今年以來，上海市靜安區煙草專賣局（公司）持續深入推進“我與客戶共成長”主題實踐活動，通過“挖掘終端特色、培育示范終端、推進隊伍建設”三個抓手，用心用情為客戶辦實事、解難題，助力終端提質升級，努力實現客我共贏。

內外兼修打造特色終端

奉獻煙雜店坐落在繁華的南京西路商圈。靜安區煙草專賣局（公司）客戶經理陸斌說：“我第一次踏入這家地處鬧市的小店時，第一印象就是人流量大、店面局促、布局不佳。”如何幫助這家小店在有限的經營空間內進一步提升盈利水平，成為陸斌思考的問題。

經過反復思考，陸斌向奉獻煙雜店店主提出了打造“時尚特色終端”的方案，得到了該店店主的肯定。

經過陸斌的多次拜訪和指導，奉獻煙雜店在有限的空間內盡量增加了經營面積，對商品陳列進行了精心設計。可愛的公仔、溫馨的抱枕……店主自主設計、制作的這些裝飾品，契合了周邊青年消費群體的品味，讓奉獻煙雜店成為所在區域中最靚的小店，而且成了不少網紅主播拍照、直播的“打卡地”。

打造特色終端要做到內外兼修。陸斌指導客戶在扮靚店堂的同時，不斷提升其經營水平。奉獻煙雜店力所能及地滿足顧客的需求，贏得了不少回頭客。陸斌根據該店特點，向店主建議在短視頻平臺上結合時尚元素發布話題，推動實體流量和線上流量互相促進，通過多平臺引流，挖掘經營潛力。

示范終端發揮帶動作用

在“我與客戶共成長”主題實踐活動中，靜安區煙草專賣局（公司）注重打造示范終端，努力形成一套適合在大多數零售終端中推廣的經營模式，通過示范終端帶動更多零售客戶提高盈利水平。

十年前，康杰食品店成為卷煙零售終端。經過歷任客戶經理的精心培育，這家店鋪從普通終端發展為現代終端，還成為區級示范終端。

近期，在客戶經理樓佳辰的指導下，康杰食品店將店面進行改裝，進一步優化了店面形象。規范的店招和貨架、清晰的店面布局、簡潔直觀的功能分區、明亮整潔的購物環境……該店一躍成為所在區域眾多店鋪中最亮眼的一家。樓佳辰還指導該店店主改善經營模式、下架滯銷品、引入暢銷商品，通過豐富的商品種類吸引消費者，提升經營效益。

此外，在樓佳辰的指導下，康杰食品店還積極探索線上社群營銷模式銷售非煙商品。該店店主撰寫了社群營銷管理手冊，總結出“康杰模板”為其他零售客戶提供參考。在他的帶動下，越來越多的零售終端開始探索社群營銷模式。許多零售客戶表示，通過線上交流分享，他們與顧客的互動更多了，顧客的消費黏性更強了。

增強本領提升客戶滿意度

靜安區零售終端業態種類較多。業態的多樣性為零售終端建設提供了更多可能性，也對營銷隊伍的綜合素質提出了更高要求。

在“我與客戶共成長”主題實踐活動中，靜安區煙草專賣局（公司）營銷隊伍從“我們知道什么，就給客戶講什么”變為“客戶需要什么，我們就努力提供什么”，不斷提升客戶滿意度。

針對一些零售客戶希望多了解一些雪茄經營知識的需求，靜安區煙草專賣局（公司）專門邀請相關工業企業的專家對客戶經理和零售客戶開展培訓。同時，他們鼓勵客戶經理自學雪茄知識，多名客戶經理經過努力獲得了初級雪茄品鑒師證書。

靜安區煙草專賣局（公司）還組建了雪茄工作小組，向經營雪茄的零售終端開展涵蓋雪茄歷史文化、品牌培育、主題陳列等內容的專題培訓。在雪茄工作小組的指導下，康杰食品店的雪茄保存越來越規范，品極煙酒商店添置了雪茄保濕柜，八彩食品店的雪茄品種越來越豐富，為零售終端拓寬經營領域、滿足市場需求奠定了良好基礎。

通過深入推進“我與客戶共成長”主題實踐活動，靜安區煙草專賣局（公司）提升了零售終端經營水平，打造了一支服務專業的客戶經理團隊，深化了零售終端體系建設，努力與零售客戶形成經營共同體、利益共同體、文化共同體、發展共同體，讓客戶滿意度不斷提升。