江西省上饒市信州區煙草專賣局(分公司)結合自身情況制定方案,細化目標,扎實推進“心連心”客戶滿意度提升工作。
找準痛點,知己知彼,在行動上做到“零偏差”。為提高基礎工作質量、提升客戶滿意度,信州區局(分公司)制定印發了“心連心”客戶滿意度提升工作方案,廣泛調研客戶關心關注的焦點問題,了解一線人員工作貫徹落實情況,查找客戶服務中存在的短板和不足,有針對性地開展問卷調查、談心談話與重大案件回訪,收集客戶關于營銷服務、市場管理等方面的意見建議,并根據問題制定相應政策,落實整改措施,實現工作改進。經深入調研、診斷分析,鎖定客戶滿意度提升工作的痛點主要在專賣執法、學校周邊和客戶服務“三條線”上。
聚焦難點,優化服務,在推進上做到“零溫差”。要堅持以管理為著力點,以宣傳為切入點,以服務為落腳點,細化措施、壓實責任,切實打好攻堅突破、提質增效的主動仗,實現各項工作同步落實、協同推進。
把握節點,評估成效,在發展上做到“零落差”。要拿出抓落實的“十八般武藝”,一抓到底釘釘子,確保在重點上“哪壺不開提哪壺”,在成效上“提了哪壺開哪壺”。在時間節點上,準備將滿意度提升工作分為調研階段、制定措施階段、實施階段以及評估階段四個階段,信州區局(分公司)將進一步明確時間節點要求,有序推進目標任務落地。在工作成效上,將統籌兼顧,把握關鍵,爭取相關部門的支持和指導,深入分析總結,進行專項評估,查漏補缺、循環提升,持之以恒開展好“心連心”客戶滿意度提升工作,確保實現到今年年底客戶滿意度指標達到90%以上、客戶投訴率下降30%、投訴處理滿意度達到100%的目標。
篤行致遠 2024中國煙草行業發展觀察