“請問是周常生嗎？”電話這頭一個利落的聲音詢問道。

“是的，請問你是哪里？”電話那頭一個蒼老的聲音回答道。

“我是南昌市西湖區煙草專賣局的工作人員，請問，你對我們員工的日常工作是否滿意？”利落的聲音接著問道。

“哦，你們同事的服務都很細心周到，我很滿意！”周常生回答道。

近年來，江西南昌市西湖區煙草專賣局牢固樹立服務意識，將“始于客戶需求 終于客戶滿意”的理念融入到專賣、營銷日常服務工作中，通過全方位、立體式、多角度的方式引導干部員工通過各自崗位和技能優勢，持續深化“我為群眾辦實事”的工作理念，始終將零售客戶滿意度的提升，作為檢驗各項工作的重要標準。

目標幫扶融日常

西湖區煙草專賣局（分公司）黨支部，始終以“一個支部，一個堡壘，一個黨員，一面旗幟”的思想引導各項中心工作。在在年初通過多次專題會議和市場調研，將零售客戶的服務需求進行收集、整理成動態檔案，通過黨支部會議、黨小組會議黨員干部和骨干員工會根據自身專業與特長對零售客戶的服務需求進行認領；在認領服務需求后，大伙每月會定期走訪目標零售客戶，對他們提出的服務需求內容進行“清單式”幫扶，并對幫扶結果進行評估。

“你們黨員同志真是太好了，每月都來我店里，幫我把店里的貨物整理的井井有條，從柜臺到貨架都幫我擦拭一邊，我這小店能有今天的面貌全都是他們的功勞，我為他們的熱心服務點贊。”在二七路經營的胡老板說道。

行政服務提質量

西湖區煙草專賣局在近些年行政許可“放管服”的基礎上，持續秉承“最多跑一次”原則，加強網上辦證流程和服務指南宣傳，明確工作標準、時限及準備材料等，讓辦事群眾熟悉辦理流程，真正“少跑腿”；開啟“快速辦”服務模式，不斷優化許可證新辦工作流程，做好受理與實地核查工作銜接，縮短工作周期，提高工作效率，對符合法定條件、材料齊全的行政許可事項，做到即時受理、快速辦結；堅持“首問負責制”，要求行政許可工作人員對申請人存在的疑問耐心解答，對法定不予受理、不予許可的情形做好解釋說明，持續提升行政許可服務水平。?

“自從我上次去煙草局問過辦證的相關事宜以后，這些小伙子們又是微信視頻、電話聯系我，告訴我辦證需要的材料，”在朝陽云海路經營的楊大爺說道：“有的材料還是他們上門給我準備的，之后沒幾天就送到我店店里來了，我為他們的工作效率點贊。”

個性服務見成效

西湖分公司因地制宜靈活變通的服務模式，做好“傳統+創新”服務相結合的方式。一方面，通過市場波動、商品結構、動銷習慣和市場預判“四維度”相結合為客戶做好全面分析，使得營銷人員在走訪過程中能更好將政策傳到至終端，協助終端建設水平提升，假日盈利水平提升，客戶滿意度提升，達到“三提升”的效果。另一方面，西湖區煙草專賣局（分公司）細化服務內容，根據不同零售客戶的業態、商圈、需求等，為客戶定制“基礎服務+個性服務+增值服務”的套餐模式，并依托黔彩云零售終端系統、企業微信群、微信服務號、新商盟平臺、移動辦公平臺等提升服務品質和效率。

近期，西湖區煙草專賣局（分公司）結合現階段工作實情，從三方面開展滿意度提升“百日攻堅”工作，西湖區煙草專賣局（分公司）指定專人通過電話調查和實地走訪方式，定期對每條營銷線路滿意度情況進行測評，并發布滿意度調查報告，對測評結果靠前的營銷人員進行獎勵，營造“比、學、趕、超”的良好氛圍，對收集到的問題及時反饋給相應的營銷人員，有效的改進工作作風，在最近一次的滿意度調查中零售客戶滿意度達到96.88%，高于全市平均水平。

接下來，西湖區煙草專賣局（分公司）將持續深化“專銷內督”四員聯動機制，對內構建“部門+協助”信息互通流程，對外擴展“服務+監管”市場管控模式，逐步實現“以點帶面”一體化聯動機制，使得西湖區煙草專賣局（分公司）管理、服務水平達到新高度、提升新水平、取得新突破，為更好更高效的提升企業軟實力邁出堅實的一步。