服務(wù)好不好，零售客戶說了算。

第三方調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，2021年，湖北省黃石市煙草專賣局（公司）客戶滿意度得分93.77，全省系統(tǒng)排名第4位，同比提升11個(gè)位次——這是黃石煙草交出的2021“服務(wù)答卷”。

滿意度是衡量服務(wù)水平的標(biāo)尺，每一個(gè)刻度精準(zhǔn)反映出客戶服務(wù)的質(zhì)效。

“數(shù)字化”服務(wù)增效率：“掌中寶”在手，問題處理不用愁

“我們要以解決客戶切身問題為著力點(diǎn)，打開提高滿意度的大門。”黃石市局（公司）分管營(yíng)銷工作的副經(jīng)理郭曉林強(qiáng)調(diào)。

一部手機(jī)，就可以體驗(yàn)“114”（一個(gè)平臺(tái)、一個(gè)手冊(cè)、四個(gè)看板）數(shù)字化服務(wù)，實(shí)現(xiàn)信息共享“實(shí)時(shí)化”、經(jīng)營(yíng)服務(wù)“一體化”和業(yè)務(wù)管理“可視化”。

“一個(gè)平臺(tái)”，讓“四員”聯(lián)起來。打開“‘四員’聯(lián)動(dòng)平臺(tái)”，登錄進(jìn)入服務(wù)頁(yè)面，自動(dòng)定位零售店鋪，填寫服務(wù)需求、經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)、異常信息，不到10秒鐘，一條互動(dòng)任務(wù)點(diǎn)對(duì)點(diǎn)分發(fā)成功，四員同步查看，3個(gè)工作日回復(fù)，5個(gè)工作日解決。平臺(tái)涵蓋信息互動(dòng)、任務(wù)發(fā)布、服務(wù)跟蹤等16項(xiàng)業(yè)務(wù)功能模塊，連接客戶經(jīng)理、稽查員、送貨員和內(nèi)管員獨(dú)立運(yùn)行的數(shù)據(jù)孤島，將業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)、數(shù)據(jù)共享、掌上辦公、監(jiān)管同頻等功能有機(jī)整合，解決了“四員”聯(lián)合作業(yè)效率不高、信息共享不全、無法實(shí)時(shí)跟蹤等問題。

“一個(gè)手冊(cè)”，讓信息動(dòng)起來。“二維碼”掃一掃，零售客戶基礎(chǔ)信息、終端類型、歷史訂貨、經(jīng)營(yíng)檔位、盈利分析、送貨信息、誠(chéng)信守法及政策信息一目了然。客戶服務(wù)本實(shí)現(xiàn)電子化迭代升級(jí)后，每個(gè)訂貨周期結(jié)束，平臺(tái)自動(dòng)提供客戶訂貨分析及盈利指導(dǎo)書，實(shí)現(xiàn)零售客戶經(jīng)營(yíng)服務(wù)動(dòng)態(tài)信息“一機(jī)查”；記錄“四員”拜訪服務(wù)線路軌跡、服務(wù)內(nèi)容、評(píng)價(jià)結(jié)果全流程，實(shí)現(xiàn)日常基礎(chǔ)拜訪服務(wù)“一鍵辦”；管理層在線督辦、入戶檢查問題跟蹤反饋“一表清”，跟蹤督辦實(shí)時(shí)化。

“四個(gè)看板”，讓數(shù)據(jù)曬出來。制作涵蓋客戶拜訪服務(wù)、專賣市場(chǎng)檢查、物流送貨進(jìn)度、內(nèi)管預(yù)警四個(gè)主營(yíng)業(yè)務(wù)模塊的動(dòng)態(tài)“可視化”看板，實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)市場(chǎng)管理服務(wù)及運(yùn)行情況，為領(lǐng)導(dǎo)層決策督導(dǎo)提供數(shù)據(jù)支撐，管理層及考評(píng)員對(duì)異常信息互動(dòng)處理情況及時(shí)跟蹤評(píng)價(jià)，為問題及時(shí)處置提供監(jiān)管運(yùn)維的管理保障。

“精細(xì)化”服務(wù)提質(zhì)量：“新管家”入戶，服務(wù)增值實(shí)惠多

“沒想到，新來的客戶經(jīng)理，服務(wù)水平一樣高！”位于黃石市下陸區(qū)的零售客戶陳金梅高興地說。

這得益于黃石市局（公司）制定的《客戶拜訪服務(wù)指導(dǎo)》。近年來，黃石市局（公司）主動(dòng)承接全省營(yíng)銷標(biāo)準(zhǔn)化編制工作，在銷管處、科技處指導(dǎo)下，組織編制《客戶拜訪服務(wù)指南》，將現(xiàn)代終端客戶納入標(biāo)簽管理，運(yùn)用“流程圖”規(guī)范客戶經(jīng)理拜訪服務(wù)全過程，借助“清單”和“說明”明確服務(wù)項(xiàng)目?jī)?nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)，采取膾炙人口的“九步訣”固化標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)項(xiàng)目，訂制“標(biāo)準(zhǔn)+差異化”客戶經(jīng)理拜訪服務(wù)“模板”，形成了標(biāo)準(zhǔn)化與個(gè)性化結(jié)合的彈性服務(wù)模式。

“《客戶拜訪服務(wù)指南》作為老員工對(duì)標(biāo)復(fù)盤、新員工快速適應(yīng)崗位的‘小紅書’，有效實(shí)現(xiàn)了服務(wù)程序化、方法標(biāo)準(zhǔn)化、質(zhì)量目標(biāo)化。”營(yíng)銷中心負(fù)責(zé)人汪明健介紹。

同時(shí)，拓展終端服務(wù)，提供增值服務(wù)。專門設(shè)立營(yíng)銷戰(zhàn)線黨員先鋒崗41個(gè)，組建黨員志愿服務(wù)隊(duì)5個(gè)；幫扶孤寡、殘疾、患病等困難客戶，協(xié)調(diào)銀行簡(jiǎn)化“煙捷貸”發(fā)放程序。2021年以來，累計(jì)解決客戶投訴咨詢問題75個(gè)，幫扶困難零售客戶7個(gè)。

“互動(dòng)式”服務(wù)添動(dòng)力：“朋友圈”在線，客戶有了新歸屬

服務(wù)效率提高了，服務(wù)質(zhì)量提升了，但黃石市局（公司）并不滿足于此，又開啟了服務(wù)新探索。

當(dāng)“校友”，學(xué)一學(xué)，增知識(shí)。借助“知音同成”微信公眾號(hào)線上服務(wù)陣地，陸續(xù)上線卷煙盈利分析、年度經(jīng)營(yíng)賬單、在線客服、條碼溯源等實(shí)用功能13項(xiàng)，讓客戶經(jīng)營(yíng)更有“譜”。引入“零售云學(xué)”，開設(shè)零售戶網(wǎng)絡(luò)學(xué)院，豐富實(shí)用性課程內(nèi)容，為零售客戶打造學(xué)習(xí)互動(dòng)平臺(tái)，累計(jì)課程點(diǎn)擊量10673次。

當(dāng)“朋友”，聊一聊，樂分享。探索企業(yè)微信樂享平臺(tái)K吧、課堂、樂問等應(yīng)用功能，將K吧打造成誠(chéng)信互助小組活動(dòng)之家，體驗(yàn)線上小組會(huì)議召開、活動(dòng)組織、成員會(huì)議提醒、會(huì)議簽到、資料上傳的在線互動(dòng)功能；借助樂問平臺(tái)邀請(qǐng)組員和專家答疑，多方參與討論，提高零售客戶最關(guān)切問題的應(yīng)答效率，在商業(yè)、工業(yè)與零售客戶之間建立起封閉式信息溝通的“安全區(qū)”。

當(dāng)“選手”，比一比，共成長(zhǎng)。開展“知音同行 最美終端”評(píng)選活動(dòng)，挖掘30位“經(jīng)營(yíng)有方 管店有道”的典型人物及其案例，推廣成長(zhǎng)經(jīng)驗(yàn)；組織“百年征程·知音夢(mèng)圓黃鶴樓”杯卷煙陳列比賽，線上公開投票評(píng)比；開設(shè)“知音店長(zhǎng)授課”“開口營(yíng)銷大家講”“卷煙零售客戶系列微課”等專欄，發(fā)布經(jīng)營(yíng)資訊106篇，累計(jì)閱讀量突破12萬人次，關(guān)注量突破1.4萬人。同時(shí)，運(yùn)用賽事活動(dòng)調(diào)動(dòng)零售戶參與流通品牌建設(shè)的積極性，逐步形成比學(xué)趕幫的氛圍。