前不久，重慶市九龍坡區(qū)煙草專賣局（分公司）客戶服務(wù)部被授予“重慶市工人先鋒號(hào)”榮譽(yù)稱號(hào)，這是今年重慶煙草商業(yè)系統(tǒng)唯一獲此殊榮的基層單位。

近年來，九龍坡區(qū)局（分公司）客戶服務(wù)部認(rèn)真貫徹落實(shí)上級(jí)部署要求，圍繞“創(chuàng)一流工作、一流服務(wù)、一流業(yè)績、一流團(tuán)隊(duì)”目標(biāo)，堅(jiān)持黨建引領(lǐng)，創(chuàng)新服務(wù)理念，以大數(shù)據(jù)賦能終端建設(shè)，深入開展“我與客戶共成長”主題活動(dòng)、“我為群眾辦實(shí)事”實(shí)踐活動(dòng)，主動(dòng)融入企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展大局，用實(shí)際行動(dòng)詮釋了“工人先鋒號(hào)”的深刻內(nèi)涵。

開展自我革命 加快隊(duì)伍轉(zhuǎn)型

功以才成，業(yè)由才廣。

“近年來，重慶市煙草專賣局（公司）深入推進(jìn)卷煙營銷數(shù)字化轉(zhuǎn)型，這就要求我們基層單位迎難而上、順勢(shì)而為，努力打造一支適應(yīng)市場化需要的專業(yè)化營銷隊(duì)伍，最大限度激發(fā)人才活力，推動(dòng)營銷工作高質(zhì)量發(fā)展?！本琵埰聟^(qū)局（分公司）局長、經(jīng)理范毅表示。

九龍坡區(qū)局（分公司）營銷隊(duì)伍目前共43人，其中一線客戶經(jīng)理29人，服務(wù)全區(qū)5600多戶零售客戶。針對(duì)客戶經(jīng)理對(duì)信息技術(shù)運(yùn)用不夠熟練、數(shù)據(jù)分析和營銷策劃能力有限、精準(zhǔn)服務(wù)水平有待提高等問題，他們發(fā)揚(yáng)自我革命精神，加快推進(jìn)營銷隊(duì)伍職能從被動(dòng)銷售向主動(dòng)營銷轉(zhuǎn)變、工作方式從單兵作戰(zhàn)向團(tuán)隊(duì)協(xié)作轉(zhuǎn)變、考核評(píng)價(jià)從結(jié)果導(dǎo)向向過程導(dǎo)向轉(zhuǎn)變。

——加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)。以“客戶經(jīng)理職能升級(jí)轉(zhuǎn)型、店鋪管理系統(tǒng)操作、互聯(lián)網(wǎng)+營銷、12313服務(wù)熱線、提高客戶滿意度、提高信息采集質(zhì)量、手持POS機(jī)應(yīng)用、移動(dòng)拜訪子系統(tǒng)運(yùn)用”等為主題，開展?fàn)I銷隊(duì)伍培訓(xùn)，培養(yǎng)客戶經(jīng)理“查、用、比”數(shù)據(jù)的習(xí)慣。

——設(shè)立專業(yè)崗位。按照“讓專業(yè)的人干專業(yè)的事”思路，在品牌培育、終端建設(shè)、數(shù)據(jù)分析等重點(diǎn)工作崗位設(shè)立品牌專員、數(shù)據(jù)專員、網(wǎng)建專員等專業(yè)崗位，負(fù)責(zé)相關(guān)重點(diǎn)工作的統(tǒng)籌規(guī)劃、總體部署、檢查考評(píng)等，通過“專業(yè)分工、專人負(fù)責(zé)”模式，提高重點(diǎn)工作的系統(tǒng)性、時(shí)效性、實(shí)效性。

——“后臺(tái)”驅(qū)動(dòng)“前臺(tái)”。數(shù)據(jù)專員定期通過后臺(tái)統(tǒng)計(jì)、分析，定期發(fā)布數(shù)采終端數(shù)據(jù)及拜訪工作周報(bào)，用后臺(tái)數(shù)據(jù)分析驅(qū)動(dòng)前臺(tái)一線客戶經(jīng)理營銷服務(wù)和客戶拜訪，實(shí)現(xiàn)工作方式從經(jīng)驗(yàn)營銷向數(shù)據(jù)營銷轉(zhuǎn)變。

——大力推廣平臺(tái)應(yīng)用。大力推廣客戶線上拜訪系統(tǒng)的運(yùn)用，定期在系統(tǒng)中制定和發(fā)布“標(biāo)準(zhǔn)、專項(xiàng)、預(yù)警、預(yù)約”四種拜訪策略，明確拜訪前、中、后三個(gè)流程和標(biāo)準(zhǔn)，初步解決了客戶經(jīng)理拜訪去沒去、去干什么、干得怎么樣等可評(píng)價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)，提高了客戶拜訪工作的針對(duì)性和有效性。

正如客戶經(jīng)理王曉瑜所說：“公司堅(jiān)持專業(yè)分工、團(tuán)結(jié)協(xié)作、數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)、高效運(yùn)轉(zhuǎn)，讓我們從思想認(rèn)識(shí)到工作狀態(tài)、從專業(yè)能力到服務(wù)水平都發(fā)生了很大變化，能夠更好地投入到工作中?！?/p>

建設(shè)現(xiàn)代終端 提升服務(wù)水平

零售終端是行業(yè)最具價(jià)值的戰(zhàn)略資源，是推動(dòng)卷煙營銷乃至整個(gè)行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的重要基石。

“2020年以來，我們深入開展‘我與客戶共成長’主題活動(dòng)，并將活動(dòng)開展與現(xiàn)代零售終端建設(shè)相結(jié)合，密切了客我關(guān)系，提升了客戶贏利水平，夯實(shí)了市場基礎(chǔ)?！本琵埰聟^(qū)局（分公司）副經(jīng)理萬斌告訴記者。

他們圍繞“我與客戶共成長”主題活動(dòng)，組織零售客戶開展現(xiàn)場觀摩會(huì)、星級(jí)終端培訓(xùn)會(huì)，以星級(jí)終端建設(shè)為重點(diǎn)，以點(diǎn)帶面擴(kuò)大對(duì)周邊客戶的影響，確保“打造一戶、成功一戶、帶動(dòng)一片”；按照“試點(diǎn)先行、分步實(shí)施、整體推進(jìn)”的工作思路，有序開展店鋪管理系統(tǒng)推廣，截至目前已推廣使用450戶。

石橋鋪科園一街零售客戶蒙春明開店已經(jīng)20年，2021年8月他安裝了店鋪管理系統(tǒng)?！斑@個(gè)系統(tǒng)安裝后，我能夠?qū)崟r(shí)掌握卷煙庫存、卷煙銷量以及銷售毛利率等，在客戶經(jīng)理的指導(dǎo)下，通過看數(shù)據(jù)和用數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)了清清楚楚管理、明明白白賣煙、開開心心賺錢?！彼f。

客戶贏利水平提升，離不開新系統(tǒng)的使用。九龍坡區(qū)局（分公司）客戶服務(wù)部不斷強(qiáng)化客戶“一品一掃”意識(shí)，提高店鋪管理系統(tǒng)運(yùn)行質(zhì)量，力爭庫存準(zhǔn)確率達(dá)到100%；引導(dǎo)零售客戶建立消費(fèi)者檔案，指導(dǎo)客戶用數(shù)據(jù)分析消費(fèi)者的消費(fèi)習(xí)慣，進(jìn)而調(diào)整品牌結(jié)構(gòu)、改善庫存狀況、增強(qiáng)資金流動(dòng)；堅(jiān)持?jǐn)?shù)據(jù)采集準(zhǔn)確化、常態(tài)化，嘗試通過簡道云、SPSS等新工具提高數(shù)據(jù)應(yīng)用能力。

“我們每周形成數(shù)據(jù)分析周報(bào)，對(duì)樣本戶分布變化，客戶零售價(jià)格指數(shù)、零售毛利率，各價(jià)類卷煙社會(huì)庫存、可銷天數(shù)，各工業(yè)企業(yè)品牌零售價(jià)格指數(shù)及銷售情況等方面進(jìn)行數(shù)據(jù)整理，分析當(dāng)周存在的共性問題，將異常數(shù)據(jù)反饋至客戶經(jīng)理及時(shí)處理，為下一步工作提供數(shù)據(jù)支持?！睌?shù)據(jù)專員楊洪英介紹道。

除了加強(qiáng)數(shù)據(jù)分析應(yīng)用，推動(dòng)“互聯(lián)網(wǎng)+”賦能卷煙營銷，九龍坡區(qū)局（分公司）客戶服務(wù)部還加強(qiáng)零售終端日常維護(hù)，定期開展檢查督導(dǎo)，指導(dǎo)客戶保持店鋪清潔、抓好商品陳列、做好形象展示等；聯(lián)合相關(guān)銀行，遵循客戶自愿原則，推進(jìn)聚合支付辦理工作；針對(duì)資金周轉(zhuǎn)困難客戶，及時(shí)協(xié)調(diào)辦理“渝葉云貸”“信秒貸”等業(yè)務(wù)，解決零售客戶燃眉之急。

在九龍坡區(qū)局（分公司）全體營銷人員的共同努力下，零售客戶誠信守法經(jīng)營意識(shí)不斷增強(qiáng)、利潤大幅增長、滿意度持續(xù)提升，初步形成了客我經(jīng)營共同體、利益共同體、文化共同體、發(fā)展共同體。

凡是過往，皆為序章。九龍坡區(qū)局（分公司）客戶服務(wù)部將繼續(xù)發(fā)揮“重慶市工人先鋒號(hào)”的示范、引領(lǐng)、激勵(lì)作用，進(jìn)一步增強(qiáng)員工的責(zé)任感、榮譽(yù)感和使命感，堅(jiān)持穩(wěn)字當(dāng)頭、穩(wěn)中求進(jìn)，聚焦轉(zhuǎn)型升級(jí)，強(qiáng)化數(shù)字賦能，以高質(zhì)量卷煙營銷工作推動(dòng)企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。