服務好不好，零售客戶說了算。

第三方調查數據顯示，2021年，湖北省黃石市煙草專賣局（公司）客戶滿意度得分93.77，全省系統排名第4位，同比提升11個位次——這是黃石煙草交出的2021“服務答卷”。

滿意度是衡量服務水平的標尺，每一個刻度精準反映出客戶服務的質效。

“數字化”服務增效率：“掌中寶”在手，問題處理不用愁

“我們要以解決客戶切身問題為著力點，打開提高滿意度的大門。”黃石市局（公司）分管營銷工作的副經理郭曉林強調。

一部手機，就可以體驗“114”（一個平臺、一個手冊、四個看板）數字化服務，實現信息共享“實時化”、經營服務“一體化”和業務管理“可視化”。

“一個平臺”，讓“四員”聯起來。打開“‘四員’聯動平臺”，登錄進入服務頁面，自動定位零售店鋪，填寫服務需求、經營數據、異常信息，不到10秒鐘，一條互動任務點對點分發成功，四員同步查看，3個工作日回復，5個工作日解決。平臺涵蓋信息互動、任務發布、服務跟蹤等16項業務功能模塊，連接客戶經理、稽查員、送貨員和內管員獨立運行的數據孤島，將業務關聯、數據共享、掌上辦公、監管同頻等功能有機整合，解決了“四員”聯合作業效率不高、信息共享不全、無法實時跟蹤等問題。

“一個手冊”，讓信息動起來。“二維碼”掃一掃，零售客戶基礎信息、終端類型、歷史訂貨、經營檔位、盈利分析、送貨信息、誠信守法及政策信息一目了然。客戶服務本實現電子化迭代升級后，每個訂貨周期結束，平臺自動提供客戶訂貨分析及盈利指導書，實現零售客戶經營服務動態信息“一機查”；記錄“四員”拜訪服務線路軌跡、服務內容、評價結果全流程，實現日常基礎拜訪服務“一鍵辦”；管理層在線督辦、入戶檢查問題跟蹤反饋“一表清”，跟蹤督辦實時化。

“四個看板”，讓數據曬出來。制作涵蓋客戶拜訪服務、專賣市場檢查、物流送貨進度、內管預警四個主營業務模塊的動態“可視化”看板，實時監測市場管理服務及運行情況，為領導層決策督導提供數據支撐，管理層及考評員對異常信息互動處理情況及時跟蹤評價，為問題及時處置提供監管運維的管理保障。

“精細化”服務提質量：“新管家”入戶，服務增值實惠多

“沒想到，新來的客戶經理，服務水平一樣高！”位于黃石市下陸區的零售客戶陳金梅高興地說。

這得益于黃石市局（公司）制定的《客戶拜訪服務指導》。近年來，黃石市局（公司）主動承接全省營銷標準化編制工作，在銷管處、科技處指導下，組織編制《客戶拜訪服務指南》，將現代終端客戶納入標簽管理，運用“流程圖”規范客戶經理拜訪服務全過程，借助“清單”和“說明”明確服務項目內容和標準，采取膾炙人口的“九步訣”固化標準化服務項目，訂制“標準+差異化”客戶經理拜訪服務“模板”，形成了標準化與個性化結合的彈性服務模式。

“《客戶拜訪服務指南》作為老員工對標復盤、新員工快速適應崗位的‘小紅書’，有效實現了服務程序化、方法標準化、質量目標化。”營銷中心負責人汪明健介紹。

同時，拓展終端服務，提供增值服務。專門設立營銷戰線黨員先鋒崗41個，組建黨員志愿服務隊5個；幫扶孤寡、殘疾、患病等困難客戶，協調銀行簡化“煙捷貸”發放程序。2021年以來，累計解決客戶投訴咨詢問題75個，幫扶困難零售客戶7個。

“互動式”服務添動力：“朋友圈”在線，客戶有了新歸屬

服務效率提高了，服務質量提升了，但黃石市局（公司）并不滿足于此，又開啟了服務新探索。

當“校友”，學一學，增知識。借助“知音同成”微信公眾號線上服務陣地，陸續上線卷煙盈利分析、年度經營賬單、在線客服、條碼溯源等實用功能13項，讓客戶經營更有“譜”。引入“零售云學”，開設零售戶網絡學院，豐富實用性課程內容，為零售客戶打造學習互動平臺，累計課程點擊量10673次。

當“朋友”，聊一聊，樂分享。探索企業微信樂享平臺K吧、課堂、樂問等應用功能，將K吧打造成誠信互助小組活動之家，體驗線上小組會議召開、活動組織、成員會議提醒、會議簽到、資料上傳的在線互動功能；借助樂問平臺邀請組員和專家答疑，多方參與討論，提高零售客戶最關切問題的應答效率，在商業、工業與零售客戶之間建立起封閉式信息溝通的“安全區”。

當“選手”，比一比，共成長。開展“知音同行 最美終端”評選活動，挖掘30位“經營有方 管店有道”的典型人物及其案例，推廣成長經驗；組織“百年征程·知音夢圓黃鶴樓”杯卷煙陳列比賽，線上公開投票評比；開設“知音店長授課”“開口營銷大家講”“卷煙零售客戶系列微課”等專欄，發布經營資訊106篇，累計閱讀量突破12萬人次，關注量突破1.4萬人。同時，運用賽事活動調動零售戶參與流通品牌建設的積極性，逐步形成比學趕幫的氛圍。