今年以來，上海市靜安區(qū)煙草專賣局（公司）持續(xù)深入推進“我與客戶共成長”主題實踐活動，通過“挖掘終端特色、培育示范終端、推進隊伍建設(shè)”三個抓手，用心用情為客戶辦實事、解難題，助力終端提質(zhì)升級，努力實現(xiàn)客我共贏。

內(nèi)外兼修打造特色終端

奉獻煙雜店坐落在繁華的南京西路商圈。靜安區(qū)煙草專賣局（公司）客戶經(jīng)理陸斌說：“我第一次踏入這家地處鬧市的小店時，第一印象就是人流量大、店面局促、布局不佳。”如何幫助這家小店在有限的經(jīng)營空間內(nèi)進一步提升盈利水平，成為陸斌思考的問題。

經(jīng)過反復思考，陸斌向奉獻煙雜店店主提出了打造“時尚特色終端”的方案，得到了該店店主的肯定。

經(jīng)過陸斌的多次拜訪和指導，奉獻煙雜店在有限的空間內(nèi)盡量增加了經(jīng)營面積，對商品陳列進行了精心設(shè)計。可愛的公仔、溫馨的抱枕……店主自主設(shè)計、制作的這些裝飾品，契合了周邊青年消費群體的品味，讓奉獻煙雜店成為所在區(qū)域中最靚的小店，而且成了不少網(wǎng)紅主播拍照、直播的“打卡地”。

打造特色終端要做到內(nèi)外兼修。陸斌指導客戶在扮靚店堂的同時，不斷提升其經(jīng)營水平。奉獻煙雜店力所能及地滿足顧客的需求，贏得了不少回頭客。陸斌根據(jù)該店特點，向店主建議在短視頻平臺上結(jié)合時尚元素發(fā)布話題，推動實體流量和線上流量互相促進，通過多平臺引流，挖掘經(jīng)營潛力。

示范終端發(fā)揮帶動作用

在“我與客戶共成長”主題實踐活動中，靜安區(qū)煙草專賣局（公司）注重打造示范終端，努力形成一套適合在大多數(shù)零售終端中推廣的經(jīng)營模式，通過示范終端帶動更多零售客戶提高盈利水平。

十年前，康杰食品店成為卷煙零售終端。經(jīng)過歷任客戶經(jīng)理的精心培育，這家店鋪從普通終端發(fā)展為現(xiàn)代終端，還成為區(qū)級示范終端。

近期，在客戶經(jīng)理樓佳辰的指導下，康杰食品店將店面進行改裝，進一步優(yōu)化了店面形象。規(guī)范的店招和貨架、清晰的店面布局、簡潔直觀的功能分區(qū)、明亮整潔的購物環(huán)境……該店一躍成為所在區(qū)域眾多店鋪中最亮眼的一家。樓佳辰還指導該店店主改善經(jīng)營模式、下架滯銷品、引入暢銷商品，通過豐富的商品種類吸引消費者，提升經(jīng)營效益。

此外，在樓佳辰的指導下，康杰食品店還積極探索線上社群營銷模式銷售非煙商品。該店店主撰寫了社群營銷管理手冊，總結(jié)出“康杰模板”為其他零售客戶提供參考。在他的帶動下，越來越多的零售終端開始探索社群營銷模式。許多零售客戶表示，通過線上交流分享，他們與顧客的互動更多了，顧客的消費黏性更強了。

增強本領(lǐng)提升客戶滿意度

靜安區(qū)零售終端業(yè)態(tài)種類較多。業(yè)態(tài)的多樣性為零售終端建設(shè)提供了更多可能性，也對營銷隊伍的綜合素質(zhì)提出了更高要求。

在“我與客戶共成長”主題實踐活動中，靜安區(qū)煙草專賣局（公司）營銷隊伍從“我們知道什么，就給客戶講什么”變?yōu)椤翱蛻粜枰裁?#xff0c;我們就努力提供什么”，不斷提升客戶滿意度。

針對一些零售客戶希望多了解一些雪茄經(jīng)營知識的需求，靜安區(qū)煙草專賣局（公司）專門邀請相關(guān)工業(yè)企業(yè)的專家對客戶經(jīng)理和零售客戶開展培訓。同時，他們鼓勵客戶經(jīng)理自學雪茄知識，多名客戶經(jīng)理經(jīng)過努力獲得了初級雪茄品鑒師證書。

靜安區(qū)煙草專賣局（公司）還組建了雪茄工作小組，向經(jīng)營雪茄的零售終端開展涵蓋雪茄歷史文化、品牌培育、主題陳列等內(nèi)容的專題培訓。在雪茄工作小組的指導下，康杰食品店的雪茄保存越來越規(guī)范，品極煙酒商店添置了雪茄保濕柜，八彩食品店的雪茄品種越來越豐富，為零售終端拓寬經(jīng)營領(lǐng)域、滿足市場需求奠定了良好基礎(chǔ)。

通過深入推進“我與客戶共成長”主題實踐活動，靜安區(qū)煙草專賣局（公司）提升了零售終端經(jīng)營水平，打造了一支服務(wù)專業(yè)的客戶經(jīng)理團隊，深化了零售終端體系建設(shè)，努力與零售客戶形成經(jīng)營共同體、利益共同體、文化共同體、發(fā)展共同體，讓客戶滿意度不斷提升。