為深入推進卷煙營銷市場化取向改革，實現“1466”卷煙營銷新生態價值體系落地，近年來，貴州省黔南布依族苗族自治州煙草專賣局（公司）按照“專業分工協作、高效管理創新”工作思路，堅持黨建統領，增強服務意識，強化專業賦能，注重效率提質，夯實市場之基，走出了一條卷煙營銷隊伍職能轉型之路。

深入市場調研 明確轉型方向

前期，黔南州煙草專賣局（公司）以滿足客戶服務需求為中心，以提升營銷隊伍能力為重點，堅持市場導向，開展了一場覆蓋全州12個縣市、以營銷隊伍建設為主題的專題調研。經反復論證，原有的營銷隊伍職能職責已不適應新形勢下卷煙營銷發展要求。對此，他們落實貴州省煙草專賣局（公司）工作要求，探索營銷隊伍職能轉型新思路，進一步細化“新四員”職能職責，開出了新“良方”——“12433”營銷隊伍職能轉型體系。

黔南州煙草專賣局（公司）堅持“因地制宜、因需設崗、專崗專責”職能轉型方向，工作內容由分散型向項目化轉變，構建“12433”卷煙營銷隊伍職能轉型體系，以“1466”體系為主線，夯實市場、工作兩個基礎，突出品牌培育、信息監測、客戶服務、終端建設四個重點，抓實崗位編配、職能界定、資源保障三項措施，實現專業化、協作化、扁平化三個目標。在州縣兩級單位創建雙層“4+N”組織架構，分別設置品牌、信息、終端、客服4個專業崗位和N個其他崗位；完善各項管理制度，明確職責界定，優化作業標準，優化評價體系，讓新崗位人員快速知曉“做什么”和“怎么做”，促進營銷人員從“面面俱到”變為“職業專家”。

強化專業賦能 注重效率提質

黔南州煙草專賣局（公司）推行營銷隊伍“一變四”崗位職能轉型，變的不只是稱呼，內在的工作內涵也發生了變化。通過強化隊伍賦能、終端賦能、數據賦能，他們著力轉思路、優舉措、提效能。

強化隊伍賦能，探索協作新模式。圍繞“面向市場、著眼基層、強化管理、突出服務”要求，著力“前臺職業化、后臺專業化”這個根本目標，出臺營銷隊伍職能轉型工作方案，為推動轉型提供有力保障。以崗位定編制，切實解決“如何轉”的問題；以職責定邊界，切實解決“轉什么”的問題；以質量定考評，切實解決“轉到位”的問題。按照“主責專注、輔責協同”原則，全面梳理客戶經理面向零售客戶服務的關鍵環節和內容，將其所有職能職責按四項重點業務重新劃分界定，共調整4大項、32小項。根據新崗位職能職責，細化服務內容，優化工作流程，編制崗位服務手冊，推行“網絡+視頻+圖書室”培訓，強化過程督導考評，進一步明確職能職責界限和運行評價體系，提升營銷人員思想認識、工作能力和職業素養。

深化終端賦能，發揮功能新作用。圍繞“352”終端建設體系，按照“總體規劃、注重質量、分層推進”工作思路，深入客戶調研，圍繞“小而精”的建設思路，推動終端業態升級。終端管理崗位突出后臺規劃督導職能，圍繞市場面向現代終端客戶與消費者服務，負責區域內終端建設規劃、建設過程跟蹤指導、高質量掃碼督導等，策劃與職責相關的工作進行傳遞并協同實施。采用“三步法”抓實終端建設，精準定位抓規劃布局、全程跟進抓建設質量、完善功能抓運行維護，著力抓好終端店內布局優化和運行質量提升，充分發揮現代終端功能及示范引領作用。

突出數據賦能，開創營銷新局面。以提升數據質量為重點，利用現代化信息手段，拓展信息采集渠道、擴寬數據分析維度、多元應用評價結果，夯實數據基礎，探索數據運用新模式。信息管理崗位突出后臺分析指導職能，負責區域內需求預測、信息監測、消費數據庫建立、數據分析指導等，策劃與職責相關的工作進行傳遞并協同實施。采用“三提升”方式探索數據“采析用”新路徑，優化選點質量提升數據全面性、強化過程管控提升數據準確率、做實信息分析提升數據實用性，推動數據營銷提質升級，讓數據成為營銷人員管理與服務的依據。

強化服務為本，夯實市場之基

黔南州煙草專賣局（公司）始終注重統籌市場與服務的關系，突出關注以零售客戶為中心的服務重點，以品牌戰略為核心的培育重點，既服務好零售客戶，又調控好市場狀態。

聚焦客戶需求，實施差異化服務。圍繞客戶，構建以客戶服務需求為導向、精準服務為標準的專業服務模式，開展“標準化+個性化、特色化、親情化”服務，提高客戶獲得感及滿意度。客服管理崗位突出前臺服務宣傳職能，圍繞市場直接面向零售客戶和消費者服務，協同處置后臺專業崗位傳遞的各類工作信息。采用“1+3”差異化服務方式開展客戶服務工作，推動“黔彩”服務品牌運行落地，進一步提升零售客戶對服務品牌的認知度和依存度。

聚焦市場需求，精準品牌培育。圍繞市場，創建“終端+品牌培育”模式及“互聯網+品牌推廣”方式，從精準市場信息、發力品牌宣傳，精細工商協同、借力品牌文化等方面深入開展品牌培育，推動各類品牌共同發展。品牌管理崗位突出后臺策劃分析職能，圍繞共育品牌發展戰略面向市場與品牌服務，負責區域內品牌培育及評價、品牌生命周期管理、貨源采購供應、工商協同營銷、線上多維營銷和雪茄煙市場開拓等，策劃與職責相關的工作進行傳遞并協同實施。采用“五清五定五說”品牌培育方法，精準研判各個品牌規格的生命周期，甄別運用合理的培育策略，提高品牌生命周期，擴大銷售規模，有效挖掘消費潛力。

黔南州煙草專賣局（公司）推進營銷隊伍職能轉型以來，有效解決了以前卷煙營銷工作主要依靠客戶經理“單兵作業”、眉毛胡子一把抓、服務響應速度不快等問題，營銷人員從“面面俱到”向“重點突出”轉變，技能水平從“全而不精”向“精而更專”轉變，打造了集信息行家、終端高手、品牌能手、服務先鋒為一體的營銷隊伍。通過開展隊伍協作互動服務，實現“雙維雙聯、數據驅動”現代營銷新模式，“新四員”共同面向市場和客戶，挖掘數據潛能，促使品牌、信息、終端、客服四個專業崗位既各司其職又相互配合，實現前后臺信息互聯共享、業務協同互動，推動卷煙銷售平穩、市場狀態優化、客戶盈利提升；通過實施管理模式優化，實現州縣兩級單位專崗上下對位、管理追蹤到位，營銷中心專崗對應營銷部專崗，營銷部專崗直接落實職責到市場、到客戶，速度快、效率高，一支專攻市場、精通業務、信息互通、業務互動的高效營銷隊伍逐漸形成。當前，黔南州零售客戶服務滿意度達到96%以上，終端建設比例達到19%以上，高質量掃碼達標率95%以上，位居全省煙草商業系統前列，為卷煙市場保持良好狀態奠定了基礎。