前不久，重慶市九龍坡區煙草專賣局（分公司）客戶服務部被授予“重慶市工人先鋒號”榮譽稱號，這是今年重慶煙草商業系統唯一獲此殊榮的基層單位。

近年來，九龍坡區局（分公司）客戶服務部認真貫徹落實上級部署要求，圍繞“創一流工作、一流服務、一流業績、一流團隊”目標，堅持黨建引領，創新服務理念，以大數據賦能終端建設，深入開展“我與客戶共成長”主題活動、“我為群眾辦實事”實踐活動，主動融入企業高質量發展大局，用實際行動詮釋了“工人先鋒號”的深刻內涵。

開展自我革命 加快隊伍轉型

功以才成，業由才廣。

“近年來，重慶市煙草專賣局（公司）深入推進卷煙營銷數字化轉型，這就要求我們基層單位迎難而上、順勢而為，努力打造一支適應市場化需要的專業化營銷隊伍，最大限度激發人才活力，推動營銷工作高質量發展。”九龍坡區局（分公司）局長、經理范毅表示。

九龍坡區局（分公司）營銷隊伍目前共43人，其中一線客戶經理29人，服務全區5600多戶零售客戶。針對客戶經理對信息技術運用不夠熟練、數據分析和營銷策劃能力有限、精準服務水平有待提高等問題，他們發揚自我革命精神，加快推進營銷隊伍職能從被動銷售向主動營銷轉變、工作方式從單兵作戰向團隊協作轉變、考核評價從結果導向向過程導向轉變。

——加強業務培訓。以“客戶經理職能升級轉型、店鋪管理系統操作、互聯網+營銷、12313服務熱線、提高客戶滿意度、提高信息采集質量、手持POS機應用、移動拜訪子系統運用”等為主題，開展營銷隊伍培訓，培養客戶經理“查、用、比”數據的習慣。

——設立專業崗位。按照“讓專業的人干專業的事”思路，在品牌培育、終端建設、數據分析等重點工作崗位設立品牌專員、數據專員、網建專員等專業崗位，負責相關重點工作的統籌規劃、總體部署、檢查考評等，通過“專業分工、專人負責”模式，提高重點工作的系統性、時效性、實效性。

——“后臺”驅動“前臺”。數據專員定期通過后臺統計、分析，定期發布數采終端數據及拜訪工作周報，用后臺數據分析驅動前臺一線客戶經理營銷服務和客戶拜訪，實現工作方式從經驗營銷向數據營銷轉變。

——大力推廣平臺應用。大力推廣客戶線上拜訪系統的運用，定期在系統中制定和發布“標準、專項、預警、預約”四種拜訪策略，明確拜訪前、中、后三個流程和標準，初步解決了客戶經理拜訪去沒去、去干什么、干得怎么樣等可評價的標準，提高了客戶拜訪工作的針對性和有效性。

正如客戶經理王曉瑜所說：“公司堅持專業分工、團結協作、數據驅動、高效運轉，讓我們從思想認識到工作狀態、從專業能力到服務水平都發生了很大變化，能夠更好地投入到工作中?！?/p>

建設現代終端 提升服務水平

零售終端是行業最具價值的戰略資源，是推動卷煙營銷乃至整個行業高質量發展的重要基石。

“2020年以來，我們深入開展‘我與客戶共成長’主題活動，并將活動開展與現代零售終端建設相結合，密切了客我關系，提升了客戶贏利水平，夯實了市場基礎?！本琵埰聟^局（分公司）副經理萬斌告訴記者。

他們圍繞“我與客戶共成長”主題活動，組織零售客戶開展現場觀摩會、星級終端培訓會，以星級終端建設為重點，以點帶面擴大對周邊客戶的影響，確保“打造一戶、成功一戶、帶動一片”；按照“試點先行、分步實施、整體推進”的工作思路，有序開展店鋪管理系統推廣，截至目前已推廣使用450戶。

石橋鋪科園一街零售客戶蒙春明開店已經20年，2021年8月他安裝了店鋪管理系統?！斑@個系統安裝后，我能夠實時掌握卷煙庫存、卷煙銷量以及銷售毛利率等，在客戶經理的指導下，通過看數據和用數據，實現了清清楚楚管理、明明白白賣煙、開開心心賺錢。”他說。

客戶贏利水平提升，離不開新系統的使用。九龍坡區局（分公司）客戶服務部不斷強化客戶“一品一掃”意識，提高店鋪管理系統運行質量，力爭庫存準確率達到100%；引導零售客戶建立消費者檔案，指導客戶用數據分析消費者的消費習慣，進而調整品牌結構、改善庫存狀況、增強資金流動；堅持數據采集準確化、常態化，嘗試通過簡道云、SPSS等新工具提高數據應用能力。

“我們每周形成數據分析周報，對樣本戶分布變化，客戶零售價格指數、零售毛利率，各價類卷煙社會庫存、可銷天數，各工業企業品牌零售價格指數及銷售情況等方面進行數據整理，分析當周存在的共性問題，將異常數據反饋至客戶經理及時處理，為下一步工作提供數據支持?！睌祿T楊洪英介紹道。

除了加強數據分析應用，推動“互聯網+”賦能卷煙營銷，九龍坡區局（分公司）客戶服務部還加強零售終端日常維護，定期開展檢查督導，指導客戶保持店鋪清潔、抓好商品陳列、做好形象展示等；聯合相關銀行，遵循客戶自愿原則，推進聚合支付辦理工作；針對資金周轉困難客戶，及時協調辦理“渝葉云貸”“信秒貸”等業務，解決零售客戶燃眉之急。

在九龍坡區局（分公司）全體營銷人員的共同努力下，零售客戶誠信守法經營意識不斷增強、利潤大幅增長、滿意度持續提升，初步形成了客我經營共同體、利益共同體、文化共同體、發展共同體。

凡是過往，皆為序章。九龍坡區局（分公司）客戶服務部將繼續發揮“重慶市工人先鋒號”的示范、引領、激勵作用，進一步增強員工的責任感、榮譽感和使命感，堅持穩字當頭、穩中求進，聚焦轉型升級，強化數字賦能，以高質量卷煙營銷工作推動企業高質量發展。