為貫徹落實“我與客戶共成長”活動，推進客戶職業化轉型，提升零售客戶綜合素質，在全國疫情防控的常態化時期進一步彰顯行業責任擔當，提振客戶信心，密切客我關系，夯實市場基礎。廣西崇左市扶綏煙草專賣局營銷部以切實提高客戶盈利為目標，通過“三步走”工作法做好重點客戶培訓，提高客戶開口營銷能力，引導零售客戶能開口、會推介、善營銷。

開口營銷是現代營銷的一種基本要求，通過實地走訪調查，調研人員發現客戶之所以存在開口營銷力不足的現象，究其原因主要有以下原因。

一是對開口營銷認識不足。客戶不能正確看待推薦的成敗，有過推薦失敗的經歷后就對開口營銷缺乏足夠的自信，存在心理障礙和畏難情緒，害怕消費者會拒絕，越害怕開口，越不敢開口，越不敢開口，越不會開口。

二是缺乏產品知識儲備。客戶大多忙于店鋪的日常經營，對店鋪在銷的產品知識一知半解，在與消費者的溝通中，對消費者提出的一些有深度的產品問題，不能給予恰當的答復，甚至一問三不知，不能有效促成消費者完成購買。

三是缺乏實踐經驗。部分客戶雖掌握一定產品知識，但習慣于按照消費者需求被動銷售商品，沒有經常性主動向消費者進行開口營銷，在實際推薦過程中存在溝通不暢、技巧不熟的情況，達不到推薦的效果，挫傷客戶推薦積極性。

今年以來，為提升客戶經理的開口營銷能力，廣西扶綏煙草營銷部組建多層級客戶培訓隊伍，全面覆蓋并服務于客戶開口能力提升工作。先后組建了以客戶經理內訓師、零售客戶內訓師、優秀小組長、“推薦之星”示范零售客戶為主的客戶培訓隊伍，充分發揮各層級人員的培訓優勢，提高轄區客戶開口營銷能力。今年以來，扶綏煙草營銷部采用小組評比+線上競賽+直播培訓+品吸推薦會+內訓師授課+客戶分享的方式開展零售戶開口營銷能力建設以及重點客戶培訓活動，本年度共開展“我的客戶我輔導”培訓活動303場次，涉及客戶5897人次，建立客戶內訓師2名，共開展零售戶內訓師授課分享16場次，轉變客戶經營觀念，提升客戶開口營銷能力，提振客戶推薦信心，激發客戶營銷活力。

一是豐富客戶營銷知識儲備。定期開展宣講活動，加強了客戶知識儲備和更新，促使其盡快掌握在銷品牌產品特色、詳細信息、主要賣點、廣告宣傳語等內容，尤其是重點品牌品規的產品信息，使客戶與消費者對話時對卷煙信息能做到能脫口而出、熟稔于心。

二是密切客我關系。通過客我學習交流互動，讓營銷人員在交流中更加了解客戶性格、喜好、消費群及培訓需求等信息，針對客戶店鋪所處商圈位置及客戶經營水平對重點品牌的賣點、宣傳語和銷售推薦技巧進行一對一指導，提高培訓指導的針對性和有效性，進一步提升客我關系水平，形成客我互動聊經營、促銷售的良好氛圍。

三是客戶能力和水平不斷提升。通過積極組織參與開口營銷微視頻大賽、現場模擬演練、短視頻拍攝、培訓座談交流等各類活動反復練習開口營銷，再將所學的知識活學活用到服務客戶全過程，做到規定動作不走樣，自選動作有特色，持續提升了客戶經理和卷煙零售客戶開口營銷能力和水平，創造良好的經營環境。

扶綏煙草營銷部具體采取以下措施。

一是全面宣傳，鼓勵參與。通過線上宣講、線下拜訪、召開誠信互助小組會等形式，宣傳開口營銷的意義，實現宣傳全覆蓋。重點依托誠信互助小組企業微信客戶群等平臺，轉發培訓內容以及比賽流程、參賽規則、優秀作品，做好重點客戶培訓和“開口營銷”活動的宣傳動員工作，廣泛發動廣大零售客戶積極參與。針對“開口營銷”相關培訓及活動要求，在零售客戶中推優選優，遴選出一批店鋪形象佳、店員氣質佳、品牌范圍廣、推介能力強的零售客戶，對他們進行重點指導。

二是專項培訓，提升能力。瞄準客戶經理引導零售客戶“會開口”及零售客戶“主動開口”技巧提升兩個層面，針對前期走訪調查詢問收集的客戶培訓需求及客戶開口推薦難點堵點，積極開展客戶開口營銷培訓，講解開口營銷的必要性，溝通交流開口營銷技巧和注意事項，轉變客戶坐店經營理念，提高客戶開口營銷意識。一方面點對點、面對面培訓提升營銷人員指導客戶的能力，讓客戶經理能有效辨別客戶提升需求，采取有針對性方式引導、指導客戶開口；另一方面協助客戶挖掘卷煙的亮點、特點、賣點，凸顯店鋪個性化營銷模式，組織零售客戶進行“開口營銷”技能比賽以及參加重點客戶培訓的形式，圍繞文案撰寫、門店管理、品牌賣點、氛圍營造、消費升級引導、職業化零售客戶建設等要點，對零售客戶進行全方位的培訓指導，讓零售客戶更快學會如何開口營銷，提升品牌推介能力。

三是引導開口，分享交流。鼓勵參賽零售客戶曬作品、集建議、展風采，分享“開口”技巧和心得，營造“我的活動我主場”“我的品牌我來講”的濃厚氛圍，組織營銷零售戶內訓師、優秀小組長、客戶“推薦之星”及營銷業務骨干集中開發“開口營銷”教材庫進行分享授課，以“開口”意義現身講解讓客戶正確認識“開口營銷”，以“開口”優勢分析轉變客戶思維觀念，以“開口”技巧傳授使得客戶“開口有料”，全方位、多形式營造“開口”氛圍，為轄區客戶提供店鋪“實戰經驗”，充分調動零售客戶開口推介卷煙的積極性和主動性。

自開展客戶“開口營銷”能力提升工作以來，扶綏煙草營銷部通過組建客戶培訓隊伍、廣泛宣傳動員、豐富客我互動形式等工作，有效提升零售客戶經營能力。“開口”就是進步，提高需要過程，相信只要客戶經理積極引導，零售客戶轉變觀念、積極實踐，“開口營銷”的成效一定會更加凸顯。通過“三步走”工作法做好重點客戶培訓，在扶綏營銷部初見成效，推廣該工作管理模式將有助于在增強客我關系中進一步提高客戶“開口營銷”水平，為轄區高端高價卷煙的消費升級引領起到助力作用。

未來，扶綏煙草將持續利用重點客戶培訓以及組織開展開口營銷比賽等形式，著重篩選培養重點零售戶，激發零售戶隊伍活力，開展線上線下、多形式、多載體培訓活動，豐富培訓內容，著力提升客戶開口營銷水平，不斷探索和發展品牌培育經驗，拓寬發展渠道，為行業高質量發展提供動能。