卷煙客戶經理是聯系和溝通煙草公司和客戶的重要紐帶，在整個煙草行業鏈中地位重要，作用重大，絲毫不能馬虎。客戶經理的營銷理念、營銷手段和營銷能力在很大程度上影響著卷煙營銷效果，從而也影響到行業未來發展。特別是在新發展階段，煙草行業面臨著巨大壓力和挑戰，客戶經理更應該主動作為，要敢于擔當，要引導卷煙零售戶轉變經營理念，積累經營技巧，創新促銷手段，從而更好地提升卷煙銷量，促進行業發展。但是現在的卷煙零售戶許多處于新老交替狀態，大多富有個性，富有思想，各有各的想法，各有各的觀點，那么客戶經理如何高質量做好卷煙營銷呢？筆者認為關鍵在于洞察心理，靈活營銷。

所謂洞察心理，就是卷煙客戶經理要準確地把握各卷煙零售戶的心理特征，判斷其心理想法，從而更好地順應其心理需求；所謂靈活營銷，就是指客戶經理要依據不同卷煙零售戶的心理特點和需求，靈活地指導他們賣好煙，而不是千篇一律，機械、固執地統一要求。

一、對自以為是、剛愎自用者要理智冷靜。

客戶經理在開展卷煙營銷時，可能會遇到一些自以為是，剛愎自用的卷煙零售戶，實際中這樣的卷煙零售戶非常多。這些零售戶總是認為自己在卷煙經營方面有自己的一套套經驗，無需他人過多干涉。因此他們一般聽不進客戶經理的意見和建議，而始終堅持自己的想法，憑著自己主觀想象，或者按照自己已有的經驗和做法去做。

實際上社會在發展，時代在更新，卷煙消費者需求在變化，同時卷煙品牌也在不斷變化。因此卷煙經營理念應該做到與時俱進，而不是固執己見。現階段一個零售戶要想做好卷煙經營，就必須多學習，多交流。要虛心向客戶學習，向同行學習，向顧客學習，取長補短，從而不斷更新自己的經營理念，適時更新卷煙品牌。

為此面對這樣的客戶，客戶經理要多一些理智和冷靜，而不是和他們“硬抗”，“對撞”。當然可以想象客戶經理遇到這樣的客戶，心理有多么委屈和糟心，但是如果客戶經理不能冷靜理智對待，就有可能和客戶產生矛盾乃至沖突，那么今后如何開展工作？卷煙營銷怎么后續發展？客戶經理要耐心地引導他們如果怎么做怎么做可能更好，不信可以先試試，同時多向介紹煙草公司表彰的那些優秀零售戶的經驗，或許這樣會激發零售戶反思，產生意想不到效果。

二、對敢闖敢拼、盲目冒進者要耐心勸導。

客戶經理在開展卷煙營銷時，還會遇到那些敢闖敢拼、盲目冒進的卷煙零售戶。對待這些卷煙零售戶要耐心引導，讓他們認識到過于冒進有可能使自己遭受損失的危害性。實際上卷煙經營是一個慢工細活，需要時間探索，需要過程提升。而不是一蹴而就，更不能盲目冒進。

比如有的零售戶賣了幾年煙，自我感覺良好，就認為自己人脈關系不錯，經營能力強，什么煙都可以經營，多少煙都能賣得出。這樣一想，心里熱乎乎，總想著多賣煙，賣多煙能發財。于是就急忙升級擴模，將卷煙零售店上檔次，上規模，擴大經營品牌、增加數量。還有的想到越高檔煙利潤越可觀，于是不顧周邊消費群體結構特點、消費需求變化，消費水平實際而盲目地追求品牌的“高大上”，什么九五之尊，黃鶴樓1916、玉溪硬境界等都急于進購。其實這樣不符合實際的進購，有用嗎？回答肯定是否定。

為此客戶經理要肯定這類客戶敢闖敢拼的干勁和勇氣，但是更要引導這類客戶在卷煙經營方面要做好長期經營準備，要慢慢積累人脈，通過誠信經營，熱情待客為自己贏得口碑，擴大影響。而不能一蹴而就發大財。

三、對漠視法紀、隨心所欲者要予以制止。

客戶經理在開展卷煙營銷時，還會遇到那些漠視法紀，隨心所欲的卷煙零售戶。對待這類卷煙零售戶客戶經理要予以及時制止，而不是任其所為。實際中不少卷煙零售戶，時刻總是想著如何多賺錢，賺多錢，但是自己的經營能力有限，經營效果較差。于是為了使自己利益最大化而劍走偏鋒，低價私購、回購、網購，參與真煙非法流通活動。這些行為既是違法違紀，更損害了國家和消費者利益。

在我國，為了更好凈化卷煙市場，維護國家和消費者利益，規范卷煙經營行為，實行嚴格的煙草國家專營專賣制度。長期的經營實踐證明，國家煙草專賣制度是成功的，是有效地，確保行業穩定發展。但是一些不法分子緊盯卷煙市場，他們誘惑卷煙零售戶，誘導卷煙零售戶低價進購假冒偽劣卷煙制品，欺詐消費者，獲取更多利益。客戶經理一旦發現卷煙零售戶有這種傾向，或者有著行為的，盡管這不是客戶經理卷煙營銷職責范圍內容，但是也必須予以及時教育批評并堅決制止。

對于這種漠視法紀，違規違紀經營卷煙行為的零售戶，客戶經理決不能包庇、縱容和漠視。實際上制止這種行為，除了有利于維護國家和消費者利益外，還有利于維護煙草行業形象和絕大數守法經營戶利益。客戶經理不能以不是自己職責范圍事情而聽之任之，放手不管。客戶經理要加大誠信自律互助小組建設，加強交流，積極發揮小組成員間相互制約、監督和約束作用。

四、對畏手畏腳、膽小甚微者要多加激勵。

客戶經理在開展卷煙營銷時，還會遇到那些畏手畏腳、膽小甚微的卷煙零售戶。對這類零售戶客戶經理要多加激勵，要鼓勵他們樹立信心，敢于糾偏差錯，總結反思；要引導這些零售戶樹立正確的卷煙經營理念，開展靈活多變的促銷方式吸引消費，推動卷煙銷售。實際上在卷煙經營方面，零售戶要舍得花時間和精力，要站得高望得遠，要積極探索，積累經驗，創新手段。

當前正處新發展階段，新格局、新發展、新挑戰交織一起，對卷煙零售戶提出了嚴格挑戰和考驗。如何使自己產生巨大的吸引力和凝聚力，取信更多消費者，是沒有卷煙零售戶必須深思的課題。一個卷煙零售戶如果在卷煙經營方面總是畏手畏腳，膽小甚微的話，嚴格來說這樣的零售戶不適合經營卷煙，也不可能有所作為的。

隨著時代發展，卷煙消費的消費理念和消費需求都發生了很大變化。各中煙公司為了順應這種變化，也在不斷加大資金投入和技術創新力度，不斷研發新的煙草制品。為此客戶經理必須引導卷煙零售戶敢于嘗試，積極培育合適新品，大膽銷售新品。可以這么說一個零售戶做好傳統的優秀卷煙品牌的經營不是很難的事情，畢竟這些品牌市場知曉度大，認可度高，深受消費信賴和支持。而卷煙零售戶能否經營好新品牌，則是對卷煙零售戶的最大考驗，也是對零售戶的一種挑戰。一個卷煙零售戶如果不愿接受新事物的挑戰，那么可能會錯失許多新品帶來的利益，從而也會束縛自己的經營能力和經營效果。因此客戶經理要對這類客戶多加信心激勵，多加創新引導，唯如此才能更好地適應社會的發展。

總之，客戶經理崗位重要，責任重大。工作細節繁瑣，面臨著不同性格、不同需求、不同想法的卷煙零售戶，客戶經理要全面洞察片區不同零售戶的心理特點，不斷創新營銷手段，科學引導，靈活營銷，才能實現高質量卷煙營銷，從而推動煙草行業高質量發展。洞察心理，靈活營銷是面對不同客戶實際需要，也是時代發展下卷煙經營的需要，希望廣大客戶經營要主動出擊，積極應對，從而開創卷煙營銷新局面！