“年前你們不是應該很忙的嗎？怎么這么快就把許可證給我送來了。”在云海路的胡少華看著手上的許可證吃驚的說道；“比規定時間還要快，你們是怎么做到的？”

“為了在‘元春’期間，許可證按時發放，我們特意調整了工作安排，確保許可證按時送到每位零售戶的手中，保證送證服務不遲到。”稽查員胡弘毅說道。

近年以來，江西省南昌市西湖區煙草專賣局（分公司）黨支部在推進黨史學習教育中，緊緊圍繞行政許可“放管服”積極開展“我為群眾辦實事”實踐活動，針對群眾辦證過程中出現的難點、堵點，不斷創新服務舉措，優化服務環境，讓辦證群眾感受到家一般的溫暖，親人般的服務。

首問負責，落實跟進

西湖區煙草專賣局（分公司）作為煙草行業區域性行政主管部門，全面落實為群眾辦事是職責所在，在全局上下全面推行“首問負責制”。要求全局范圍內不管是何部門、何崗位、何人，對來自群眾提出的各類問題實行“一口應答、首問負責、持續跟進、服務滿意”的原則，即使不是自己工作職責可以解決的范疇也要杜絕出現“踢皮球”的現象，強化了辦事人員的服務意識和責任擔當，客觀上推動加強內部溝通和銜接，做到件件有著落、事事有回音，優化作風形象，提高行政效能。

“辦證大廳那位姓丁的小伙子，連續給我打了好幾個電話，詢問我辦證的進度情況，是否有什么困難，他的服務態度真是讓我感動呀！”前來咨詢辦證陳慧婷女士說道。

容缺受理，服務上門

西湖區煙草專賣局（分公司）在行政許可方面還實行“容缺受理”方式，證件管理人員在行政許可環節中是第一個環節，通過系統對行政許可申辦人提供的申請進行初審，通過電話與申辦人取得聯系，初審申辦人提交的各類材料。對符合辦證要求的行政許可申辦人在出現材料缺失的情況下，“第一時間”教會“申辦人”如何準備材料，并及時對該申請進行受理。同時，將情況及時告知片區稽查員，及時上門收集、補齊材料，真正實現行政許可申辦人“一次不跑”，許可證辦理“服務上門”。

“辦證大廳的辦事員一次性把要準備的材料全部給我列在紙上，讓我按照列表收集材料，并且告訴我對應的片區管理員，讓我有問題可以直接單線連線‘巫隊長’，我只去了西湖區煙草局一次，就把證件給辦下來了，對他們的服務我只能說高效、滿意。”在朝陽天成的李帥在一次小組會議上說道。

肯定答復，提速增效

西湖區煙草專賣局（分公司）為將“窗口無否決權”工作落到實處，辦證大廳工作人員與各部門之間實現“無縫”對接，建立問題反饋和問責機制，為實現“窗口無否決權”工作的貫徹實施打通渠道。面對來訪群眾提出的問題，窗口工組人員態度積極主動，即使不在受理范圍內的，要告知清晰并明確指引，堅決不允許用“不知道、不能辦、不清楚、不歸我管”的話語去搪塞辦事人或咨詢人員，要主動為群眾辦事“鋪路搭橋”；在受理范圍內的要講清楚，不能簡單回答“不知道”，堅決不允許一次性告知不到位，造成辦事人往返跑；對于確實回答有難度的，要聯系到相關職能部門的相關人員，確實無法當時當面準確回答的，要詢問辦事人或咨詢人是否需要留下聯絡方式，由責任相對人進行反饋答復。

“這些窗口服務的小伙子們，服務可耐心了，有問必答，還為我端茶送水，他們的舉動就像冬天里的太陽讓人感到溫暖。”在會堂側路經營小利糧油食雜的葉慧敏老人說道。

西湖區煙草專賣局（分公司）將便民服務作為對外的“窗口”，不斷實現中心優化服務“利企”，通過實行首問負責、容缺受理、窗口無權否決等制度措施，提供優質高效服務。從去年12月15日至今，在不到一個月的時間內，西湖區局（分公司）累計提供延時服務49件次、預約服務17件次、容缺服務23件次，通過自制宣傳單和漫畫為136余人進普法宣傳，幫助來訪卷煙零售戶復印資料280余份。

接下來，西湖區煙草專賣局（分公司）還圍繞精簡流程持續開展“服務送上門”專項行動，最大限度實現預勘驗、減環節、壓時限，提供高效審批服務，通過網點人員相互協作，合理規劃勘驗、采集、送證的線路規劃，爭取對各類行政許可的時效整體縮短15%，讓行政許可服務“加速度”溫暖人心。