近年來，浙江省衢州市煙草專賣局（公司）緊緊圍繞浙江省煙草專賣局（公司）安排部署，找準數字化轉型與高質量發展的結合點，推動數據賦能向智慧升級跨越，走出了一條富有基層特色的數字化轉型之路。

從“1”到“N”的裂變

——浙江衢州市煙草專賣局（公司）探索打造全域數字運營體系

“從一定程度上說，‘管’代表著控制，‘治”則重在協調，意味著由各方共同參與解決，這也是智慧治理的要義所在……”近日，一場別開生面的“六大智慧工程我來說、我來干”主題論壇在浙江省衢州市煙草專賣局（公司）舉辦，大家暢所欲言，為“六大智慧工程”建言獻策。

2022年，浙江省煙草專賣局（公司）謀劃實施“六大智慧工程”，推動數字浙煙生態體系建設落地。作為浙江煙草商業數字化轉型的探路者之一，從2018年開始，衢州市煙草專賣局（公司）在全省煙草商業系統率先探索移動流程引擎應用，率先成立數據團隊、開發BI看板工具，率先建成地市級局（公司）數據分中心，取得了一個又一個從“0”到“1”的突破。奮進新征程，衢州市煙草專賣局（公司）積極應變局、育新機、開新局，探索打造全域數字運營體系，尋求從“1”到“N”的裂變路徑，推動“六大智慧工程”在基層落地生根。

15個多跨協同事項，154個工作事項清單，357個業務標簽指標——這是衢州市煙草專賣局（公司）從業務層面入手，對管理流程進行全面優化的成果。他們堅持用戶思維，對營銷、專賣、物流、企業管理、信息化等條線開展全面細致的事項梳理，準確識別業務運行過程中的高能耗點，形成基于全域數字化轉型視角的流程體系，為挖掘數據價值打下了堅實基礎。

從全域數字運營體系建設之初，衢州市煙草專賣局（公司）就始終堅持“源于基層、服務基層”的鮮明導向，建立數據產品“開發者+應用者”雙向互動機制，讓“堵點在一線發現、產品在一線落地、問題在一線解決、成效在一線體現”。

“作為客戶經理，我們希望減少一些重復勞動，把更多的精力投入到服務客戶中去”“建議開發一個流程看板，能夠實時把控采購工作進度”“現在的終端評價流程有些復雜，希望能簡單一點”……在近期的一次頭腦風暴會上，數據產品開發人員與基層工作人員圍坐在一起，圍繞數據產品應用展開了交流探討，大家直面痛點、難點，現場解讀、現場反饋。今年以來，這樣的活動已開展了14場，參與的基層員工有200多人次。

1個數字運營主題站點、1個企業級駕駛艙、2個部門級駕駛艙、2個所部級駕駛艙、2個崗位級駕駛艙、22個數據產品——這些應用全部由衢州市局（公司）數據團隊成員自主研發。團隊自2019年成立以來，始終以培養自有數據人才為目標，打破層級、部門、條線壁壘，以項目為抓手，建立揭榜掛帥、聯合攻關的扁平化運作模式，目前成員共87人，占到全體員工的六分之一。截至目前，團隊累計開發各類數據產品65個，30多名成員掌握了移動流程引擎、Quick BI看板設計等低代碼開發技能，鍛造出了一個數字化轉型的“尖刀班”。

不只立足當下，也要著眼長遠。衢州市煙草專賣局（公司）以“實用、好用、管用、想用”為原則，常態化開展數據產品回頭看，做好數據產品落地跟蹤問效，并將產品應用成效納入各單位、各部門績效考核，重點檢驗實際成效、應用價值和基層評價情況。

以技術變革驅動業務變革，進而實現治理方式、運行機制、組織形態變革。衢州市煙草專賣局（公司）建立敏捷開發、快速迭代、持續運營機制，通過構建“四層駕駛艙+數據產品庫”新運營模式，以實時數據代替事后報告，以數據流轉代替層層匯報，以數據模型代替人工計算，以扁平透明代替冗長模糊，撬動治理方式、組織形態重塑，以數字化運營賦能現代化治理。

在數字化的加持下，衢州市煙草專賣局（公司）在高質量發展的道路上屢創佳績。2022年，衢州市煙草專賣局（公司）兩個數據成果分別獲得全國煙草行業QC成果一等獎、三等獎，取得了1個地市級局（公司）有2個QC成果同時獲得行業榮譽的新突破。

“下一步，我們將堅持基層導向，立足實戰實效，打造一批數字化轉型硬核成果，造就一支懂數據、精業務的數字化轉型生力軍，以數字化轉型新成效推動企業高質量發展。”面向未來，衢州市局（公司）局長、經理王恒峰堅定地說。

看得清 管得好 把得準

——看浙江衢州煙草專賣市局（公司）全域數字化轉型生動實踐

近年來，浙江省衢州市煙草專賣局（公司）從需求、問題層面入手，充分發揮數字化對企業高質量發展的支撐作用，在多領域結出了數字與業務有機融合的碩果。

點亮“燈塔”，工作狀態“看得清”

“我們以達成率和緊迫性為標準對9項重點量化指標進行排名，劃分出淡定從容、按部就班、迫在眉睫、壓力山大4個區間，并增設24項輔助提醒功能。這樣一來，客戶經理一看就知道什么工作還沒做、什么工作進度落后，進而強化目標管理，提升工作效能。”這是近日衢州市煙草專賣局（公司）全域數字化攻堅團隊在營銷數據產品反饋會上的發言。

今年以來，乘著全域數字化轉型的東風，衢州市煙草專賣局（公司）營銷條線從“智慧營銷”“智慧終端”兩大工程入手，圍繞營銷各項業務，著力構建營銷中心、市場部、客戶經理三大層級數字駕駛艙，通過點、線、面協調聯動，全流程、立體式推進基層營銷工作數字化轉型。

營銷中心數字駕駛艙立足“統籌”，動態展示37項工作事項和關鍵信息，實現“重要目標線上算”“重要事項線上看”，幫助營銷人員更好把控重點工作進度。

市場部數字駕駛艙著眼“爭先”，運用指揮大屏，不僅可以實現客戶拜訪、終端評價、移動盤庫等日常工作事項動態展示預警，還能通過24項月度對標考核指標的實時計算排名，激發各市場部“比”的好勝心和“干”的驅動力。

客戶經理數字駕駛艙聚焦“高效”，結合客戶經理實際需求，依托控件聯動實現業務工作“一鍵查、一網清”，助力客戶經理高效執行、精準服務。

“以前總擔心哪項工作沒完成、哪個指標落后了，用上了數字駕駛艙以后，每個月的工作情況一目了然，原先忐忑的感覺也沒有了”“工作完成情況怎么樣？有了駕駛艙能做到‘心中有數’”……在衢州市煙草專賣局（公司），無論是客戶經理還是市場部負責人都對數字駕駛艙表示肯定。

“沒想到，像我這樣的數據‘小白’，也能成為數字化攻堅團隊的一分子。”近日，衢州市煙草專賣局（公司）客戶經理吳存仁說。作為客戶經理數字駕駛艙項目小組的主要成員，吳存仁在做好客戶服務等本職工作之余，積極投入到項目攻堅中。他從產品需求角度出發，幫助團隊梳理業務事項和流程，主動學習代碼編寫和版面設計，努力讓客戶經理數字駕駛艙更實用、更接地氣。

基層員工的廣泛參與讓數據真正活起來、跑起來，也進一步激發了營銷隊伍內生動力和創新潛能。

廓清“迷霧”，市場狀態“管得好”

轄區零售點分布、違法風險預警、檢查走訪次數、卷煙查處數量……在衢州市局城西專賣管理所，展示各項數據和圖表的全景式數字大屏非常顯眼。

“數字看板能展現轄區市場狀況、整體運行情況、重點工作、目標進度、績效評估，讓數據告訴我們需要干什么、誰來干、怎么干。”城西專賣管理所所長柳慧華介紹。

柳慧華口中的“數字看板”，是衢州市煙草專賣局（公司）自主搭建的基層所隊“智慧監管平臺”。通過該平臺，不僅能實時在線查看轄區概況及零售點分布情況，還能實現工作任務進度管控和違法風險智能預警；不僅能直觀呈現市場狀態和人員績效量化評價結果，還能進行市場檢查過程跟蹤及違法線索研判分析，真正實現了用數據為基層減負賦能。

今年年初，浙江煙草商業堅持將頂層謀劃和基層實踐相結合，為各地市級局安排了特色發展課題任務。其中，衢州市煙草專賣局（公司）承接了“打造‘數據集成，智慧監管’樣板”特色發展課題，而“智慧監管平臺”正是課題成果之一。

查獲專車運假案件64起、查獲煙絲41.34噸、傳遞精準情報62條、情報輸出量位居全省煙草商業系統前列……這些成績是特色發展課題打假打私模塊的實戰成果。在全面進駐、實體運行涉煙情報研判中心的基礎上，衢州市局將內部涉煙車輛信息、行政處罰、刑事處罰等近100萬條數據融入中心數據庫，并基于人員關系、車輛落腳、運行軌跡等違法行為特征搭建“專車運假識別模型”，進而精準篩選人、車預警線索，讓情報研判的“數字味”更濃。

“智慧”成果不僅體現在打假打私上，在許可服務領域也有著較高的“辨識度”。

隨著群眾辦理煙草專賣零售許可證的需求日益增多，接受群眾咨詢并回復成為證件管理員日常工作的一項重要內容。大量常規性、重復性問題能否運用智能化方式統一回復，減輕前臺壓力，提升工作效率？

把冗長繁瑣的流程留在后臺，讓前臺能更加高效便捷提供服務——以此為目標，衢州市煙草專賣局（公司）利用交互視頻、可視化分布圖等技術手段，基于“浙里辦”App打造一站式智能咨詢客服系統。群眾根據“智能客服”引導咨詢問題，系統自動判斷、實時反饋，辦事效率大大提升。據初步統計，應用智能咨詢客服系統后，客戶平均咨詢時長降低了50%。

校準“航向”，運行狀態“把得準”

衢州卷煙零售市場有量小戶多的特點，這為卷煙物流配送工作帶來不少難題：單包卷煙數量少、單車送貨戶數多、行駛里程多等，客觀上增加了不規范送貨的風險。

“送貨不到戶、入戶服務時間異常、異地簽收等不規范送貨行為管理起來難度很大，通過跟送貨車、抽查車載視頻等形式又治標不治本。”衢州市煙草專賣局（公司）配送中心送貨部調度員陳婷說。

為了解決傳統送貨監管模式監管范圍有限、監管指標模糊、監管預警不足等問題，衢州市煙草專賣局（公司）配送中心構建了一套終端送貨服務評價指標和分析模型，不僅能實現終端送貨的數字化監管，而且可以快速糾正不規范行為，并嘗試在零售戶異常經營整治方面提供更為精準的數據支撐，助力市場環境凈化。

用好作業規范“定型器”，設定篩選指標。通過科學適用的指標設定，精確篩選簽收異常記錄。通過模型算法驅動，將篩選指標從“一域一指標”精確到“一戶一指標”，有效提升指標準確度，減少錯篩情況。

搭建作業監測“警報器”，完善預警標簽。根據工作內容，將監管要點分為服務質量評價、送貨規范監控、重點預警提示等不同維度，實現預警指標標簽化，為模型運算處理提供有力支撐。

激活作業協同“助力器”，共享數據成果。利用電子簽收沉淀的簽收時間、地址、照片等數據，構建包含時間、空間、人物三個維度的分析模型，形成送貨員和零售客戶的分析畫像、預警追溯看板以及跨部門分析成果共享接口，進一步促進“四員聯動”，深化治理協同。

配送中心送貨部通過線下規范學習、個別談話教育、隨機抽查、考核激勵等管控措施，再結合線上數據工具的靶向監管，持續跟蹤管控結果，雙管齊下形成管控閉環。數據產品應用一年多來，全市煙草商業系統簽收異常戶次降幅達83%。

“有了這個數字化工具，檢查起來很全面，比以前省心多了！”配送中心送貨部主任吳士興感慨道。

奮進新征程，揚帆再出發。當前，衢州市煙草專賣局（公司）數字化轉型正向各領域延伸拓展，全域融合、整體智治的格局正在慢慢形成。

“六大智慧工程我來說、我來干”主題論壇現場。

工作人員通過全域數字智慧大屏感知市場運行態勢。

城區市場部通過“數字駕駛艙”研判工作狀態。

客戶經理通過“數字駕駛艙”分析工作進度。

物流數據團隊成員在配送一線開展數據產品測試。房芳攝