為加快數字治企進程，浙江溫州市煙草專賣局深化“一件事”集成改革，通過流程再造、數據賦能、制度重塑，打通內外癥結，縱深推進“最多跑一次”改革，跑出便民服務“加速度”。

疏通環節堵點 完善內外部機制

從“辦事難”到“零次跑”，浙江“最多跑一次”的改革理念逐漸向各領域延伸。溫州市煙草專賣局以項目攻堅形式奏響了“一件事”集成改革的序曲，圍繞辦證、入網、送貨各個環節開展“一件事”流程診斷，排查冗余、交叉、遺漏環節，識別出24個工作規范控制項和4個關鍵風險點。

項目組成員進行“一件事”流程診斷。武若瑤攝

針對診斷出的問題，溫州市煙草專賣局推出一套流程優化機制，包括零售戶告知前置機制、內部信息協同機制和工作監督管理機制，通過事前做好客戶告知、事中跟蹤流程指標、事后落實監督評價，暢通各環節，做到疏通堵點、破除難點、消除痛點。

拓展應用場景 實現全流程再造

為加快各層級要素整合，溫州市煙草專賣局圍繞依法治企、智慧管理、基層服務、協同監督四大板塊，征集10個多業務協同場景需求，并結合前期流程優化機制，借鑒用戶與計算機交互界面，將職能流程圖縱向泳道切割為零售戶、互聯網+信息平臺、內部業務職能三個板塊，形成一張涵蓋多部門協同的《辦證送貨一件事流程梳理表》，描繪出前、中、后臺一體化集成改革全流程場景。

辦證工作人員向前來咨詢的市民講解辦證流程。鄭義攝

全流程場景從零售戶辦證需求端開始至首次卷煙配送到貨響應端結束，涵蓋部門、平臺、對象、相關流程、關鍵環節等要素，涉及網上辦理、現場勘驗、系統審核、銷售物流一體化平臺運維、線下拜訪服務、物流配送等步驟。規范規則、模板、時限，減少事項、環節、材料，建立了統一的事項清單和完整的工作標準，有效解決力量線上線下業務脫節、信息流斷點多導致貫通不暢等問題，實現全流程再造。

加快精準滴灌 打通數據高速路

按照“成熟一項、上線一項”的基本思路，溫州市煙草專賣局分批、分項逐步實現事項“網上辦”“掌上辦”。以互聯網+信息平臺為中臺，融合信息流、數據流、業務流，打破部門間的信息壁壘，實現群眾申請材料共享、審批時限壓縮，梳理、提煉許可證辦結時間、客戶信息維護完成時間、客戶信息維護同步率等6個流程評價指標。目前，已搭建基層人員協同代辦提醒應用，制作專賣管理工作代辦提醒插件，實現專賣管理工作模塊異常預警功能。

“我最近申請了煙草專賣零售許可證，今天收到的短信上面顯示了我要聯系的市場部和客戶經理的聯系方式，我立刻打了電話，明天我就可以訂上煙了。”某食品店老板開心地說。

據了解，推進“一件事”集成改革后，零售戶辦證線下往返次數縮短至平均0.3次，跨部門協同數據響應時間實現零延遲，新辦證時間由平均4.73個工作日縮短至2.12個工作日，服務中心受理的客戶“一件事”項目咨詢事項占各類咨詢事項占比下降10.72%，服務滿意度由之前的98.7%提升到改革后的100%，用數據“加速度”提升了群眾滿意度。