時(shí)下正值年庚歲底，客戶經(jīng)理每天工作十分繁忙，起早貪黑奔赴在市場一線，擔(dān)負(fù)著服務(wù)客戶、品牌培育、管理客戶、信息收集等重任。筆者認(rèn)為，客戶經(jīng)理是煙草企業(yè)聯(lián)系客戶的重要紐帶，客戶經(jīng)理的形象其實(shí)代表著煙草公司的形象，一定要堅(jiān)持優(yōu)質(zhì)服務(wù)不放松，尤其是要守好廉潔底線，加強(qiáng)規(guī)范服務(wù)，具體要做到以下幾個(gè)方面：

一是要加強(qiáng)工作計(jì)劃性，不盲目行事。

良好的工作計(jì)劃是提高工作效率的基礎(chǔ)，客戶經(jīng)理每天獨(dú)自一個(gè)人奔走在市場一線，有很多瑣碎的小事要做，如果沒有良好的工作計(jì)劃是不能緊張有序、科學(xué)高效地完成一天的工作的。尤其是服務(wù)在農(nóng)村一線的客戶經(jīng)理，每天要走幾十公里的路程，服務(wù)幾十戶零售客戶，更加需要提前制定好服務(wù)計(jì)劃，對每天的服務(wù)路線、服務(wù)目標(biāo)、服務(wù)措施以及服務(wù)時(shí)長進(jìn)行一個(gè)合理的安排，否則，一天下來既會感到身心疲憊，又會影響工作的質(zhì)效。那么，如何科學(xué)有效的地制定好每天的工作計(jì)劃呢。筆者認(rèn)為，可以將所每周的服務(wù)目標(biāo)和工作任務(wù)進(jìn)行整理歸類，然后再將工作量分解到每個(gè)工作日，每個(gè)工作日再根據(jù)具體的目標(biāo)任務(wù)進(jìn)行詳細(xì)分解到線路、到時(shí)點(diǎn)，并且給自己定下完成目標(biāo)的措施和要求，遇到特殊情況時(shí)，還要學(xué)會隨時(shí)調(diào)整工作計(jì)劃，做到每一項(xiàng)工作都能心中有數(shù)。在此基礎(chǔ)上，要想提高工作的效率，還要求我們的客戶經(jīng)理要始終保持一個(gè)清醒而又靈活的頭腦，深化各項(xiàng)服務(wù)知識的學(xué)習(xí)，做到業(yè)務(wù)熟練、反應(yīng)敏捷，動作迅速，做到服務(wù)語言少廢話講重點(diǎn)，服務(wù)行動少磨蹭快行動，服務(wù)措施求精準(zhǔn)少忙亂，服務(wù)態(tài)度重溫和少粗暴。此外，由于客戶經(jīng)理每天比較辛苦，春節(jié)旺季又正值 寒冷冬季，客戶經(jīng)理還要注意防寒保暖，晚上保持充足的睡眠，確保每天能以生龍活虎的狀態(tài)和健康的體魄投入繁忙而緊張的工作，一來保障自身的安全，二來保障工作任務(wù)的質(zhì)量。

二是要加強(qiáng)信息調(diào)查，不偏聽偏信。

聽取客戶建議和意見，加強(qiáng)市場信息的搜尋，為企業(yè)的營銷決策提供客觀而實(shí)在的依據(jù)，是我們客戶經(jīng)理旺季服務(wù)的一項(xiàng)重要任務(wù)。春節(jié)旺季期間，由于經(jīng)營繁忙難免會有客戶會向我們客戶經(jīng)理發(fā)出這樣那樣的牢騷，有的客戶甚至?xí)炎约航?jīng)營的怨氣發(fā)泄到客戶經(jīng)理身上，這就要求我們客戶經(jīng)理在服務(wù)客戶時(shí)，要認(rèn)真傾聽客戶的心聲，加強(qiáng)各類信息的收集，做到正確對待，科學(xué)判別，既不偏聽偏信，又不人云亦云。在市場調(diào)查和信息收集中要注意以下幾個(gè)問題。首先，要加強(qiáng)與客戶的溝通，全面熟悉了解客戶基本情況。在與客戶溝通過程中，一定要根據(jù)我們想要收集到信息，為客戶拋出溝通話題，引導(dǎo)客戶從客觀、公正的角度來反映經(jīng)營中遇到的各種問題，在與客戶溝通交流時(shí)，要注意方式方法，做到不隨意打斷客戶的話語，不因?yàn)榭蛻舻乃叫囊庖姸S便附和，更不包庇縱容客戶搞違規(guī)經(jīng)營。在聽取了客戶的建議和意見以后，要學(xué)會分析判斷，盡量精準(zhǔn)地把握他們提出建議、意見的真實(shí)出發(fā)點(diǎn)，然后根據(jù)客戶的現(xiàn)實(shí)情況，合理分析客戶提出建議、意見的動機(jī)，并根據(jù)客戶的實(shí)際情況作出合理的解釋和忠懇的回復(fù)。其次，帶著感情去聽取客戶的意見。人是有感情的動物，一旦我們帶著感情去服務(wù)，用情感來換位思考，就會用心聆聽客戶的心聲，就不會對客戶的意見產(chǎn)生厭煩情緒和煩躁心理，就會本著想客戶所想，急客戶所急的心態(tài)，來分析、歸納客戶的的建議和意見，找出問題背后的問題，從而感化客戶，贏得客戶的信任、理解和支持，讓客戶把真實(shí)內(nèi)心說出來。再次，要結(jié)合多方面的心聲來正確看待個(gè)別心聲。往往有些客戶的意見和建議是從個(gè)人利益的角度提出來的，不能代表絕大多數(shù)客戶的心聲，有的甚至是違背卷煙經(jīng)營法律法規(guī)的。因此，在聽取客戶建議和意見時(shí)，我們一定要堅(jiān)持原則，把握準(zhǔn)則，做到聽話聽音，要學(xué)會透過客戶心聲來分析、歸納和提練客戶的建議、意見，并將客戶意見及時(shí)反饋給企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)，為企業(yè)營銷決策提供有力參考。

三是要守牢廉潔紀(jì)律，不吃拿卡要。

廉潔紀(jì)律是客戶經(jīng)理工作的紅線。春節(jié)是各項(xiàng)人情往來較為頻繁的季節(jié)，一方面有些客戶確實(shí)是出于對客戶經(jīng)理的感激會給客戶經(jīng)理贈送一些小禮品以示感謝，另一方面，由于客戶經(jīng)理每天服務(wù)在市場一線，跑很遠(yuǎn)的路，不能準(zhǔn)時(shí)下班，往往到了下班時(shí)間，也來不及趕回家吃飯，一些熱情的客戶就會邀請我們在他們家里吃個(gè)順便飯。這種情況下，客戶經(jīng)理就要注意強(qiáng)化自律意識，根據(jù)實(shí)際情況來作出判斷，切不可利用工作之便行吃拿卡要之事。尤其是一些客戶借感激客戶經(jīng)理之名給客戶經(jīng)理一些小恩小惠，再對我們客戶經(jīng)理提出一些不合理的要求時(shí)，客戶經(jīng)理更加要堅(jiān)持執(zhí)行廉潔紀(jì)律，不斷加強(qiáng)自律、自警和自醒，切實(shí)做到手不伸，嘴不貪，更不低價(jià)向客戶購買卷煙，不向客戶伸手索要錢物等，只有這樣，才能保持我們在客戶心目的公正形象，贏得客戶的好的口碑，使得各項(xiàng)服務(wù)規(guī)范得到精準(zhǔn)執(zhí)行，各項(xiàng)管理措施得到有效實(shí)施，才能有力維護(hù)好自身和企業(yè)的形象，推動各項(xiàng)工作高質(zhì)量發(fā)展。

總之，春節(jié)旺季期間，客戶經(jīng)理一定要牢記“兩個(gè)至上”的行業(yè)價(jià)值觀，不斷提升服務(wù)計(jì)劃意識、規(guī)范意識，做到不盲目行事、不偏聽偏信、不吃拿卡要，才能切圓滿完成各項(xiàng)工作任務(wù)，助力春節(jié)銷售再上新水平。