客戶經理上承行業改革戰略，下接客戶服務需求，企業的高質量發展需要一支技術精湛、作風過硬、善打硬仗的優秀營銷隊伍。打造高素質營銷隊伍不僅是行業高質量發展的根本保障，更是卷煙營銷穩定持續發展的內在要求和智力保證。筆者結合本單位工作實際，淺談幾點看法，為進一步做好提升營銷隊伍建設提供參考。

1營銷隊伍現狀及存在的問題

1.1工作內容形式化

隨著以“135”工作法、現代零售終端建設工作為代表的規范化、信息化建設的不斷深入推進，客戶經理面對越來越多的工作內容，工作量逐漸加大，例如信息采集、策略宣傳、明碼標價、新品上柜、終端陳列、宣傳促銷、拜訪計劃、提供經營分析報告等在內的各項工作，大多是不斷重復地、瑣碎地，大部分客戶經理安于這樣日復一日地機械工作，工作的目標僅限于完成每天規定的任務，抓不住重點，沒有條理性，在一定程度上抑制了客戶經理的工作主動性和創新性，這必然成為提高工作技能和效率的絆腳石。

1.2工作重點不明確

目前有的客戶經理每天疲于整理內務文字資料、完成階段性突擊工作等無價值勞動過多。有的客戶經理僅用在路上的時間就占到三分之一，真正深入地了解客戶、品牌跟進和分析市場的時間較少。客戶經理每天要達到5小時室外工作時間，還不包括路途花費時間。同時還需要在客戶服務部參加日、周例會、培訓，處理日總結、銷售進度跟進、重點客戶和品牌關注、次日拜訪客戶計劃提交、提醒本日該訂貨的客戶、新入網客戶辦理、部門需要參與的學習、活動等各項內務工作。如此繁雜的工作下，客戶經理的服務質量和工作效率自然大打折扣，更無精力和時間思考工作創新和提升。

1.3素質能力不均衡

客戶經理隊伍基本素質參差不齊，由于各種歷史和現實原因，文化水平低、知識更新慢、業務技能弱、責任心強弱的現象在客戶經理隊伍中還一定程度存在。同時由于對客戶經理培訓重視不夠、針對性不強、計劃性不足及連續性不高等原因，客戶經理整體素質的提升程度較低，對于在新形勢下的工作能力要求還存在不小差距，實際工作中，部分客戶經理逐漸感到心有余而力不足，客戶經理隊伍素質有待進一步提升。

1.4營銷隊伍作風不扎實

部分營銷人員存在出門不出力，走訪過過場；以低于零售指導價格在零售戶處購買卷煙等變相損害零售戶利益；處置零售戶投訴事項不及時等變相損害零售戶利益等作風不扎實方面的問題。

2.營銷人員應具備的素質和能力

2.1卷煙營銷人員應具備的素質

2.1.1良好的品德

它是優秀卷煙營銷人員應具備的基本素質。良好的品德和職業操守是高素質營銷人員的保證，它要求卷煙營銷人員在代表煙草企業進行社會交往和協調關系時，不謀私利徇私情，處事公道；在本職工作中，盡心盡責，恪盡職守，能充分履行自己的責任。

2.1.2良好的公眾形象

“三分鐘定律”告訴我們，對一個人的印象或評價往往是在見面的幾分鐘內確定。營銷活動是人的外表、言行舉止的綜合體。一個舉止文明，談吐優雅，衣著得體的營銷員必然給零售客戶留下良好印象，也對維護煙草企業的社會形象有著積極的意義。當然形象的優秀不僅局限于優雅的儀表，更重要的是內在的素質，如強烈的事業心和服務意識等。一個人的自信、熱誠、友善也是優秀公眾形象的重要組成部分。

2.1.3高度的責任感

卷煙營銷是煙草企業與零售客戶進行信息溝通的有效方式，它更多的傾向于結果導向，幾乎不存在現場監督。如果沒有責任感，最直接的是影響卷煙產品的銷量，嚴重則會對公司的社會形象產生不利影響。同時，“國家利益至上，消費者利益至上”的行業共同價值觀要求卷煙營銷人員的行為要從全局出發，換位思考，多站在零售戶的角度考慮問題，為客戶的切身利益著想，對零售客戶負責。

2.1.4良好的心理素質

心理素質影響著人們的行為方式和活動質量，卷煙營銷工作也不例外。卷煙營銷工作充滿未知和不確定性，每個零售客戶都有不同的背景性格和處世方法，只有具備良好的心理素質，才能夠面對挫折不氣餒，耐心接受考驗，堅信持之以恒，必能成功。同時，良好的心理素質還意味著對零售客戶的心理有所了解。能站在客戶的角度考慮問題，了解客戶的需要，能科學分析客戶的心理狀態，更有利于把握銷售機會。

2.2卷煙營銷人員應具備的能力

2.2.1信息捕捉能力

卷煙營銷人員活躍在市場的最前線，可以直接了解到卷煙的市場消費、需求、市場競爭、價格等方面的信息，并及時反饋給企業，使煙草企業的產品營銷策略更科學。因此，卷煙營銷人員必須具備敏銳的觀察能力，到瞬息萬變的市場中去捕捉所需信息。機會對于大家來說都是平等的，關鍵就在于你如何去發現、挖掘、把握。成功者往往善于發現機會，并在機會來臨時會毫不猶豫地去把握。其次，現代社會信息紛繁復雜，營銷人員還應具備去偽存真的分析能力，在紛紜萬象中發現本質，透過表面現象發現實質問題，并及時將自己的時間和精力投放到核心問題的解決上。

2.2.2組織協調和應變能力

營銷活動是一個互動的過程，卷煙營銷人員在工作中既要為實現煙草企業的工作目標而努力又要兼顧零售客戶的利益，實現企業與客戶互利共贏的局面，因此，較強的協調能力是優秀卷煙營銷人員必須具備的。此外，面對變化的市場、人和事，“得顧客者昌，失顧客者忘”是亙古不變的真理。所以，卷煙營銷人員在具備觀察力發現市場機會的同時更需懂得根據機會做出適當的反應，在交易過程中根據零售客戶的言談、舉止、情緒、心理等各種信息進行判斷并及時調整自己的方式方法應對新情況。

2.2.3開拓創新能力

煙草行業還處在不斷改革變化的趨勢中，卷煙營銷人員只有具備不斷開拓創新的能力才能跟上行業改革的步伐。當今社會，消費觀念逐漸個性化、多樣化和品位化，“弱水三千，吾只取一瓢飲”的消費觀已不再適應這個時代。卷煙市場營銷是一項挖掘人們潛力的活動，其成敗在很大程度上取決于人的創造力。對于卷煙營銷人員而言，一個新品牌的上市培育，一種別出心裁的推銷手段，一個高效簡潔的工作模式，都必須首先具備開拓創新的精神和能力。《孫子兵法》中有這樣一句話：“善戰者，求之于勢，不責之于人。”“勢”即是一種社會形勢。有著創新精神的人站在趨勢浪頭，拿出新的創意，必然能成功的實施營銷策略來推進經營目標的實現。所以，善于思考、敢于突破傳統、不斷創新是對卷煙營銷人員的基本要求。

2.2.4人際交往能力

市場營銷的實質就是公共關系，公共關系的基本形式即為人際關系。眾所周知，企業經營目標的實現，很大程度上依賴于內部成員的協同合作和努力程度。所以卷煙營銷人員在企業內部與上級和同事相處關系要融洽。在建立持續的業務關系之前，先建立牢固的人際關系很重要。不僅如此，廣交朋友也是很重要的一方面。市場營銷中有這么一句話“只和熟悉的、喜歡的以及值得信任的人做生意”，所以從事卷煙營銷工作的人必須要以開朗的心胸，真誠的微笑和各種職業多種層級的人廣泛接觸。

3.推進營銷隊伍轉型升級的途徑

加強營銷隊伍建設是一項復雜的系統工程。要打造一支業務水平強、精神面貌好、工作質量高的高素質營銷團隊，激活轉型提升的“神經末梢”，進一步提升營銷人員服務能力，全面提升素質水平，為推動高質量發展提供根本保障，要切實轉變思想觀念、拓展教育培訓、開展課題攻關、深化績效考核，通過管理、學習、創新、考核，不斷提高營銷隊伍理論和實戰水平。

3.1聚焦崗位管理抓隊伍

堅持正確的服務定位，不斷推進服務模式和舉措創新，重構健全的服務工作模型和科學的績效考核評價機制，著力將營銷人員工作重心轉到精準分析市場、提升終端質量、推進品牌培育上來。

3.1.1聚焦黨建引領，打牢思想根基

開展“學黨史，感黨恩”主題活動，堅持黨建引領隊伍思想建設，開展營銷隊伍學黨史、學典型、樹榜樣等實踐活動，打牢隊伍艱苦奮進、為民服務的思想基礎。

3.1.2加強“流程建設”，推進隊伍管理“全面化”

立足“全面覆蓋、結合實際”原則，對營銷各崗位的工作職責、工作流程、作業標準等進行全面梳理，查找“空白點”，修訂無法落地執行的流程，確保所有工作有規則可依，切實提升工作的科學性、完整性和執行力，促進營銷各崗位向“專注、專精、專業”方向發展。

3.1.3打破員工身份界限

目前在縣級煙草營銷隊伍中聘用員工占絕大多數，他們在日常走訪中起著非常重要的作用，認真解決聘用員工的工作發展問題，讓他們形成“以煙草為家”的敬業樂業的精神。在正式工中形成危機意識和責任意識，自加壓力，積極進取，努力工作，在整個營銷隊伍中形成“人人思進取，個個創業績，處處講奉獻”的良好氛圍。

3.1.4樹典型立標兵

縣級分公司每季度舉辦營銷經驗交流會，宣傳一些好的工作方法，先進事跡，請工作有成績、有特色的營銷人員介紹經驗。同時不定期地組織營銷人員進行學習，在充分研討的基礎上形成共識，取別人之長補己之短。對成績不明顯的營銷人員給予定期的指導，促使他們不斷提高工作能力，樹立干好營銷工作的信心。

3.1.5加強崗位交流

根據崗位性質要求合理安排人員，增強對口率、適崗率，實現技能與崗位相匹配，同時加強崗位輪崗和崗位交流，培養一專多能的復合型人才，不斷提升營銷整體工作效能。

3.2聚焦專業知識學習抓隊伍

以職業化、專業化為發展導向，準確辨識營銷隊伍建設中存在不足和短板，完善培訓體系，引導營銷人員積極學習大數據運用、新零售、體驗營銷、“互聯網+營銷”等新技術、新手段和新方法，更新思想觀念、優化知識結構，激發營銷隊伍的創新活力。

3.2.1制定提升方案

從個人品質和工作能力方面評價營銷人員的能力素質，分析營銷人員在專業職責方面存在的知識薄弱環節，制定營銷隊伍能力提升方案。

3.2.2完善培養機制

根據每位營銷人員特點，建立健全營銷人員職業生涯培養機制。對熟悉實踐操作的人才，可以引導他們向營銷策劃師和企業內訓師的方向發展，深入掌握技能知識、行業知識，帶動企業整體技能水平提升。

3.2.3加強學習培訓

聚焦學習培訓，圍繞現代終端、品牌培育、市場營銷等制定豐富的培訓菜單，切實增強培訓的針對性、實用性和前瞻性。

3.2.4強化交流學習

通過“以老帶新”幫扶方式，強化營銷人員業務交流及相互學習，形成相互學習、共同進步的良性循環局面。

3.2.5開展技能大比武

深入開展“我與客戶共成長”主題營銷活動，組織開展營銷技能大比武活動，緊扣當前實際工作，從理論知識、工作實績、系統實操、培訓授課等多維度出發，培養營銷人員在終端建設、市場分析、品牌培育、客戶服務、隊伍轉型等方面技巧和能力，達到以賽促學的目的，提升整體營銷人員的綜合素質和能力。

3.3聚焦工作能力提升抓隊伍

提升新技術應用水平，轉變工作模式和方法，加快補齊知識、能力、素質短板，把營銷隊伍職能從銷售向營銷轉變、工作方式從經驗營銷向數據營銷轉變，不斷深化營銷理念創新發展。

3.3.1聚焦數字化平臺，驅動服務升級

進入新時代，現代信息技術、網絡營銷手段日新月異，新商業模式、新消費業態如雨后春筍，推進“互聯網+營銷”新模式是營銷網建工作全面轉型的必由之路，是企業實現高質量發展的必然要求和必要條件。我們可以通過企業微信中集成的移動服務工作平臺，打破了客戶經理在客戶拜訪時間和空間上的限制，實時向客戶展現卷煙經營分析數據，讓經營指導更有說服力；通過客戶數據分析模型，對不同類型的客戶進行畫像，合理制訂客戶拜訪計劃，建立精準、靈活、快捷的服務模式，實現從經驗拜訪向數據拜訪的轉變。

3.3.2創辦網絡大賽，打造云空間競技平臺

舉辦?“終端開口營銷、誠信小組評優、平臺應用達人”網絡大賽，讓煙草聲音實時抵達數十萬終端用戶；常態化開展終端陳列、店鋪吸粉、品牌故事、最美店鋪等經營技能比拼，創造性地激發了平臺價值和粉絲效應，為深化工商零協同合作、創新卷煙品牌培育、傳播商業流通品牌開辟了新思路和新模式。

3.4聚焦績效考核提升抓隊伍

3.4.1完善考核制度

圍繞提升隊伍素質，建立復合績效管理，進一步明晰崗位核心工作任務、重點工作目標，標準執行流程，強化過程導向、結果導向，全方位、多層級考核營銷人員的工作績效。

3.4.2健全激勵措施

進一步暢通員工成長通道，開展技能崗位聘任及考核，構建動態調整機制，形成能進能出、能上能下的人才發展機制。

3.4.3嚴格執行考核

充分發揮績效考核“指揮棒”作用，圍繞當前營銷工作重點，聚焦提升客戶贏利、開展終端建設等方面，緊盯關鍵績效指標，實時掌握通報工作完成情況，量數據、比業績，調動人才隊伍的積極性、主動性和創造性，提高工作執行率，強化對標爭先意識，努力實現從被動跟隨向主動改進轉變。

3.4.4改進過程監督

完善《營銷人員工作業績考核評價管理辦法》，將信息維護準確率、終端維護達標率、客戶營銷知曉率等過程指標作為考核的主要內容，并通過即時跟蹤、隨機抽查等方式，加大對工作過程的監督考核；同時，試點建立營銷隊伍內部的分級評定機制，將月度考核結果，作為評先的重要依據，周期性動態調整，營造爭先氛圍，激發營銷工作發展動力。