對于卷煙零售客戶來說，影響其經營銷售的除了能力因素外，還有性格、年齡、心理等各類因素的影響，而且不同的零售客戶對我們的服務會有不同的需求。因此，對于我們客戶經理來說，必須學會根據不同零售客戶的不同特點采取不同的服務方式，從而提升客戶服務滿意度。具體可以分別采取以下幾種服務方式。

一是根據性別特征提供服務。

由于生理特征的不同，男性和女性的心理特征也有區別。一般來說，男性比較實在，不喜歡聯想、幻想，他們在接受服務時比較理智和冷靜，一般會直接向客戶經理咨詢自己要了解的常識和問題，不大注重繞彎子，也不會花太多的時間來說過多的廢話。他們在接受服務時時具有較強的果斷性，一旦遇到自己滿意的就會立即答應。而女性的心理特征是感情豐富，心情變化快，富于幻想，心理變化頻繁。她們在接受服務時很注重細節，任何一點點的服務不到位都有可能引起她們的不滿情緒，而且女性的心理穩定性不強，起伏波動較大，在接受新鮮事物時易受到各種外界因素的影響，有時別人的意見會影響到她們的選擇態度與選擇行為，因此，對女性客戶進行服務時態度一定要加細膩和溫柔，不但要給她們經營上的幫助國，還要給她們情感上的認同，以此來獲得信任和支持。

二是根據年齡差別提供服務。

不同年齡層的客戶也有不同的心理特征。年老客戶的心理特征是老成穩重，凡事講求實用和實在。因此，在給老年客戶進行服務時，要根據他們的實際情況幫助他們做一些力所能及的事，為他們提供更多更優的勞動型和幫助型服務。比如：柜臺布置、卷煙陳列、衛生清掃等。中午客戶講求的是獲得得感。對這些客戶進行服務時，既要注意細節又要注意效率。他們比老年客戶接受力強，但是又沒有年輕人的那種接受力。他們追求的服務就是時間短效率高，既要我們手把手的教，又要我們面對面的溝通。而對于年輕客戶他們講求的就是現代和時尚。年輕客戶頭腦相對靈活，知識相對豐富。在對他們服務時就可以利用各種現代信息手段進行溝通和服務，有時一個電話或者一個信息就可以讓服務到位而滿意。

三是根據性格特點提供服務。

每個人的性格特征都不相同，相應的心理也會有所不同，如果我們能夠了解到每一類客戶的性格特征，就可以在因人而異采取不同的服務方式，避免出現尷尬局面。

首先，服務內向型客戶要主動。一般來說性格內向的人相對比較封閉，對外界事物比較冷淡，在與人溝通時會保持一定的心理距離。不少客戶經理反映這些客戶在面對客戶經理的服務熱情時，他們的反應比較冷淡，有的甚至對客戶經理服務態度、言行舉止特別敏感。由于他們不善言辭，在與客戶經理的溝通過程中有的人還會略顯死板。對于具有這種性格特征的客戶，我們應改變滔滔不絕的溝通方式，直奔主題進行服務。服務時盡量少說多做，溝通過程中要善于發現他們的優點加以贊美，以激發他們的熱情，消除他們的局促感，盡量讓他們多說話，多說自己的服務需求與意見，從而給他們提供更好的服務。

其次，服務外向型客戶要熱情。激情滿懷是外向型客戶的最大特點，他們善于交際、積極樂觀、反應迅速，使人感到親切自然，沒有陌生感，善于溝通是他們的共性。而且他們的口才較好，反應敏捷。面對這樣的客戶時，我們服務要更顯熱情到位，既要讓他們感受到我們的服務熱情，又要讓他們的熱情得以充分表現。因在此服務時，一定要注意多讓他們講話，多提升他們的自信感和滿足感。尤其是在對他們進行品牌培育以及經營指導服務時，要注意語言的爆發力，讓他們感受到我們的真誠，配合和接受我們的服務。

再次，服務理智型客戶要謹慎。理智型顧客原則性強，做事情有計劃、條理分明。他們在接受我們的服務時，往往事前就已經做足了功課，并了解到一定經營專業知識。這類客戶基本上都是成熟型客戶，他們對我們的服務需求就是通過與我們溝通來證明自己的能力。與這類客戶交流溝通時，我們就要更加做到專業化、精準化，以此來贏得他們的信任和支持。

總之，服務是一門藝術，客戶經理唯有不斷加強學習和思考，學會根據不同客戶的不同特點提供恰到好處的服務才能不斷提升服務效率，提高服務滿意度。