卷煙客戶經(jīng)理是聯(lián)系和溝通煙草公司和客戶的重要紐帶，在整個(gè)煙草行業(yè)鏈中地位重要，作用重大，絲毫不能馬虎。客戶經(jīng)理的營(yíng)銷理念、營(yíng)銷手段和營(yíng)銷能力在很大程度上影響著卷煙營(yíng)銷效果，從而也影響到行業(yè)未來(lái)發(fā)展。特別是在新發(fā)展階段，煙草行業(yè)面臨著巨大壓力和挑戰(zhàn)，客戶經(jīng)理更應(yīng)該主動(dòng)作為，要敢于擔(dān)當(dāng)，要引導(dǎo)卷煙零售戶轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)理念，積累經(jīng)營(yíng)技巧，創(chuàng)新促銷手段，從而更好地提升卷煙銷量，促進(jìn)行業(yè)發(fā)展。但是現(xiàn)在的卷煙零售戶許多處于新老交替狀態(tài)，大多富有個(gè)性，富有思想，各有各的想法，各有各的觀點(diǎn)，那么客戶經(jīng)理如何高質(zhì)量做好卷煙營(yíng)銷呢？筆者認(rèn)為關(guān)鍵在于洞察心理，靈活營(yíng)銷。

所謂洞察心理，就是卷煙客戶經(jīng)理要準(zhǔn)確地把握各卷煙零售戶的心理特征，判斷其心理想法，從而更好地順應(yīng)其心理需求；所謂靈活營(yíng)銷，就是指客戶經(jīng)理要依據(jù)不同卷煙零售戶的心理特點(diǎn)和需求，靈活地指導(dǎo)他們賣好煙，而不是千篇一律，機(jī)械、固執(zhí)地統(tǒng)一要求。

一、對(duì)自以為是、剛愎自用者要理智冷靜。

客戶經(jīng)理在開展卷煙營(yíng)銷時(shí)，可能會(huì)遇到一些自以為是，剛愎自用的卷煙零售戶，實(shí)際中這樣的卷煙零售戶非常多。這些零售戶總是認(rèn)為自己在卷煙經(jīng)營(yíng)方面有自己的一套套經(jīng)驗(yàn)，無(wú)需他人過多干涉。因此他們一般聽不進(jìn)客戶經(jīng)理的意見和建議，而始終堅(jiān)持自己的想法，憑著自己主觀想象，或者按照自己已有的經(jīng)驗(yàn)和做法去做。

實(shí)際上社會(huì)在發(fā)展，時(shí)代在更新，卷煙消費(fèi)者需求在變化，同時(shí)卷煙品牌也在不斷變化。因此卷煙經(jīng)營(yíng)理念應(yīng)該做到與時(shí)俱進(jìn)，而不是固執(zhí)己見。現(xiàn)階段一個(gè)零售戶要想做好卷煙經(jīng)營(yíng)，就必須多學(xué)習(xí)，多交流。要虛心向客戶學(xué)習(xí)，向同行學(xué)習(xí)，向顧客學(xué)習(xí)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，從而不斷更新自己的經(jīng)營(yíng)理念，適時(shí)更新卷煙品牌。

為此面對(duì)這樣的客戶，客戶經(jīng)理要多一些理智和冷靜，而不是和他們“硬抗”，“對(duì)撞”。當(dāng)然可以想象客戶經(jīng)理遇到這樣的客戶，心理有多么委屈和糟心，但是如果客戶經(jīng)理不能冷靜理智對(duì)待，就有可能和客戶產(chǎn)生矛盾乃至沖突，那么今后如何開展工作？卷煙營(yíng)銷怎么后續(xù)發(fā)展？客戶經(jīng)理要耐心地引導(dǎo)他們?nèi)绻趺醋鲈趺醋隹赡芨?#xff0c;不信可以先試試，同時(shí)多向介紹煙草公司表彰的那些優(yōu)秀零售戶的經(jīng)驗(yàn)，或許這樣會(huì)激發(fā)零售戶反思，產(chǎn)生意想不到效果。

二、對(duì)敢闖敢拼、盲目冒進(jìn)者要耐心勸導(dǎo)。

客戶經(jīng)理在開展卷煙營(yíng)銷時(shí)，還會(huì)遇到那些敢闖敢拼、盲目冒進(jìn)的卷煙零售戶。對(duì)待這些卷煙零售戶要耐心引導(dǎo)，讓他們認(rèn)識(shí)到過于冒進(jìn)有可能使自己遭受損失的危害性。實(shí)際上卷煙經(jīng)營(yíng)是一個(gè)慢工細(xì)活，需要時(shí)間探索，需要過程提升。而不是一蹴而就，更不能盲目冒進(jìn)。

比如有的零售戶賣了幾年煙，自我感覺良好，就認(rèn)為自己人脈關(guān)系不錯(cuò)，經(jīng)營(yíng)能力強(qiáng)，什么煙都可以經(jīng)營(yíng)，多少煙都能賣得出。這樣一想，心里熱乎乎，總想著多賣煙，賣多煙能發(fā)財(cái)。于是就急忙升級(jí)擴(kuò)模，將卷煙零售店上檔次，上規(guī)模，擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)品牌、增加數(shù)量。還有的想到越高檔煙利潤(rùn)越可觀，于是不顧周邊消費(fèi)群體結(jié)構(gòu)特點(diǎn)、消費(fèi)需求變化，消費(fèi)水平實(shí)際而盲目地追求品牌的“高大上”，什么九五之尊，黃鶴樓1916、玉溪硬境界等都急于進(jìn)購(gòu)。其實(shí)這樣不符合實(shí)際的進(jìn)購(gòu)，有用嗎？回答肯定是否定。

為此客戶經(jīng)理要肯定這類客戶敢闖敢拼的干勁和勇氣，但是更要引導(dǎo)這類客戶在卷煙經(jīng)營(yíng)方面要做好長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)準(zhǔn)備，要慢慢積累人脈，通過誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，熱情待客為自己贏得口碑，擴(kuò)大影響。而不能一蹴而就發(fā)大財(cái)。

三、對(duì)漠視法紀(jì)、隨心所欲者要予以制止。

客戶經(jīng)理在開展卷煙營(yíng)銷時(shí)，還會(huì)遇到那些漠視法紀(jì)，隨心所欲的卷煙零售戶。對(duì)待這類卷煙零售戶客戶經(jīng)理要予以及時(shí)制止，而不是任其所為。實(shí)際中不少卷煙零售戶，時(shí)刻總是想著如何多賺錢，賺多錢，但是自己的經(jīng)營(yíng)能力有限，經(jīng)營(yíng)效果較差。于是為了使自己利益最大化而劍走偏鋒，低價(jià)私購(gòu)、回購(gòu)、網(wǎng)購(gòu)，參與真煙非法流通活動(dòng)。這些行為既是違法違紀(jì)，更損害了國(guó)家和消費(fèi)者利益。

在我國(guó)，為了更好凈化卷煙市場(chǎng)，維護(hù)國(guó)家和消費(fèi)者利益，規(guī)范卷煙經(jīng)營(yíng)行為，實(shí)行嚴(yán)格的煙草國(guó)家專營(yíng)專賣制度。長(zhǎng)期的經(jīng)營(yíng)實(shí)踐證明，國(guó)家煙草專賣制度是成功的，是有效地，確保行業(yè)穩(wěn)定發(fā)展。但是一些不法分子緊盯卷煙市場(chǎng)，他們誘惑卷煙零售戶，誘導(dǎo)卷煙零售戶低價(jià)進(jìn)購(gòu)假冒偽劣卷煙制品，欺詐消費(fèi)者，獲取更多利益。客戶經(jīng)理一旦發(fā)現(xiàn)卷煙零售戶有這種傾向，或者有著行為的，盡管這不是客戶經(jīng)理卷煙營(yíng)銷職責(zé)范圍內(nèi)容，但是也必須予以及時(shí)教育批評(píng)并堅(jiān)決制止。

對(duì)于這種漠視法紀(jì)，違規(guī)違紀(jì)經(jīng)營(yíng)卷煙行為的零售戶，客戶經(jīng)理決不能包庇、縱容和漠視。實(shí)際上制止這種行為，除了有利于維護(hù)國(guó)家和消費(fèi)者利益外，還有利于維護(hù)煙草行業(yè)形象和絕大數(shù)守法經(jīng)營(yíng)戶利益。客戶經(jīng)理不能以不是自己職責(zé)范圍事情而聽之任之，放手不管。客戶經(jīng)理要加大誠(chéng)信自律互助小組建設(shè)，加強(qiáng)交流，積極發(fā)揮小組成員間相互制約、監(jiān)督和約束作用。

四、對(duì)畏手畏腳、膽小甚微者要多加激勵(lì)。

客戶經(jīng)理在開展卷煙營(yíng)銷時(shí)，還會(huì)遇到那些畏手畏腳、膽小甚微的卷煙零售戶。對(duì)這類零售戶客戶經(jīng)理要多加激勵(lì)，要鼓勵(lì)他們樹立信心，敢于糾偏差錯(cuò)，總結(jié)反思；要引導(dǎo)這些零售戶樹立正確的卷煙經(jīng)營(yíng)理念，開展靈活多變的促銷方式吸引消費(fèi)，推動(dòng)卷煙銷售。實(shí)際上在卷煙經(jīng)營(yíng)方面，零售戶要舍得花時(shí)間和精力，要站得高望得遠(yuǎn)，要積極探索，積累經(jīng)驗(yàn)，創(chuàng)新手段。

當(dāng)前正處新發(fā)展階段，新格局、新發(fā)展、新挑戰(zhàn)交織一起，對(duì)卷煙零售戶提出了嚴(yán)格挑戰(zhàn)和考驗(yàn)。如何使自己產(chǎn)生巨大的吸引力和凝聚力，取信更多消費(fèi)者，是沒有卷煙零售戶必須深思的課題。一個(gè)卷煙零售戶如果在卷煙經(jīng)營(yíng)方面總是畏手畏腳，膽小甚微的話，嚴(yán)格來(lái)說(shuō)這樣的零售戶不適合經(jīng)營(yíng)卷煙，也不可能有所作為的。

隨著時(shí)代發(fā)展，卷煙消費(fèi)的消費(fèi)理念和消費(fèi)需求都發(fā)生了很大變化。各中煙公司為了順應(yīng)這種變化，也在不斷加大資金投入和技術(shù)創(chuàng)新力度，不斷研發(fā)新的煙草制品。為此客戶經(jīng)理必須引導(dǎo)卷煙零售戶敢于嘗試，積極培育合適新品，大膽銷售新品。可以這么說(shuō)一個(gè)零售戶做好傳統(tǒng)的優(yōu)秀卷煙品牌的經(jīng)營(yíng)不是很難的事情，畢竟這些品牌市場(chǎng)知曉度大，認(rèn)可度高，深受消費(fèi)信賴和支持。而卷煙零售戶能否經(jīng)營(yíng)好新品牌，則是對(duì)卷煙零售戶的最大考驗(yàn)，也是對(duì)零售戶的一種挑戰(zhàn)。一個(gè)卷煙零售戶如果不愿接受新事物的挑戰(zhàn)，那么可能會(huì)錯(cuò)失許多新品帶來(lái)的利益，從而也會(huì)束縛自己的經(jīng)營(yíng)能力和經(jīng)營(yíng)效果。因此客戶經(jīng)理要對(duì)這類客戶多加信心激勵(lì)，多加創(chuàng)新引導(dǎo)，唯如此才能更好地適應(yīng)社會(huì)的發(fā)展。

總之，客戶經(jīng)理崗位重要，責(zé)任重大。工作細(xì)節(jié)繁瑣，面臨著不同性格、不同需求、不同想法的卷煙零售戶，客戶經(jīng)理要全面洞察片區(qū)不同零售戶的心理特點(diǎn)，不斷創(chuàng)新營(yíng)銷手段，科學(xué)引導(dǎo)，靈活營(yíng)銷，才能實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量卷煙營(yíng)銷，從而推動(dòng)煙草行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。洞察心理，靈活營(yíng)銷是面對(duì)不同客戶實(shí)際需要，也是時(shí)代發(fā)展下卷煙經(jīng)營(yíng)的需要，希望廣大客戶經(jīng)營(yíng)要主動(dòng)出擊，積極應(yīng)對(duì)，從而開創(chuàng)卷煙營(yíng)銷新局面！