山東德州寧津縣煙草專賣局（營銷部）近日堅持以客戶為中心，抓住關鍵提升客戶服務質量。

把脈市場，數據分析有精度。依托相關平臺數據，結合實地走訪情況，通過查訂單、盤庫存、問需求，將市場、客戶、品牌三個要素與消費群體、消費行為等進行關聯分析，科學診斷當前市場狀態、市場潛力和消費趨勢，全方位了解客戶經營、庫存、訂貨需求等情況，并對相關數據進行分類匯總分析，為精準服務提供數據支持。

尋找良策，服務增值有深度。以3個基層服務站為單位，全體營銷人員對照服務意識強不強、服務定位準不準、服務標準高不高、響應速度快不快、服務細節精不精5個維度，深入查找客戶服務工作存在的問題，通過舉辦客戶經理經驗講堂，對照問題清單逐項落實整改。目前，共梳理問題清單13項，舉辦經驗講堂3次。

了解需求，精細指導有溫度。以客戶需求為導向開展專題調研，收集零售客戶在貨源投放、經營指導、日常管理等方面的服務需求，把握客戶真實需求，有針對性地滿足客戶訴求，加快服務響應速度，提供數字化經營指導，幫助客戶合理備貨、深度挖潛、引流增效，營造和諧的客我關系。目前，已累計收集客戶需求89項，制定個性化經營指導服務方案35個。

強化督導，考核激勵有力度。依托市場經理、基層服務站站長、營銷科科長“三巡”機制，通過“跟蹤驗證+后臺督導+嚴格考核”，對工作推進中發現的問題、客戶意見建議等進行歸納整理，完善常態化基礎工作考核機制，確保各環節有跟蹤、有督導、有落實，持續提升客戶服務質量。