“我一定會盡職盡責做好服務質量監督工作。”11月21日，江西南昌西湖區零售客戶辛水忠接過西湖區煙草專賣局（分公司）綜合監督組組長吳伶俐為他頒發的“服務質量監督員”聘書后，鄭重地說。

“謝謝您，辛大哥！我們也會按照您反映的情況，及時改進我們的服務方式，提高服務水平，與客戶朋友們攜手同心共成長。”吳伶俐握著辛水忠的手，真誠地道謝。

為零售客戶發聘書，聘請政治覺悟高、業務能力強、熱心腸的零售客戶擔任“服務質量監督員”，為煙草部門的服務工作提意見，這是江西南昌西湖區煙草專賣局（分公司）近期在客戶服務質量提升工作中推出的新舉措。2021年以來，江西南昌西湖區煙草專賣局（分公司）將“始于客戶需求，終于客戶滿意”的理念融入專賣、營銷日常工作中，引導黨員干部職工立足崗位，持續推動“我為群眾辦實事”實踐活動走深走實，通過多種手段，廣泛征集零售客戶意見建議，不斷細化工作標準、規范工作流程，把服務落在實處，有效提升了零售客戶滿意度。

幫扶日常化

“李大爺，我們今天來幫您整理一下貨架，卷煙價簽也幫您維護一下。”“最近店里經營情況咋樣，有什么困難嗎？”“天氣冷了，您的身體還好嗎？有什么需要我們幫忙的，您千萬別不好意思，一定告訴我們。”11月27日，利用周末時間，西湖區煙草專賣局（分公司）的黨員志愿者來到膠皮巷社區老年零售客戶李啟慎的店里，一邊與李啟慎拉家常，一邊幫他整理貨架、打掃衛生。

“你們每個月都來幫我，來了忙前忙后不說，還陪我聊家常。你們看，我店里現在干凈多了，貨物也擺放得整齊了，生意比原來好了不少，真是辛苦你們了！”李啟慎感激地說。

為了指導像李啟慎這樣的困難客戶做好卷煙經營和店鋪管理工作，西湖區局（分公司）的黨員志愿者通過結對幫扶的形式，每月定期上門為他提供幫助，客戶經理也加強日常走訪服務，采取更加精準有效的措施，幫助困難客戶解決經營和生活中的難題。

今年以來，為全面提升服務質量，西湖區煙草專賣局（分公司）按照“縱深推進+橫向對標”的模式，以集中座談、上門走訪、發放調查問卷等方式，向零售客戶征集意見建議，深入了解客戶訴求。在此基礎上，他們形成服務質量提升“四清單”，即零售客戶問題清單、困難客戶幫扶清單、服務改善措施清單和服務質量提升責任清單，從健全制度、壓實責任入手，做細壓實“我為群眾辦實事”的各項工作，把讓零售客戶滿意作為檢驗各項工作的重要標準，進一步增進了客我關系。

服務精準化

“您好，我是煙草公司的工作人員，請問您對我們平時的工作是否滿意？請提出您的意見建議。”近日，西湖區系馬樁街道的不少零售客戶都接到了西湖區煙草專賣局（分公司）工作人員打來的客戶意見征集電話。

從今年9月開始，西湖區煙草專賣局（分公司）啟動零售客戶滿意度提升“百日攻堅”計劃，每月選取轄區20%的零售客戶，通過實地走訪和電話回訪相結合的方式，向他們了解一線員工的服務情況，核查、梳理客戶的急難愁盼問題。對零售客戶反映的共性問題，西湖區局（分公司）召開專題會議，認真研究解決辦法，相關部門組織人員及時加以解決；對客戶反映的個性問題，他們結合客戶實際，采取有針對性的工作舉措，“一對一”逐個解決。

“我的許可證快到期了，我還沒咨詢怎么辦理許可證延續的事情，煙草公司的專賣管理人員就提前上門告訴我需要準備哪些材料，還手把手教我在線提交材料，并及時把辦好的許可證送到店里。我在足不出戶的情況下，就完成了許可證延續。我真心為他們的服務點贊！”指著剛剛辦好延續手續的煙草專賣零售許可證，朝陽新區云海路零售客戶劉長根激動地說。

“我年紀大了，原來不太熟悉訂煙的流程，也不懂得如何合理訂貨。現在客戶經理每次訂貨前都幫我分析卷煙銷售情況和庫存情況，引導我科學訂貨，做到合理備貨。店里的卷煙現在不積壓了，資金也盤活了。”系馬樁街道欣盛煙酒店店主王桂蘭這樣表達對煙草部門服務的肯定。

日前，在由第三方開展的客戶滿意度調查中，西湖區煙草專賣局（分公司）取得了零售客戶滿意度96.88%的成績，較往年明顯提升。

聯系常態化

“秦大哥，現在您就是我們聘請的服務質量監督員了。如果發現我們工作上有不足之處，請隨時與我們聯系，我們會及時改進。”日前，西湖區站前西路瑞祥煙酒茶店店主秦海峰也收到了西湖區煙草專賣局（分公司）送來的“服務質量監督員”聘書，工作人員還在他的店里設置了服務質量監督意見箱。

為了全面收集客戶意見建議，監督干部職工的工作情況，西湖區煙草專賣局（分公司）近日在部分卷煙零售店鋪設置了服務質量監督意見箱，并暢通網上意見征集渠道，增進與零售客戶的溝通聯系，鼓勵零售客戶、消費者為煙草部門的工作提意見。

西湖區煙草專賣局（分公司）負責人李琳表示，下一步，他們將按照服務質量提升“四清單”的內容，通過“服務+指導”的立體化模式，提升各項工作質效，不斷提高各職能崗位發現問題、解決困難、防范差錯、提升服務的能力，進一步提高服務軟實力。