“煙草公司的工作真是扎實，想不到一開店就有了這么詳細的檔案！”近日，青島李滄區零售客戶陳佩奇看到李滄區局（營銷部）客戶經理劉升平一邊認真地核對門店經營面積、前柜配置等經營情況，一邊嫻熟地拍照并通過移動端“經營助手”錄入營銷管理平臺，不禁稱贊道。

他的話道出了很多零售客戶的心聲。

為進一步夯實終端基礎，2021年以來，青島市局（公司）創新思路、多措并舉，持續推進網建提升工作、改善客戶服務質量、密切客我關系，構建起良好的營銷生態。

規范出臺 使服務更標準

“市場在變化，客戶的需求也在變化，這就要求我們提供的服務更加規范。”在客戶經理崗位上已經工作了22年的劉升平對此保持著清醒的認識。

去年4月，青島市局（公司）制定的《網建提升工程實施方案（試行）》和《客戶經理工作規范》等，成為客戶經理的“行為指南”。

這些方案和規范從客戶走訪、終端建設、品牌培育、客戶信息管理等10個方面對客戶經理的工作內容進行了界定，對工作要求進行了明確，對工作標準進行了量化。比如，“客戶經理對轄區所有零售客戶進行建檔管理，首次走訪新入網客戶時要真實、準確、完整錄入客戶信息”和“轄區零售客戶建檔管理的覆蓋率達到100%”就是客戶信息管理中的相關規定。

今年以來，青島市局（公司）組織客戶經理對轄區所有零售客戶開展新一輪終端資源調查和檔案信息更新。

無規矩不成方圓。有了“行為指南”指導的客戶服務更加標準、細致。作為一名新入網零售客戶，陳佩奇對劉升平的服務很是滿意：“知道我是新人，劉經理經常來店里走訪，耐心指導我訂購卷煙、擺放卷煙、盤點庫存、管理資金，真是細致周到啊！”

標簽管理 讓服務更精準

當前，隨著互聯網、大數據等的發展和應用，傳統的客戶服務管理模式已不能滿足零售客戶多樣化需求。

為此，青島市局（公司）建立健全標簽化精準服務體系，制定標簽管理應用的制度流程，搭建運行及應用體系，構建標簽化、數字化、精細化服務機制。

該市局（公司）建立客戶精準服務“2345”分級分類管理體系，從市、縣（區）兩個層級，分為問題、目標、狀態3個大類，從終端、品牌、數據、服務4個維度，分5個優先級構建零售客戶電子標簽體系。截至目前，全市已制定186個標簽，對應標簽形成283條有針對性的解決對策。

在此基礎上，他們將“標簽”工作流、信息流完整嵌入V6營銷平臺和營銷移動辦公平臺，由后臺數據分析人員、營銷管理人員對發現問題進行“貼標簽”。之后，前臺客戶經理實地走訪并在解決問題后進行“標簽銷號”，再由營銷管理人員通過走訪評價驗收效果，并對發現的新問題再次“貼標簽”，實現客戶服務持續改進、循環提升。

另外，他們建立標簽應用機制，運用KPI指標管理，完善市、縣、站三級調研考核體系，實現走訪時間、覆蓋范圍、走訪戶數有標準，營銷科、基層服務站管理人員市場走訪有目標，轄區、基層服務站、線路全覆蓋，從考核一線向全員評價延伸、從關注工作業績向考量履職盡責延伸。

“標簽化精準服務體系推動客戶服務由單兵作戰、經驗服務向整體協同、精準服務升級，工作人員處理后臺信息的時間縮短了，上下級、前后臺和崗位間協作更加緊密了，服務客戶質量和效率都得到了提升。”青島市局（公司）網建市場處在線客服李華磊說。

共同成長 為服務添動力

授人以魚不如授人以漁。青島市局（公司）在開展“我與客戶共成長”主題實踐活動中，圍繞困難零售客戶幫扶、客戶反映共性問題改進、零售客戶經營指導、農村示范零售終端建設等方面，對困難零售客戶開展幫扶，組建企業營銷內訓師和零售客戶兼職培訓師隊伍，通過線上線下多種途徑為全市零售客戶開展各類培訓，推動客戶服務效能持續提升。

零售客戶孫高君、王靖惠作為青島市局（公司）2021年評聘的首批零售客戶兼職培訓師，在不到一年的時間里成長迅速，成為營銷人員和零售客戶心目中的“名人”。

“我的店鋪在2021年成為農村標桿店，我有幸在青島市局（公司）組織的‘共成長、啟新程’主題培訓班上為營銷人員講課，我感覺很自豪。”孫高君說。

“我在煙草公司組織的營銷課程競賽中獲得了一等獎。今后我要擔負起培訓師的責任，不僅賣好卷煙，還要把經營經驗與同行們多分享。”王靖惠笑著說。

“優秀零售客戶勇于奮斗、吃苦耐勞的精神值得我們學習。”“我對零售客戶的服務需求有了更全面、更深刻的了解。”……在近日召開的主題培訓班上，營銷人員紛紛表示。零售客戶在講臺上講課、營銷人員在臺下聽課，這種新穎的培訓形式激發了營銷人員的學習積極性，增強了他們優化客戶服務、與零售客戶共同前行的信心和動力。

青島市局（公司）煙草用真情服務向零售客戶傳遞著溫暖，營造出規范有序的經營環境，受到了零售客戶的廣泛好評。