策略、品牌促銷方案，更好地激勵客戶和目標消費者需求，從而有效推動“卷煙上水平”。

三、幫助客戶提高盈利水平

零售客戶經營卷煙的目的是獲取利潤，在客戶經營當中為客戶提供經營指導的服務與幫助，使客戶經營卷煙的獲利提高，是客戶經理的一項重要工作，對客戶的服務產生不了效益，那么客戶對我們也就沒有信任可言。所以，我們在平時的走訪工作中，通過指導客戶經營，提高客戶的經營能力及獲利水平，使客戶在經營過程中更加依賴我們，客戶對煙草公司的滿意度和忠誠度也會隨之提高。幫助零售客戶提升盈利水平，我認為可以具體從以下幾方面著手：

1）在日常走訪過程中了解零售客戶的經營狀況、經營能力以及周邊消費群體的消費情況，了解零售客戶的經營特點，通過與零售客戶溝通交流了解他們的實際需求和潛在需求，以便提供更好的服務。

2）是及時收集零售客戶的意見和建議，不斷提高服務質量，為零售客戶提供更優質更便利的服務。

3）及時掌握客戶卷煙庫存，如果公司在貨源供應上有變化，第一時間就要告知零售客戶，使客戶根據自己的經營情況制訂合理的訂貨計劃，有效盤活資金，減少庫存積壓。

4）根據零售客戶的經營特點，分析他們的優勢、劣勢以及面臨的問題和機會，為客戶及時提供經營指導，不斷提高客戶的經營能力和盈利水平。

5）對零售客戶遇到的突發性問題予以及時解決，盡可能的滿足零售客戶合理的需求。在當前個別暢銷卷煙品牌供應不能滿足需求的情況下，積極引導零售客戶推薦同價位替代品牌，減少客戶由于貨源問題帶來的損失。

6）通過卷煙商品明碼標價簽的發放，引導零售客戶執行統一明碼標價，杜絕零售客戶之間因競爭相互低價銷售卷煙的現象，通過穩定卷煙零售價格，維護卷煙零售客戶的利益。

四、開展客戶培訓

通過開展客戶培訓不斷地將煙草公司的經營理念、經營模式、企業文化等等滲透給零售客戶，幫助客戶認清自我經營與煙草公司是協作雙贏、互惠互利的關系，引導客戶樹立誠信經營以誠待客的信條和合理公平有序競爭的觀念，認識與挖掘自我經營潛力。

1）指導客戶規范經營。在我們日常做好卷煙的銷售、服務工作時，還要做好客戶培訓，不僅要積極宣傳煙草專賣法律法規等行業相關知識，還要加強《消費者權益保護法》、《價格法》、《食品衛生法》等與商店經營有關的法律法規知識的宣傳，幫助客戶增長對法律知識的了解，同時幫助客戶提高守法經營、文明經營的意識、誠信經營規范經營的意識。

2）幫助客戶提高經營能力及水平。在客戶培訓過程中宣傳講解最新的煙草行業動態、最新的卷煙品牌信息、貨源信息、卷煙管理信息以及卷煙的產品知識，認真指導零售客戶學習卷煙的保管、真假煙識別、卷煙陳列、卷煙銷售技巧、卷煙品牌的賣點，為客戶經營提供幫助，提高客戶經營的能力與水平。

零售客戶培訓一定要從零售客戶的需求角度出發，針對客戶目前銷售存在的熱點、難點問題進行培訓，確實提高廣大零售客戶的經營能力?？蛻襞嘤栭_展得好，客戶素質提高得快，我們的工作就會事半功倍。在開展客戶培訓應注意的幾個問題：

一是注意培訓的時間，培訓的時間最好控制在一到一個半小時之間，時間短了講不了多少學習內容；時間過長容易引起客戶反感，起不到培訓應該達到的效果。二是確立好每次培訓的重點與主題，做到有的放矢，與公司要求的階段性工作相結合，并且在此過程中形成連續與系統的東西，內容還要不斷地推陳出新。三是客戶培訓中一項重點是要體現和諧二字，我國現在提倡創建和諧社會，而和諧中的重要體現是人性化，所以在培訓與走訪過程中要體現人性化因素，不能是例行公事式的培訓，要使零售戶有一種親切感與親情感。客戶經理要在心中本著一顆為零售戶謀利益的心，也就是煙草行業一直在提倡的“兩個維護”。四是培訓要注意時效性、針對性、實用性。對不同類型的問題與需要加以解決的事項進行開展培訓。相關的信息要提供得及時，并有針對性，可在走訪時了解與收集相關的問題與辦法進行綜合，使培訓的內容與方法更具實用性與可操作性。

以深入挖掘卷煙消費市場為切入點，用“心”去服務、用“情”去銷售，只有贏得了零售戶和消費者信賴和支持，才能占領卷煙市場，才能打造出有潛力、有活力、有競爭力的農村卷煙市場銷售網絡，才能真正構建出和諧的市場服務體系?！捌降然ダ?、長期合作、共同發展”的新型客我關系這條主線，圍繞“客戶、品牌、市場”三個要點，按照“分析、計劃、實施、評估、改進”五個步驟，要求牢固樹立客戶是所有工作的關鍵的思想，加強對客戶（零售終端）的維護、服務與管理，提升卷煙的銷量、結構的提升。