為進一步提升12313投訴舉報熱線的處理處置效率和實效。近日，江西省九江市湖口縣煙草專賣局進一步明確和制定相關監(jiān)管要求，多措并舉做好12313熱線的處理監(jiān)管工作，規(guī)范處置流程，提高處置效率和實效，切實轉(zhuǎn)變思想作風，保護人民群眾的合理訴求，爭創(chuàng)群眾滿意的模范機關。

一是統(tǒng)一思想，提升認識高度。縣局就近期出現(xiàn)的一起投訴處理超時問題召開專題會議，組織相關部門和人員集中學習《12313熱線規(guī)范處置指引》、《8500456電話受理處理工作流程》等相關規(guī)范性文件，進行自查自糾，針對出現(xiàn)的問題環(huán)節(jié)查擺原因，尋找短板，舉一反三，堅決杜絕此類問題的再次發(fā)生。通過學習提高，全員統(tǒng)一認識到，?12313熱線是服務對象反映訴求，監(jiān)督合法行政、提升服務質(zhì)量的公共載體，是行業(yè)落實“我為群眾辦實事”主題實踐活動要求，提升人民群眾滿意度和獲得感的重要途徑。

二是強化職責，細化分工協(xié)作。按照處置流程和首問負責制要求，根據(jù)工單的要求明確第一責任部門和責任人，細化相關部門、人員的工作職責、處理步驟和分工協(xié)作，并嚴格按照煙草專賣文明執(zhí)法工作要求，及時、細致、耐心的做好處理處置工作；處理完結(jié)后，除了要做好材料歸檔，還要將工單處理情況及時反饋內(nèi)管和法規(guī)部門，對處理結(jié)果進行電話回訪和實地抽查。處理各環(huán)節(jié)做到“事事馬上辦、人人釘釘子、個個敢擔當”。

三是強化督考，提升處置質(zhì)量。運用督考結(jié)果抓落實，讓“不為不辦找理由、只為辦好想辦法”的工作理念切實落地見效。綜合監(jiān)督部門對處理不及時、處置不規(guī)范、當事人反饋滿意度較差的工單，系統(tǒng)分析主、客原因，制定科學的應對措施。對因客觀原因和政策限制無法辦理的，可由主管領導和相關部門負責人再次進行耐心細致的宣傳解釋工作；對因主觀原因和服務態(tài)度造成的差評，對相關責任人列入二級考評進行追責；確因處置人員態(tài)度惡劣造成輿情和不良社會影響的，由紀檢監(jiān)察部門按執(zhí)紀監(jiān)督處理。真正做到投訴處理處置工作便捷高效、暖心爽心。