時下已經基本到了年末歲底的時刻了，部分客戶經理認為年底了各項工作基本接近尾聲了，可以松一松歇一歇了。筆者認為，其實年末歲底相比平時，不但不能松懈，相反要更加繃緊神經，尤其是在客戶服務方面大有文章可做。因為，一般來說，年末歲底是一年中的銷售旺季，我們唯有抓住旺季銷售契機，強化客戶服務才能為全年卷煙銷售收好尾、開好頭，為卷煙營銷高質量發展打下堅實的基礎。

一是客戶宣傳服務工作要“用情”。

眾所周知，人是有情感的動物。年末歲底是卷煙最緊俏的季節。每個零售客戶都想借此機會多賣煙、賣好煙、多賺錢、賺快錢。然而，由于卷煙系專賣商品，銷售卷煙和其他商品不一樣，不是客戶需要什么貨源就有什么貨源，因而有些客戶好銷的貨源不夠賣時，就想方設法搞亂渠道進貨，尤其是一些對卷煙營政策還處于一知半解狀態的新領證戶，領證之前他們以為卷煙和其他商品一樣，想要什么貨源就有什么貨源，當許可證領到之后，發現原來卷煙是有計劃的供貨，剛開始檔次較低貸源計劃完全不能滿足其要求時，就會發出唉嘆和抱怨。面對客戶的種種情況，客戶經理一定要注重加強客戶的宣傳解釋工作。而向客戶做好宣傳解釋工作，并不是簡單粗暴地把卷煙經營政策向客戶宣讀一下就算完事。而是要學會“用情”溝通宣傳，首先，要用情感的溝通的方式去理解客戶想要好的貨源和多賣煙的心情，做到動之以情、曉之以理，以此來贏得他們的信任和支持。然后再用簡短而通俗的語言，向他們宣傳卷煙經營的政策和卷煙經營的好方式、好辦法。讓客戶深刻地體會到我們的服務情感，使他們真正深入理解煙草專賣政策的意義和要求。在此基礎上，要幫助客戶通過誠信自律互助小組等形式，加強客戶之間卷煙經營的相互學習與相互幫助，做到相互監督、相互支持，共同營造健康有序的卷煙經營環境，共同守好卷煙銷售價格，提高大家的卷煙銷售水平。

二是解決客戶難題事項要“用心”。

年末歲底，卷煙零售客戶會遇到這樣那樣的銷售問題，有資金不足的問題、有銷售繁忙人手不夠的問題，更有甚者事情一多把訂貨系統密碼忘記或者顧著其他事情忘記訂貨的問題，還有因警惕性不高卷煙被調包的問題等等。當客戶遇到這些急難問題時，就會向我們客戶經理求助，有些客戶在心急時還會在深更半夜打電話或者發信息給客戶經理。當我們收到客戶的這些求助時，一定不能對客戶的求助產生厭煩心理，相反要想客戶所想，急客戶所急，全心全意去幫助客戶解決燃眉之急。一方面，要對客戶的急躁心理給予安慰，站在零售客戶的角度去理解他們；另一方面，要在第一時間內想辦法幫助客戶解決這些問題，讓客戶實實在在在感受到我們的服務真心，對我們的工作產生更的信任感和認同感，配合我們做好年末歲底的卷煙經營工作，提高對我們服務的滿意度。

三是幫助弱勢客戶要“用力”。

在我們卷煙零售客戶隊伍中，有部分客戶的家庭相對困難，如果我們能幫助他們利用年末歲底加強卷煙銷售工作，多賺一點經營利潤，就能讓他們過一個相對初寬裕一點的“幸福年”。而這些工作怎么做，做到什么標準，企業沒有統一的要求。這就要求我們客戶經理發揚扶弱助困精神，多幫助這些客戶做點“份外事”。比如說：對于年老客戶，多幫他們進行卷煙陳列、柜臺打掃等服務；對于殘疾客戶多幫助他們干點體力活兒；對于特困客戶都幫助他們進行一些銷售指導，必要時可以幫助他們向社會發出求助宣傳，讓社會上更多的人加入到對他們的幫扶中來。這些事，其實說起簡單，做起來難，需要客戶經理既要用心、又要用力，這個力就是我們說的“共情力”，因為，只有“共情力”提升了，我們在為這些客戶進行幫扶時，才能不計得失、全心付出。

四是指導客戶銷售要“用誠”。

客戶經理服務的最終目的就是指導客戶如何做好出樣陳列、品牌培育等各項工作，從而提高客戶的卷煙銷售技能。因此，指導客戶在年末歲底科學訂貨、精準銷售是客戶服務的重中之重。這就要求客戶經理在服務時要充分利用自己智慧和才華，精準做好客戶指導工作。在客戶銷售指導服務中，既要將自己所懂的卷煙經營常識毫無保留地教給客戶，又發揚謙虛精神，在經營指導充分尊重客戶的意見，不把自己的主觀愿望強加于客戶。還要注意服務的方式，讓我們的服務既有溫度又有深度。要努力通過我們的服務，讓每一個客戶的銷售達到最佳水平，以個經營業績的提升，促進整體經營業績的提升。

五是客戶管理服務要“用智”。

加強客戶管理，規范卷煙經營秩序也是客戶經理一項重要職之一，客戶經理在客戶經營管理中，一定要注意方式方法，做到“有智有謀”，對一些不能遵守卷煙經營秩序，既要做好宣傳工作，讓其自覺規范經營，又要對不聽勸阻 ，違反經營政策的客戶嚴格管理，做到“不留情面”，更加不能睜一只眼閉一只，當“老好人”，只有這樣，才是對每個客戶的嚴管厚愛，才能有效保持規范經營的嚴肅性，維護好公平有序的卷煙市場環境，保證國家和消費者的利益不受侵害。

總之，年末歲底是客戶經理服務的旺季，相信一個優秀的客戶經理一定會始終堅持“與客戶共創成功”理念，虛心聽取客戶意見，全力服務客戶需求，以“小作為”書寫服務“大文章”。