“我一定會盡我所能，將我知道的情況向你們反饋的。”零售客戶辛水忠說道。

“謝謝你，辛老板，我們一定會按照你提供的情況，改進我們的服務質量，愿我們提供的服務可以給你們帶來更大的滿意。”綜合監督組組長吳伶俐說。

近年來，江西省南昌市西湖區煙草專賣局（分公司）將“始于客戶需求 終于客戶滿意”的理念融入專賣、營銷日常服務工作中，通過全方位、立體式、多角度的方式，引導干部職工持續深入開展“我為群眾辦實事”活動，并及時收集零售客戶反饋的意見和建議，用于提高和完善自身工作標準，把服務落在實處，在實現“我與客戶共成長”的基礎上，有效提升了零售客戶滿意度，。

幫扶日常化，我與客戶“拉家常”

“李老板，我們又來了，看看你還有什么困難需要我們幫忙的嗎？”志愿者說道。

“你們每個月都來，不是幫忙整理柜臺，就是幫我盤庫存，我這小店現在井井有條，可全是你們的功勞呀，哪還有什么困難呀！”李老板說道。

“這都是我們應該做的，有困難您說話……”

為全面提升客戶滿意度，西湖區煙草專賣局（分公司）黨支部堅持以黨建為抓手，通過“縱深推進+橫向對標”的模式，在全年多個時期通過集中座談、共建聯系、上門詢問等方式，向零售客戶收集意見和建議，并以解決零售客戶提出的問題作為提升自身工作的目標，逐步形成服務質量提升“四清單”，即零售客戶問題清單、幫扶清單、措施清單和責任清單。從健全制度、壓實責任入手，著力推動服務管理落地實施，作細壓實“我為群眾辦實事”的各項工作，將客戶滿意度的提升作為檢驗各項工作的“落腳點”和“試金石”。

近些年來，西湖區煙草專賣局（分公司）先后通過“黨建+”模式，將本職工作和主營主業與之融合，形成“黨建+創新”“黨建+業務”“黨建+服務”“黨建+共建”等幫扶手段，極大的提升客我關系和客我黏性。

“這些黨員小伙子真不錯，每個月都來我這幫忙，陪我拉拉家常，聊聊天了……”王大爺向筆者透露道。

服務精準化，我與客戶“打電話”

“您好，我是西湖區煙草專賣局（分公司）的工作人員，請問您對我們平時的工作是否滿意……”

為了更準確和更為廣泛的收集到更多零售客戶的意見和建議，西湖區煙草專賣局（分公司）經過充分醞釀、細致分析制定出《零售客戶滿意度提升‘百日攻堅’實施方案》，全局上下連成一氣，利用經驗分析、模型篩選和區域特點全盤考慮等方式每月選取20%的零售客戶，通過電話回訪的方式向他們了解一線員工的服務情況，對集中出現的服務“難題”，區局召開專題會議或集中力量加以解決。

“現在稽查員好像知道我要什么似的，每次給我提供的服務，我特別滿意，尤其是許可證延續工作，早早的提醒我準備所需的材料，而且最后還是上門幫我線上完成材料的提交。在我足不出戶的情況下，就完成了許可證延續，我對他們的服務豎雙手點贊。”在朝陽經營食雜店的劉長根說道。

“客戶經理現在的服務可好了，每次訂貨前都告訴我該如何訂貨，不要造成商品囤積，要有保有壓，合理備貨。我現在不僅適銷對路，而且資金流還很充足呢！”在系馬樁經營的王女士說道。

在日前由第三方開展的客戶滿意度調查中，西湖區煙草專賣局（分公司）零售客戶滿意度達到96.88%，高于全市平均水平。

聯系常態化，客戶與我“是一家”

“秦老板，現在你就是我們聘請的‘服務質量監督員’了，如果在市場上聽見了、看到了、了解到有關我們員工的工作、生活上的不足之處，或者我們的服務需要改進的，請及時與我們聯系，我們將及時糾正和完善。”

近日，西湖區煙草專賣局（分公司）對在不斷改進和提升客戶服務的前提下，在下轄區內尋找道若干位政治覺悟高、業務能力強、熱心腸、肯爆料的零售客戶擔任“服務質量監督員”。通過對員工市場走訪、行政許可和政策傳導等工作的情況與區局綜合監督組進行及時反饋，以便于區局對員工“八小時內外”的工思想動態、生活習慣、家庭和睦、壓力排解等方面進行關注與輔導，減少矛盾風險事件的發生；并在零售客戶店中懸掛服務質量監督意見箱，并結合“我為群眾辦實事”的相關要求，將員工、群眾的訴求進行落實和解決，提高區局員工整體的幸福感和滿意度。

下一步，西湖區煙草專賣局（分公司）將繼續完成服務質量提升“四清單”的內容，實現“服務+指導+管理”的立體化模式，提升全局各項工作的實效，不斷提高各職能崗位發現問題、解決困難、防范漏洞、提升服務的能力，提高員工“軟實力”，為行業高質量發展做好充足準備。