為加快數(shù)字治企進(jìn)程，浙江溫州市煙草專賣局深化“一件事”集成改革，通過流程再造、數(shù)據(jù)賦能、制度重塑，打通內(nèi)外癥結(jié)，縱深推進(jìn)“最多跑一次”改革，跑出便民服務(wù)“加速度”。

疏通環(huán)節(jié)堵點(diǎn) 完善內(nèi)外部機(jī)制

從“辦事難”到“零次跑”，浙江“最多跑一次”的改革理念逐漸向各領(lǐng)域延伸。溫州市煙草專賣局以項(xiàng)目攻堅(jiān)形式奏響了“一件事”集成改革的序曲，圍繞辦證、入網(wǎng)、送貨各個(gè)環(huán)節(jié)開展“一件事”流程診斷，排查冗余、交叉、遺漏環(huán)節(jié)，識(shí)別出24個(gè)工作規(guī)范控制項(xiàng)和4個(gè)關(guān)鍵風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)。

項(xiàng)目組成員進(jìn)行“一件事”流程診斷。武若瑤攝

針對診斷出的問題，溫州市煙草專賣局推出一套流程優(yōu)化機(jī)制，包括零售戶告知前置機(jī)制、內(nèi)部信息協(xié)同機(jī)制和工作監(jiān)督管理機(jī)制，通過事前做好客戶告知、事中跟蹤流程指標(biāo)、事后落實(shí)監(jiān)督評價(jià)，暢通各環(huán)節(jié)，做到疏通堵點(diǎn)、破除難點(diǎn)、消除痛點(diǎn)。

拓展應(yīng)用場景 實(shí)現(xiàn)全流程再造

為加快各層級要素整合，溫州市煙草專賣局圍繞依法治企、智慧管理、基層服務(wù)、協(xié)同監(jiān)督四大板塊，征集10個(gè)多業(yè)務(wù)協(xié)同場景需求，并結(jié)合前期流程優(yōu)化機(jī)制，借鑒用戶與計(jì)算機(jī)交互界面，將職能流程圖縱向泳道切割為零售戶、互聯(lián)網(wǎng)+信息平臺(tái)、內(nèi)部業(yè)務(wù)職能三個(gè)板塊，形成一張涵蓋多部門協(xié)同的《辦證送貨一件事流程梳理表》，描繪出前、中、后臺(tái)一體化集成改革全流程場景。

辦證工作人員向前來咨詢的市民講解辦證流程。鄭義攝

全流程場景從零售戶辦證需求端開始至首次卷煙配送到貨響應(yīng)端結(jié)束，涵蓋部門、平臺(tái)、對象、相關(guān)流程、關(guān)鍵環(huán)節(jié)等要素，涉及網(wǎng)上辦理、現(xiàn)場勘驗(yàn)、系統(tǒng)審核、銷售物流一體化平臺(tái)運(yùn)維、線下拜訪服務(wù)、物流配送等步驟。規(guī)范規(guī)則、模板、時(shí)限，減少事項(xiàng)、環(huán)節(jié)、材料，建立了統(tǒng)一的事項(xiàng)清單和完整的工作標(biāo)準(zhǔn)，有效解決力量線上線下業(yè)務(wù)脫節(jié)、信息流斷點(diǎn)多導(dǎo)致貫通不暢等問題，實(shí)現(xiàn)全流程再造。

加快精準(zhǔn)滴灌 打通數(shù)據(jù)高速路

按照“成熟一項(xiàng)、上線一項(xiàng)”的基本思路，溫州市煙草專賣局分批、分項(xiàng)逐步實(shí)現(xiàn)事項(xiàng)“網(wǎng)上辦”“掌上辦”。以互聯(lián)網(wǎng)+信息平臺(tái)為中臺(tái)，融合信息流、數(shù)據(jù)流、業(yè)務(wù)流，打破部門間的信息壁壘，實(shí)現(xiàn)群眾申請材料共享、審批時(shí)限壓縮，梳理、提煉許可證辦結(jié)時(shí)間、客戶信息維護(hù)完成時(shí)間、客戶信息維護(hù)同步率等6個(gè)流程評價(jià)指標(biāo)。目前，已搭建基層人員協(xié)同代辦提醒應(yīng)用，制作專賣管理工作代辦提醒插件，實(shí)現(xiàn)專賣管理工作模塊異常預(yù)警功能。

“我最近申請了煙草專賣零售許可證，今天收到的短信上面顯示了我要聯(lián)系的市場部和客戶經(jīng)理的聯(lián)系方式，我立刻打了電話，明天我就可以訂上煙了。”某食品店老板開心地說。

據(jù)了解，推進(jìn)“一件事”集成改革后，零售戶辦證線下往返次數(shù)縮短至平均0.3次，跨部門協(xié)同數(shù)據(jù)響應(yīng)時(shí)間實(shí)現(xiàn)零延遲，新辦證時(shí)間由平均4.73個(gè)工作日縮短至2.12個(gè)工作日，服務(wù)中心受理的客戶“一件事”項(xiàng)目咨詢事項(xiàng)占各類咨詢事項(xiàng)占比下降10.72%，服務(wù)滿意度由之前的98.7%提升到改革后的100%，用數(shù)據(jù)“加速度”提升了群眾滿意度。