江西省上饒市信州區(qū)煙草專賣局（分公司）結(jié)合自身情況制定方案，細(xì)化目標(biāo)，扎實(shí)推進(jìn)“心連心”客戶滿意度提升工作。

找準(zhǔn)痛點(diǎn)，知己知彼，在行動上做到“零偏差”。為提高基礎(chǔ)工作質(zhì)量、提升客戶滿意度，信州區(qū)局（分公司）制定印發(fā)了“心連心”客戶滿意度提升工作方案，廣泛調(diào)研客戶關(guān)心關(guān)注的焦點(diǎn)問題，了解一線人員工作貫徹落實(shí)情況，查找客戶服務(wù)中存在的短板和不足，有針對性地開展問卷調(diào)查、談心談話與重大案件回訪，收集客戶關(guān)于營銷服務(wù)、市場管理等方面的意見建議，并根據(jù)問題制定相應(yīng)政策，落實(shí)整改措施，實(shí)現(xiàn)工作改進(jìn)。經(jīng)深入調(diào)研、診斷分析，鎖定客戶滿意度提升工作的痛點(diǎn)主要在專賣執(zhí)法、學(xué)校周邊和客戶服務(wù)“三條線”上。

聚焦難點(diǎn)，優(yōu)化服務(wù)，在推進(jìn)上做到“零溫差”。要堅持以管理為著力點(diǎn)，以宣傳為切入點(diǎn)，以服務(wù)為落腳點(diǎn)，細(xì)化措施、壓實(shí)責(zé)任，切實(shí)打好攻堅突破、提質(zhì)增效的主動仗，實(shí)現(xiàn)各項工作同步落實(shí)、協(xié)同推進(jìn)。

把握節(jié)點(diǎn)，評估成效，在發(fā)展上做到“零落差”。要拿出抓落實(shí)的“十八般武藝”，一抓到底釘釘子，確保在重點(diǎn)上“哪壺不開提哪壺”，在成效上“提了哪壺開哪壺”。在時間節(jié)點(diǎn)上，準(zhǔn)備將滿意度提升工作分為調(diào)研階段、制定措施階段、實(shí)施階段以及評估階段四個階段，信州區(qū)局（分公司）將進(jìn)一步明確時間節(jié)點(diǎn)要求，有序推進(jìn)目標(biāo)任務(wù)落地。在工作成效上，將統(tǒng)籌兼顧，把握關(guān)鍵，爭取相關(guān)部門的支持和指導(dǎo)，深入分析總結(jié)，進(jìn)行專項評估，查漏補(bǔ)缺、循環(huán)提升，持之以恒開展好“心連心”客戶滿意度提升工作，確保實(shí)現(xiàn)到今年年底客戶滿意度指標(biāo)達(dá)到90%以上、客戶投訴率下降30%、投訴處理滿意度達(dá)到100%的目標(biāo)。