12313熱線作為政務(wù)熱線的一部分，已經(jīng)成為了連接煙草和零售客戶、卷煙消費者和普通大眾的主要渠道之一，也成為煙草在該項領(lǐng)域代替政府服務(wù)的重要窗口。為此，各級煙草專賣局高度重視熱線工單處置工作，并將其作為各單位強化作風(fēng)、外樹形象的重要內(nèi)容。筆者結(jié)合工作實際，就12313熱線工單處置談幾點思考。

一、12313熱線的基本功能

12313作為煙草專有的熱線，當(dāng)初是基于許可證申辦咨詢、客戶投訴、案件舉報等功能而建立的，經(jīng)過數(shù)年的廣泛宣傳和推廣，曾經(jīng)被運用咨詢或反饋煙草相關(guān)工作的客戶熱線400、政府熱線12345已經(jīng)運用很少了，也就是說，廣大社會大眾都普遍知曉了12313專有的煙草領(lǐng)域服務(wù)功能，也就很少甚至有的各級煙草專賣局沒有受理過這些其他熱線轉(zhuǎn)辦來的工單任務(wù)。

二、做好12313熱線工單處置的重要意義

如上所述，12313熱線作為煙草行業(yè)對外服務(wù)的渠道，不僅事關(guān)煙草行業(yè)的作風(fēng)效能，也關(guān)聯(lián)到政府服務(wù)百姓、服務(wù)大眾的服務(wù)形象，因此，其重要意義體現(xiàn)了政府服務(wù)形象、行業(yè)服務(wù)形象，還有最直接的各級煙草專賣局服務(wù)形象。

誠然，12313熱線工單處置的恰到好處，表現(xiàn)在規(guī)范、文明、及時和合情達(dá)理，會給撥打熱線的當(dāng)事人如沐春風(fēng)的感覺，行業(yè)和政府的形象得到了維護(hù)；但如何處置的不好，比如不夠文明、不夠規(guī)范、處置不及時等等，不僅可能影響反饋當(dāng)事人的權(quán)益，誘發(fā)當(dāng)事人的不良情緒，有的還可能引發(fā)不當(dāng)?shù)呢?fù)面輿情，最終反噬到負(fù)責(zé)處置的單位，損害了煙草行業(yè)和政府的服務(wù)形象，也損害了行業(yè)和政府的公正性、公信力。

三、抓好12313熱線工單處置的措施

鑒于12313熱線工單處置的重要性，各地市級煙草企業(yè)要高度重視該項工作，以“等不起”的緊迫感、“慢不得”的危機感、“坐不住”的責(zé)任感，文明熱情、規(guī)范有序、及時高效做好12313熱線工單處置工作。

一要明確分工，推動各司其職。各地市煙草企業(yè)按照行業(yè)做好熱線處置工作的隊伍建設(shè)要求，立足工作實際建立自身12313熱線處置組織架構(gòu)，配備相應(yīng)的12313熱線處置工作人員，做到人員到位；同時還要建立健全專賣部門歸口牽頭、做好任務(wù)分解派單，營銷、物流、縣級局依據(jù)職能主動認(rèn)領(lǐng)、主動推進(jìn)落實的部門協(xié)調(diào)、左右聯(lián)動的工作機制，做到了熱線工單辦理責(zé)任的無縫對接。

二要細(xì)化要求，推升服務(wù)質(zhì)量。各地市商業(yè)企業(yè)要落實行業(yè)熱線處置的規(guī)范程序要求，立足工作實際繼續(xù)量化完善12313熱線工單查詢、承轉(zhuǎn)、辦理、反饋等各個環(huán)節(jié)時限標(biāo)準(zhǔn)，確保12313熱線工單及時承轉(zhuǎn)、及時辦理；同時，還要明確事項問題告知、訴求分類、處置確認(rèn)等工作節(jié)點的標(biāo)準(zhǔn)化要求，規(guī)范咨詢、舉報、投訴等14類典型場景答復(fù)程序和文明用語，確保熱線工單反饋的問題文答復(fù)、規(guī)范處置。

三要嚴(yán)格考核，強化問責(zé)追究。各地市商業(yè)企業(yè)不僅在思想認(rèn)識上高度重視，還需要將12313熱線工單處置工作納入工作業(yè)績考核，既要考核責(zé)任單位、責(zé)任部門的處置工作業(yè)績，也要考核到處置工作的直接責(zé)任人員的處置質(zhì)量，推動12313熱線處置工作上下同欲、同頻共振；同時，還要健全完善績效考核的具體內(nèi)容和扣罰標(biāo)準(zhǔn)，對超期辦理、辦理滿意度低、辦理程序不規(guī)范、處置不文明等情形的責(zé)任人員、責(zé)任部門、責(zé)任單位進(jìn)行提醒約談和經(jīng)濟(jì)處罰，對因投訴舉報熱線處理不當(dāng)引發(fā)負(fù)面輿情的責(zé)任單位給予規(guī)范經(jīng)營工作“一票否決”，并按照紀(jì)檢監(jiān)察等工作要求追求責(zé)任單位領(lǐng)導(dǎo)的有關(guān)責(zé)任，切實以嚴(yán)的考核促進(jìn)責(zé)任心到位、推動行業(yè)作風(fēng)效能的鞏固，達(dá)到維護(hù)行業(yè)和政府良好服務(wù)形象的目的。