客戶投訴問題是每個(gè)商業(yè)企業(yè)老生常談的問題，由于上級(jí)部門要把客戶投訴列入考核的重點(diǎn)內(nèi)容之一，因此，每當(dāng)遇到客戶投訴時(shí)不少煙草商業(yè)企業(yè)的都會(huì)談虎色變。而為了減少客戶投訴，一些工作人員都會(huì)想方設(shè)法采取各種措施，來討好客戶，以化解客戶怨氣，請(qǐng)求客戶不要投訴。

其實(shí)筆者認(rèn)為，客戶投訴其實(shí)并不可怕。因?yàn)?#xff0c;客戶投訴除了是部分投訴由于客戶無理投訴外，也有一些投訴確實(shí)能反映出我們工作的存在的問題和缺失。如果我們能正確看待客戶投訴，并學(xué)會(huì)用正面的思維來認(rèn)識(shí)客戶投訴、分析客戶投訴、處理客戶投訴，不僅不會(huì)影響我們的服務(wù)形象，而且能透過客戶投訴來尋找我們工作中缺失或者問題，為我們進(jìn)行工作查漏補(bǔ)缺，改進(jìn)工作方式提供幫助。更重要的是我們還能通過客戶投訴來檢驗(yàn)我們一線人員的服務(wù)行為，從而為加強(qiáng)服務(wù)人員監(jiān)督，改進(jìn)服務(wù)水平提供有力的促進(jìn)作用。那么，如何透過客戶投訴來尋找和改進(jìn)工作缺失呢？

一是要從客戶投訴中查找工作缺失。事實(shí)表明，客戶之所以會(huì)投訴是因?yàn)槲覀兘o了他們投訴熱線，客戶認(rèn)為只要他們對(duì)我們的服務(wù)不滿，就可通過投訴來化解他們的怨氣，讓他們的服務(wù)需求得到滿足，受傷的心理得到安慰。另外，某種程度上說，客戶投訴也是他們對(duì)我們企業(yè)的信任和支持。因此，只要把客戶滿意作為第一追求的企業(yè)，都會(huì)正確認(rèn)識(shí)客戶投訴，并從客戶投訴中認(rèn)識(shí)和查找工作缺失。那么，如何從客戶投訴中查找工作缺失呢？通過分析，筆者認(rèn)為客戶投訴的最主要的原因是他們對(duì)自己的經(jīng)營(yíng)收益不滿足而產(chǎn)生怨氣，而這種怨氣雖然有的確實(shí)是他們自己經(jīng)營(yíng)不善造成的，但是也有一些客戶投訴確實(shí)是我們服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度差，或者說是服務(wù)水平低，讓他們對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)政策理解不到位造成的。因此，在收到客戶投訴時(shí)我們首要的工作就是要查明客戶投訴的原因，弄清客戶投訴的事實(shí)情況，而不是一聽到有客戶投訴就感到頭疼。弄清客戶投訴事實(shí)和原因以后，再根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行處理，并查找我們的工作缺失。一方面要深入查找服務(wù)人員服務(wù)理念、服務(wù)承諾、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)流程等執(zhí)行到位的情況；另一方面，要查找我們經(jīng)營(yíng)決策上存在的問題與不足，為下一步改進(jìn)工作，減少客戶投訴提供參考。

二是要透過客戶投訴改進(jìn)工作缺失。處理客戶投訴最終目的就是為了改進(jìn)我們的工作缺失，進(jìn)而讓達(dá)到讓客戶滿意的效果。如何透過客戶投訴來改進(jìn)工作缺失呢？第一，要正確處理客戶投訴，讓每一個(gè)投訴都能得到圓滿處理。客戶投訴處理要因情況而異，如果確因服務(wù)人員服務(wù)不到位，要及時(shí)向客戶進(jìn)行道歉，并予以服務(wù)補(bǔ)救。同時(shí)，要加強(qiáng)對(duì)服務(wù)人員的服務(wù)考核，促進(jìn)服務(wù)人員不斷提高服務(wù)意識(shí)，避免同一種投訴案例多次發(fā)生。如果是客戶自身的原因，也要加強(qiáng)對(duì)客戶的宣傳教育，通過擺事實(shí)講道理，讓他們知道無理投訴給企業(yè)帶來的危害，如果給企業(yè)的名譽(yù)造成影響的，還要采取適當(dāng)?shù)拇胧?duì)他們予以處理。如果是因?yàn)榭蛻魧?duì)我們的服務(wù)的期望值過高的原因，要在對(duì)客戶說明原因的基礎(chǔ)上，對(duì)客戶的投訴予以肯定。同時(shí)，還要把客戶提出的一些新服務(wù)要求作為我們創(chuàng)新的源泉和動(dòng)力，不斷提升服務(wù)理念，創(chuàng)新服務(wù)方式，用更加高效、優(yōu)質(zhì)、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)來贏得客戶的滿意，提高服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力。第二，在客戶投訴處理結(jié)束以后，既要把此次投訴處理的過程中一些好的經(jīng)驗(yàn)做法記錄下來，為下次處理客戶投訴提供參考；又要針對(duì)此次客戶投訴中發(fā)現(xiàn)的工作缺失進(jìn)行及時(shí)改進(jìn)，如果是制度不完善的要完善制度，如果是服務(wù)人員服務(wù)不到位的，就要加強(qiáng)服務(wù)人員的培訓(xùn)與管理，促進(jìn)他們不斷改進(jìn)服務(wù)態(tài)度，提升服務(wù)質(zhì)量，減少不必要的客戶投訴。另外，要定期對(duì)客戶投訴進(jìn)行細(xì)化分析，因?yàn)椴皇撬械目蛻敉对V都是有效投訴，這就需要我們正確去分析，針對(duì)各種投訴行為形成一個(gè)科學(xué)處置的系統(tǒng)方法，為日常快速處理客戶投訴提供參考。

總之，客戶投訴其實(shí)一把雙刃劍，我們唯有正確認(rèn)識(shí)客戶投訴，科學(xué)處理客戶投訴，從客戶投訴中不斷吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，改進(jìn)工作舉措，才能不斷取得工作的新成效，獲取工作新成果，最終實(shí)現(xiàn)客我雙贏的目的。